Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч
«Могу завтра привезти вам материалы, о которых говорил. Есть ли какие-либо особые условия, чтобы к вам попасть: заказ пропуска, звонок с проходной?.. Нет? Отлично! Тогда будет удобно, если я приеду после 14:00?»
Этот прием построен на том же механизме, что и предыдущий, – сбивке внимания. Втянувшись в обсуждение деталей «прохода на территорию», оппонент уже не возражает против самого факта встречи.
Если смешать перечисленные выше приемы, итоговая речь будет звучать примерно так:
«Завтра во второй половине дня у меня как раз встреча в вашем районе, так что с удовольствием познакомлюсь с вами лично и привезу материалы, о которых говорил. У вас же офис на Ленина, 24?» – «Да». – «Отлично! Удобнее, если я заеду до 12:00 или после 14:00? / Удобно будет, если приеду завтра в 15:00?.. А в какой день и время?»
Важно! Если ЛПР ответил отказом на первое предложение встречи, это не повод вешать трубку. Нужно привести следующий аргумент в пользу встречи и использовать другой вариант назначения времени. Подробнее об этом в следующей главе.
ЗаданиеОткройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в столбец «До работы с книгой» в пункте 10.
Сформулируйте на основе приемов из этой главы фразы, которые вы будете применять для назначения встречи, и запишите их в пункт 10 теста «Навыки продаж: до и после работы с книгой», в столбец «После работы с книгой». Сравните новые формулировки с записанными вами в столбец «До работы с книгой».
Протестируйте выбранные вами приемы на практике в ходе следующих холодных звонков.
Резюме Использование вопроса об удобном времени, усиленного «акселераторами», позволяет в разы повысить конверсию холодных звонков во встречи.
7.4. Работа с отговорками, сопротивлением и отказами ЛПР от встречи
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 11.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР отказывается от предлагаемой вами встречи. Говорит: «Нет. Спасибо! Приезжать пока не нужно. Я, если что, вам сам позвоню». Запишите ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Вы наверняка видели по телевизору странную американскую забаву под названием родео. Человек садится на быка или необъезженного коня, животное выпускают из стойла, и оно начинает усиленно брыкаться, стараясь скинуть ездока со своей спины. Похожим образом происходит объездка лошадей. Главное и самое сложное – не упасть в первые секунды, пока животное полно сил и его скачки наиболее резки. Что происходит, если объездчику удается удержаться на спине брыкающейся лошади несколько минут? Она успокаивается, привыкает, смиряется и начинает потихоньку, по чуть-чуть подчиняться ездоку. По схожему сценарию разворачивается и начало разговора с ЛПР. Сидел себе снабженец, работал, считал что-то, заполнял отчет, готовил договор на подпись, и тут вдруг вы со своим предложением. Какой будет его реакция? Правильно! Такой же, как у необъезженного коня: поскорее избавиться от источника раздражения и вернуться к привычному состоянию, то есть продолжить писать отчет и ковыряться в Интернете. Это стандартная реакция. Особенно если таких «ездоков» запрыгивает по несколько десятков каждый день.
Основная задача продавца такая же, как у участника родео, – «удержаться в седле», парировать выпады ЛПР, стремящегося как можно быстрее повесить трубку.
Важно! Первую минуту разговора ЛПР чаще всего вообще не понимает, кто вы, из какой компании, в чем заключается ваш вопрос и т. п. Вы для него – раздражитель, от которого он стремится как можно быстрее отделаться.
Если спросить его в этот момент, кто звонит, он не сможет сказать ничего, кроме обобщенного «поставщики». И только в том случае, если вы сможете «удержаться в седле» в разговоре более минуты, закупщик начинает вникать, кто вы и чего хотите. Только в этот момент появляется возможность нормально с ним общаться.
Как же этого добиться? Что говорить, слыша классические «нам ничего не надо», «вышлите КП по электронке», «у нас есть поставщик»? Ответ очень прост – «держаться в седле», не вешать нос и трубку, а продолжать разговор, используя речевые модули и техники, описанные ниже.
7.4.1. Универсальные ответы на отговорки. Метод «Восемь рокировок». Приемы № 73–91
Рокировка – это особый ход в шахматах, в процессе которого король перемещается по горизонтали в направлении ладьи своего цвета, а та, в свою очередь, двигается в направлении короля и ставится по другую сторону от него на соседнюю клетку. Рокировка позволяет одним ходом существенно изменить местоположение короля.
Что же такое рокировка в холодных звонках? Это особый метод, который дает возможность резко сменить позицию в переговорах, переключив внимание собеседника на что-то новое. В отличие от шахмат, где возможны только два варианта рокировки, в телефонных переговорах можно выделить минимум восемь основных направлений ухода из «точки отказа» (рис. 2).
Сдвиг по оси «Выгода – детали / проблемы»
Первая ось – «Выгода – детали / проблемы». Используя приемы в рамках этого направления рокировки, мы либо уводим внимание оппонента на уровень вниз – к деталям и проблемам, либо, наоборот, поднимаем на уровень вверх – к высшим выгодам, к которым он должен стремиться в рамках своих должностных обязанностей.
Направление 1. «Апелляция к выгоде»«Никто не покупает дрели, но все покупают дырки в стенах», написал в одной из своих книг Зиг Зиглар. Эта фраза стала крылатой. И вроде бы все понятно – надо продавать выгоды и результат, а не товар и его преимущества, но на практике, как всегда, возникает загвоздка.
Давайте разберем на примере два диалога продавца рекламы с потенциальным клиентом.
Продавец: «Хочу предложить вам разместить рекламу в нашем еженедельнике, его тираж составляет 10 000 экземпляров…»
Угадали, каким будет ответ ЛПР?
ЛПР: «Нет. Нам не надо».
Другой пример.
Продавец: «Звоню для того, чтобы обсудить привлечение новых клиентов в ваш магазин. Есть пара минут?»
