Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Шаг 3. Узнать, что нравится у конкурентов (в конкурирующем товаре или услуге).
Задача шага – узнать значимые слова, которыми человек уговаривает себя на покупку. Узнать ценности и критерии.
Шаг 4. По возможности узнать, что не нравится или что хотелось бы изменить.
Задача шага – узнать значимые слова, которые показывают, чего человек хотел бы избежать при покупке. Узнать ценности и критерии.
Шаг 5. Сделать повторную презентацию своего предложения с учетом полученной информации.
Пример
Итак, представьте себе, что вы продаете хорошую очистительную технику (типа моющего пылесоса) известной фирмы X. Вы предлагаете его клиенту и в ответ слышите следующее возражение:
– Спасибо. Мне ваша техника не нужна. Я только недавно купил(а) новый пылесос.
Шаги 1 и 2 вместе.
– Замечательно. Простите, а какой именно пылесос вы купили?
Задача шага. Похвалив потенциального клиента, вы снимаете напряжение и как бы даете понять, что вы «нападать» и что-то предлагать не будете и одобряете его покупку.
– Я купила пылесос фирмы Y. Очень симпатичный.
Шаги 3 и 4 (узнать, что нравится и не нравится).
– А чем он симпатичный? Почему вы выбрали именно его?
– О-о-о! Он маленький и помещается в небольшую нишу у меня дома. Он очень юркий, на колесах. Он мощный. Еще у него есть турбощетка. У меня кот, и очень удобно собирать шерсть. А еще мне нравятся одноразовые мешки для пыли. Просто выкинул, и все. Не надо трясти ничего. Правда, мешки дорогие. Но ничего. За удобство надо платить. Хотя, конечно, и они пропускают микрочастицы пыли.
Задача шагов 3 и 4 – собрать максимум информации о ценностях человека и значимых словах, которыми он уговаривает себя на покупку. В данном случае можно выделить следующие «плюс – значимые слова» и «минус – значимые слова», говорящие о ценностях данного человека.
Шаг 5. Повторная презентация.
Задача шага 5. Сделать более привлекательную для клиента повторную презентацию своего товара, используя значимые слова клиента, которые отражают его ценности и критерии выбора.
– Именно поэтому вам все же стоит посмотреть нашу технику. Наша техника маленькая, юркая, помещается в любую нишу. Она очень мощная. Пыль всасывает лучше, чем любой пылесос. К тому же в связи с тем, что в нашей технике фильтрация происходит через воду, никаких мешков не надо. Ничего не надо трясти. Просто набрали воду из-под крана, а потом грязную вылили. Никаких микрочастиц пыли. Вода задерживает все. А еще в комплект кроме турбощетки входит и вакуумная вытяжка, позволяющая вытянуть пыль даже из подушек и одеял. При этом во время работы наша техника дезинфицирует воздух в вашем доме, и при желании вы можете наполнить дом любыми ароматами свежести с помощью специальных натуральных экстрактов. Давайте прямо сейчас проведем эксперимент…
Дополнение 1. Используйте значимые слова клиента, не изменяя их.
Мы уже говорили в первых главах, насколько важны произносимые человеком слова. Когда человек их произносит, он знает, что он имеет в виду. В это время он видит какие-то картинки (своих «собачек»), и это для него важно. Изменять слова, заменять их, как вам кажется, синонимами запрещается.
На одном из тренингов в упражнении одна участница предлагала другой работу. Соискательница, когда описывала идеальную работу для себя, сказала, что ей важна перспектива «высокого заработка». Участница, предлагавшая работу, была искренне удивлена резкой отрицательной реакцией соискательницы на свое предложение. Когда стали разбираться, то оказалось, что все по технике было сделано правильно, кроме одного. Предлагавшая работу сказала: «И у тебя будет высокая зарплата». Для нее, в ее карте, «высокий заработок» и «высокая зарплата» ничем не отличались, это было одно и то же. В карте же соискательницы «высокий заработок» означал возможность самой зарабатывать сколько хочешь, без ограничений и потолков. А «высокая зарплата» – это что-то, что дает тебе начальник и что имеет потолок и ограничение по росту. Казалось бы, заменено всего одно слово. Вместо «заработка» использовано слово «зарплата», а какая большая разница для клиента.
Дополнение 2. Человека интересует решение его проблемы.
Вы профессионал. Вы знаете о своем товаре все, и вам хочется рассказать о нем клиенту как можно больше. Например, то, что это ноу-хау фирмы, и что корпус сделан из специального сплава и гарантия 50 лет, и то, что аналогов этой техники нет и так далее и тому подобное.
Но помните, что клиенту интересно слушать то, что важно ему. Поэтому ваши познания его не интересуют. Его интересует решение его собственных проблем.
Именно поэтому начинайте с его «значимых» слов. Они ему ближе и роднее.
Дополнение 3. Добавляйте преимущества.
Кроме использования значимых слов, выражающих ценности клиента, на последнем шаге презентации добавляйте дополнительную информацию о предлагаемом товаре или услуге. Ваше предложение должно перевесить предложение конкурентов.
Говоря о дополнительных преимуществах, мы как бы говорим: «У нас есть то же самое, что вам нужно, и при этом все на более высоком уровне и лучшего качества. А еще есть несколько дополнительных преимуществ, которых нет у конкурентов и которые для вас будут весьма полезны».
В приведенном примере дополнительными преимуществами являлись:
1) наличие вакуумной вытяжки наравне с турбощеткой;
2) возможность дезинфицировать воздух;
3) возможность наполнить дом любыми ароматами свежести.
Дополнение 4. Говорите правду.
Если в вашем продукте нет каких-либо значимых для клиента качеств, то при повторной презентации лучше упустить эту информацию. Врать не стоит – себе дороже. Расскажите о том, что есть в списке критериев клиента, и добавьте побольше дополнительных преимуществ.
Дополнение 5. Техника оценки – не панацея.
Не все клиенты после применения этой техники скажут «да». Некоторых вы уговорите, и они купят, например, вашу очистительную технику и отдадут свой пылесос родственникам. Некоторые совершенно резонно откажутся, и это тоже нормально. Хотя вполне возможно, что вы просто не смогли найти нужные слова, которые перевесили бы чашу весов. Сделайте анализ встречи и подумайте над дополнительной аргументацией. Ведь ситуация может повториться с другим клиентом.
