Ольга Юрковская - Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах
Как получить лояльность клиентов?
• Называйте ваших клиентов по имени. Помните важное для клиента.
• «Кормите» клиента положительными эмоциями. Желательно неожиданными.
• Удивляйте.
• Делайте «звонки вежливости» после покупки – узнайте, все ли в порядке у клиента, нет ли проблем с товаром, все ли нравится.
• Дарите неожиданные подарки и давайте незапланированные бонусы.
• Вручайте призы активным клиентам.
• Проявляйте внимание.
• Поздравляйте.
• Благодарите за сотрудничество – и вслух, и пишите записки или письма (лучше от руки или хотя бы рукописным шрифтом и синими чернилами).
• Обучайте, рекомендуйте полезное.
• Приглашайте на интересные и/или полезные мероприятия.
• Просите совета и благодарите.
• Просите отзывы (пока клиент напишет положительный отзыв на вашу работу, он сам убедит себя и поверит в свой правильный выбор).
• Создайте «Клуб постоянных покупателей».
• Введите звание почетного клиента.
• Шлите личные приглашения (на выставки и мероприятия с вашим участием).
• Гарантия круче, чем у ваших конкурентов, – дайте лучшую гарантию на рынке.
• Звоните или пишите заранее и спрашивайте об особых пожеланиях.
• Предложите клиенту особый статус – например, сообщите, что вы работаете только с одним клиентом в данном регионе или в отрасли, то есть с ним.
• Демонстрируйте, что помните о предыдущих заказах или покупках вашего клиента, вносите в базу его предпочтения и учитывайте их при работе с клиентом.
• Старайтесь, чтобы с клиентом работал один и тот же сотрудник («персональный менеджер»), помнящий особенности и проблемы этого клиента.
• Предупреждайте заранее о своих случившихся «косяках» и компенсируйте неудобства.
• Оказывайте бесплатно мелкие услуги вашим клиентам в процессе работы с ними.
• Периодически звоните и спрашивайте, что вам можно улучшить, чтобы клиенту еще больше нравилось работать именно с вами.
Как делать повторные продажи
Многие сотрудники бизнеса стесняются лишний раз беспокоить клиентов и тем самым не только упускают продажи, но и фактически не заботятся о клиенте, не сообщая ему об акциях и новых возможностях. Как же поступать правильно?
• Не бойтесь продавать по базе.
• Делайте регулярную рассылку – не реже раза в месяц (раз в квартал – для сложного B2B). Клиенты обычно заняты своими делами и не помнят, где они покупали, ищут поставщика заново в Интернете. Поэтому напоминайте о себе – ваша рассылка или серия писем удержит или вернет вам этого клиента.
• Делайте обзвоны по схеме до начала вашей акции. Пропишите сотруднику скрипт разговора и контролируйте, записывая и слушая их беседы с клиентами.
• Продавайте линейку продуктов (все, что может быть нужно клиенту до, в процессе и после использования вашего товара или услуги).
• Предлагайте бонусы, купоны на скидку, подарки.
• Напоминайте о необходимости сделать повторную покупку до истечения срока действия предыдущей (в случае плановых покупок). Делайте такие звонки под предлогом заботы о клиенте.
• Информируйте заказчика о других товарах и услугах: например, перечислите в итоговом счете остальные услуги, которые вы оказываете. Или сделайте на обратной стороне накладной несколько спецпредложений по вашим товарам. Можно составить список ваших дополнительных услуг в виде отдельного флаера и вкладывать его вместе со счетом. Очень часто клиенты просто не знают, что помимо уже покупаемого ими у вас товара вы торгуете чем-то другим.
Правильное использование рассылок, после которых клиенты покупают у вас снова
• Регулярно (выбираете периодичность рассылки сами или даете сделать выбор клиентам).
• Полезные (статьи, книги, рекомендации, советы) или развлекательные материалы (юмор, притчи) – 80 % рассылки. Ваша реклама – не более 20 %.
• Добровольная подписка.
• Возможность отписаться.
• Продающие спецпредложения (акции, бонусы, подарки подписчикам, розыгрыши).
• Индивидуализация (предложение соответствует полу и интересами покупателя).
Как делать запланированные обзвоны клиентов, чтобы они срочно пришли к вам и купили
• Аргументируйте свой звонок (новое поступление товара, спецпредложение, мероприятие для постоянных клиентов).
• Подчеркните «избранность» клиента: «Только для вас. Вы первый, кому предлагаем».
• Сделайте спецпредложение (например, день спецобслуживания, акция, праздник, подарок).
• Обязательно сделайте ограничение по времени или по количеству предложений, только аргументируйте это ограничение.
Сделайте рекламу, которую ваши клиенты будут хранить годами
До сих пор некоторые бизнесмены «по старинке» пытаются завлечь клиента обещанием скидки, убивая таким ценообразованием свою прибыль. Но никогда воспоминание о пятипроцентной скидке не заставит клиента совершить повторную покупку именно у вас. С каждым днем клиенты все реже «клюют» на скидки в рекламе: если экономия маленькая, то она не имеет значения для покупателя. Большая же скидка вызывает обоснованные подозрения: «Наверное, умножили цену на два, а теперь скидку предлагают с завышенной цены».
У вас есть более интересный вариант получить лояльность покупателя – вместо скидки сделайте клиенту подарок. Это может быть вариант бонуса, когда сразу в рекламе вы предлагаете при оказании определенной услуги именно этот интересный подарок. Здесь важно, чтобы предлагаемый бонус оказался полезен вашим клиентам, выглядел намного дороже себестоимости, воспринимался ценным и был хорошего качества. Многие готовы за таким бонусом поехать через весь город, настолько сильна страсть к халяве. А некоторые покупатели ради получения подарка могут купить что-нибудь не особо им нужное.
Помните анекдот – диалог в магазине подарков?
– Сколько стоит этот плюшевый медведь?
– Он не продается отдельно. У нас акция – купите эти духи за тысячу рублей, а к ним крем для рук и медведь – в подарок!
– Мне не нужны духи, продайте только медведя.
– Хорошо. Медведь стоит тысячу рублей, и вам в подарок к нему отличные духи и крем для рук!
– Спасибо, дайте тогда еще одного медведя!
Такие спонтанные покупки ради подарка к основному товару нередко бывают и в реальной жизни, особенно у женщин. Также неплохая идея – предлагать клиентам бесплатную дополнительную услугу после покупки.
Но самый выгодный в долгосрочной перспективе рекламный ход, часто производящий неизгладимое впечатление на вашего клиента и легко запускающий сарафанное радио, – это подарок-сюрприз. Вы помните, как в детстве ожидали новогоднее утро и радостно бежали под елку смотреть, что же подарил вам Дед Мороз? А представьте, что вам сейчас неожиданно подарили что-то ценное для вас. Какие эмоции вы испытаете?
