Денис Нежданов - Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок
Чтобы этого не произошло, давайте разберемся в шагах переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и установление раппорта, и выяснение позиций, и аргументацию, и контраргументацию, и особенно создание твердых договоренностей. По сути, чтобы вернуть долг вам, необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум – превышать ее.
Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями, так чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начиная с малого, как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.
Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются найти эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже делают вид, что разделяют отдельные ценности преступников. Все это делается для того, чтобы со временем повлиять на принятие оппонентом решений в переговорах.
Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Он иллюстрирует, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше «миндальничать» с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться их положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки (табл. 5).
Таблица 5. Этапы переговоров о возврате дебиторской задолженности
Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно и целенаправленно. И мы его можем позволить себе вести таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.
Первый шаг – приветствие.
Естественно, мы всегда сначала приветствуем человека, обращаемся к нему по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в виде натянутой струны, необходимо, поскольку, если без приветствия сразу проходить к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может нам ответить тем же.
Второй шаг – постановка проблемы.
Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент (если, конечно, это не человек со статусом, значительно превосходящим наш личный должностной статус). Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он один – наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно: «У нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия».
Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.
Таким образом, пока множество других поставщиков не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.
Личный опыт
Однажды у нас проходил тренинг по продажам по программе «Прогрессивные продажи. 2-я ступень». И был заявлен вопрос о работе с просроченной дебиторской задолженностью.
Один менеджер выразил озабоченность тем, что крупная торговая сеть на протяжении трех месяцев не произвела оплату ранее поставленного товара. Категоричный менеджер игнорировал все аргументы и просто не брал трубку. С учетом того, что все возможности рационального убеждения были исчерпаны, было принято сыграть на государственном статусе поставщика. Закупщику от сети было сказано, что имеющаяся задолженность подрывает экономику нашего государственного унитарного предприятия, и был задан вопрос о том, кто будет нести ответственность за убытки. Стоит заметить, что эту пламенную речь по телефону менеджеру при моей чуткой поддержке пришлось репетировать за 3–4 раза. Тем не менее через неделю на втором блоке программы менеджер заявила, что ситуация с контрагентом урегулирована, долг, движения по которому не было почти 4 месяца, возвращен и репутация строгого поставщика восстановлена.
Третий шаг – уточнение.
Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Дело в том, что, если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.
Четвертый шаг – постановка цели.
Все должно идти по жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь важна четкость и должно доминировать взаимопонимание. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше. Если просить меньше, партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на нее обычно тоже отвечают наглостью.
Пятый шаг – это «хитрый» вопрос о действиях: «Как вы полагаете, что необходимо предпринять для осуществления оплаты?»
Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.
Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по дебиторской задолженности более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.
Начнем сразу с 5-го шага вступления в переговоры по дебиторке (М – менеджер, К – клиент, в скобках курсивом – пояснение к каждой реплике).
М: Что мы с вами можем сделать для погашения задолженности в 400 тысяч рублей к 1 июня?
К: Это невозможно сейчас – денег нет, а когда будут – неизвестно.
(Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит.)
М: То есть у вас нет денег вообще и вы планируете банкротство.
(Показываем оппоненту абсурдность возражения.)
К: Нет, просто сейчас дефицит средств.
(Добиваемся понимания оппонентом абсурдности собственного возражения по поводу отсутствия денег.)
