Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Направляющие вопросы могут пригодиться в том случае, если мы спешим, а наш собеседник отвлекся, поскольку причудливая цепь ассоциативных связей увела его слишком далеко. Помните: «Остапа понесло…»?
В описании соли этого приема нам снова помогут французы: returne a notre moutone, что означает «вернемся к нашим баранам»…
Провокационные вопросы«Провокация – мать революции». И, как революция, предмет острый и режущий. С ней нужно быть осторожным. Но ведь каждый из нас хоть раз сталкивался с подобным. Помните, как однажды ушлый продавец, окинув вас оценивающим взглядом, «неуверенно» произнес:
– Может вам все-таки показать что-то подешевле?..
А мы в ответ сделали очень купеческий жест, горячо заявив:
– Да я с потрохами куплю все твое заведение!
И решительно достали портмоне…
К провокационным вполне можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать анекдотически: «Вы уже перестали глушить по утрам шампанское?» И что вы ответите – да или нет?..
Чтобы прокомментировать последние две группы вопросов, процитируем Энкельмана.
Вопросы, открывающие переговорыИскусно поставленный вопрос – хороший старт. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Заинтересуетесь ли вы двумя способами, с помощью которых можно приумножить ваши деньги, ничем при этом не рискуя?
Позволите ли мне предложить решение вашей проблемы?..
Заключающие вопросыИх цель – завершить разговор. Но хорошо бы предварить их одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, что приобретение этого станка выгодно вашему предприятию?
Убедились ли вы, что прибор очень прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос:
Какой срок монтажа вас устраивает больше – 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать – зеленый или с рисунком?
Правила слушания
Правила слушания – один из ключевых блоков курса. По причине того, что слишком большое число ошибок продавцов связано именно с их нарушением.
Правил этих не много. Их можно было бы просто написать на доске. Но из-за того что они довольно важны, я обычно предпочитаю комментировать правила, которые раздал ученикам на карточках.
– А сейчас чертовски серьезная тема. Мы уже работали с карточками и помним, ради чего Деревицкий может пустить их в игру. «Дайте, что ли, карты в руки…» Мы будем комментировать правила слушания с карточек для того, чтобы каждое было озвучено новым голосом – для лучшего усвоения. Напоминаю: все это так же важно, как и то, что мы фиксируем на доске. Более того, колода эта – особая. Я впервые подтасую карты. Очень важно, чтобы одна из них была первой, а одна – непременно последней…
Я иду по классу и «сдаю» – «рубашками» вверх. Подойдя к тому слушателю, которому достанется последняя карта, интригующе объявляю:
– У вас – самая важная! Сами можете на нее посмотреть, но остальным попрошу не показывать. Просьба ко всей группе: прокомментируйте доставшиеся вам правила.
В следующих разделах мы вместе со слушателями разберем по очереди:
1. Перестаньте говорить.
2. Помогите собеседнику раскрепоститься.
3. Покажите, что вы готовы слушать.
4. Устраните раздражающие моменты.
5. Сопереживайте.
6. Будьте терпеливы.
7. Сдерживайте свой характер.
8. Не допускайте споров и критики.
9. Задавайте вопросы.
И еще, правило самой главной карточки, содержанием которой я так интриговал группу: первой играет обязательно первая карта, то есть «Перестаньте говорить!» – это самое важное.
Перестаньте говорить– Если продолжать презентацию и говорить непрерывно, то мы просто не позволим клиенту вставить свои пять копеек.
– Правильно, уважаемый! – поощряю комментатора. – И слишком часто, желая поупражняться в красноречии, мы просто убиваем продажу. Дам иллюстрацию. Даже повторную иллюстрацию. И если в прошлый раз кто-то не обратил внимания на эти истории, пусть они решат свою задачу теперь.
Вы уже знаете, что обычно перед проведением корпоративных программ для торгового персонала магазинов я накануне отправляюсь «щупать продавцов». Нет, не потому что не знаю ошибок продавцов конкретного магазина – ведь уже много лет я наблюдаю практически одинаковые ошибки в любом заведении… Просто я должен получить фактаж для обсуждения на предстоящем тренинге конкретных ошибок конкретных продавцов. Напоминание о конкретике работает на тренинге гораздо лучше, чем абстрактные картинки. Разумеется, «подсматривать» нужно тогда, когда продавцы еще не знают, что вы их завтрашний тренер…
Итак, Киев. Один из магазинов аудиотехники в центре города. По периметру и в центре помещения стоят электронные мастодонты – музыкальные центры и прочая аппаратура разной степени навороченности. По углам пустынного торгового зала – два продавца.
Обычно в магазинах нет никаких проблем с выбором позиции для наблюдения, ибо отражающих поверхностей достаточно – стекол хватает. Очень удобно. Эту технику я когда-то избрал, наблюдая на улицах за работой цыганок. На уличных гадалок открыто глядеть нельзя: они мгновенно чувствуют взгляд, и шоу резко меняется. Лучше выбрать темную, хорошо отражающую витрину ближайшего магазина. Тогда можно стоять спиной почти вплотную к объекту и слышать каждое его слово.
И вот, тот самый магазин аудиотехники.
Один из продавцов даже по внешнему виду – меломан-экстремал: ленноновские очки, длинные волосы, сутулость и угловатая жердястость незнакомого со спортом человека. Он стоит картинно, опираясь локтем на тумбу музыкального центра, вслушивается в дюжину мелодий, которые тихо сочатся из двух дюжин колонок.
Тут с улицы в магазин врываются двое братков в коже – плотненькие, как куриные окорочка. Они сканируют ценники. Выбрав подходящую цену, один из них указательным пальцем и мизинцем левой руки командует продавцу:
– Вот этот, в натуре… Выпиши.
Меломан павой выплывает и страдальческим тоном мелодично удивляется:
– Ребята! Как же так… Я ведь не успел вам даже рассказать об акустических особенностях этой системы…
Один из братков толкает кореша локтем:
– Слушай, а, в натуре, давай зайдем еще в «Домотехнику».
Тот кивает, и они выкатываются из магазина.
Выбор был сделан. Продавцу оставалось лишь взять у клиентов деньги. Но ему то ли очень хотелось блеснуть своими познаниями, то ли чего-то другого. Теперь он огорченно глядит в двери, выпустившие из магазина несостоявшихся покупателей.
