Денис Нежданов - Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок
Правила действия в конфликтных ситуациях.
Необходимо:
□ проявлять уверенность и доброжелательность;
□ держать себя с клиентом в позиции «на равных»;
□ знать: если клиент все-таки звонит, он действительно нуждается в вашей помощи, поскольку когда клиент идет на конфликт, в 99 % случаев он хочет разрешения проблемы и только в 1 % не желает этого.
Нельзя:
□ быть уверенным в том, что правы вы, а не клиент;
□ снимать с себя ответственность и обвинять клиента;
□ эмоционально включаться в конфликт;
□ занимать психологическую позицию превосходства или принижать себя.
Для разрешения конфликта используйте нижеприведенную последовательность действий.
1. Внимательно выслушайте клиента, не перебивая, а поддерживая: «угу», «да-да...».
2. Отразите его чувства: «Я понимаю, как вам было неприятно, когда…»; «Да, это сложная ситуация», «Я слышу, как вы расстроены».
3. Задайте уточняющие вопросы: «Что именно не работает?», «Что вы уже делали?» и т. д. Обеспечьте высказыванию клиента обратную связь: «Правильно ли я понял(а), что...».
4. Используйте фразы, объединяющие ваши с клиентом интересы: «Мне так же, как и вам, хочется разрешить эту ситуацию. Давайте вместе найдем решение».
Если клиент возвращается к уже случившейся неприятности, следует еще раз отразить чувства и спросить: «Что вы хотите сделать с этим сейчас?»
5. Предложите клиенту альтернативные варианты разрешения проблемы и выясните, какой из них ему больше подходит.
6. Извинитесь или выразите сожаление, что так произошло, если вы не виноваты.
Помните, если конфликт разрастается – это означает, что вы не нашли тот вопрос, который стоит за претензией, или не показали, что принимаете и поддерживаете чувства клиента!
Иногда в конфликтных ситуациях нужно прибегать и к крайним мерам. Если вы понимаете, что путей к отступлению у вас нет и сейчас решится вопрос только в одностороннем порядке либо в вашу пользу, либо в пользу оппонента, нужно идти до конца. Только прямая атака!
Глава 11
Работа с дебиторской задолженностью
Не злоупотребляйте задолженностью. Ведь всегда берете чужое на время, а отдавать приходится свое и навсегда.
Неизвестный авторДанная глава посвящена вопросам о том, как правильно предотвратить дебиторскую задолженность и что нужно сделать для возврата денег, о которых, казалось, можно было забыть.
Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов. Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность. И вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на ее возврат. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особых стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.
В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность: здесь как никогда остро ощущается эффект хождения по лезвию бритвы. Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют два варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение отказа здесь и сейчас, даже если при этом отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что решение вашим оппонентом принято не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.
Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации с дебиторкой решения пересматриваются крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в своих руках.
Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но не «через край». Последнее может привести к отказу от возврата средств. Как гласит древняя восточная мудрость: «Не будь слишком сладким, чтобы тебя не съели, не будь слишком горьким, чтобы тебя не выплюнули».
Часто простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что», – может думать контрагент. Поэтому партнеру необходимо всегда давать возможность сохранять свое лицо, даже когда у него временно нет денег и если они у него распределены на другие цели. Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторской задолженности в другом: партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента в том, что именно оплата вам должна быть на первом место в сознании делового партнера.
Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя, ведь если он не оплатит, вас накажут по зарплате, лишат должности в вашей компании и т. д. В этой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера по поводу выступления в роли «вершителя судеб». Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда неплохо работает метод заезженной пластинки, когда вашим оппонентам проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда достичь цели помогает напоминание без риска вызвать взрыв эмоций.
Если вы недостаточно точно подбираете аргументы, а сила партнера, его уверенность в себе и надежность позиции очень велики, вы можете попасть в анекдотическую ситуацию.
Анекдот в тему
Поставщик звонит в пятый раз клиенту и говорит: «Хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». – «Вы мне звоните уже пятый раз на этой неделе. Давайте, я расскажу вам, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. Один раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если вы не уйметесь, ваши счета в нашей лотерее участвовать не будут».
