Борис Жалило - Шпаргалка проДАж. Книга 1
Так что прежде всего, нужно определиться, на что именно Вы хотите получить ответ «Да». А уже потом что-либо делать. Тогда все действия и все инструменты будут ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫМИ и ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫМИ.
Например, если Вы звоните клиенту, чтобы назначить встречу, Вы должны вначале для себя решить, когда Вам эта встреча нужна, 2–3 варианта. И просить, предлагать, требовать именно эти варианты.
«Мы же с Вами знаем, что по телефону важные дела не решаются. Давайте сегодня встретимся и обсудим этот вопрос. Вам удобно будет, чтобы я подъехал к Вам сегодня в пять?» или «Могу подъехать к Вам в среду в 3 или во вторник с утра в 9. Когда Вам удобнее?»
Или, если Вы звоните, чтобы продать, получить подписанный контракт и оплату, так и говорите: «Давайте сегодня подпишем контракт, чтобы уже с понедельника товар был на Ваших полках.
Вы успеете подписать сегодня?» или «Если мы подпишем сегодня контракт, Вы успеете оплатить до конца недели?» или «Мы с Вами обсудили, чем это предложение для Вас интересно и выгодно.
Могу я получить от Вас сегодня подписанный контракт?»
Если Вы встречаетесь с клиентом, зашли в его кабинет с целью получить его решение о сотрудничестве, и договориться о том, какой именно ассортимент у Вас будут брать, то так и говорите «Раз мы все обсудили, и сотрудничество с нашей компанией для Вас действительно интересно и выгодно, предлагаю выбрать ассортимент, который будет пользоваться наибольшим спросом у Ваших клиентов. По каким товарам сейчас у Вас наилучшие продажи?» или «…давайте сейчас подпишем договор о сотрудничестве и определимся с конкретным ассортиментом. Какие позиции Вам доставить в понедельник?»
Пусть не всегда клиент будет соглашаться с предложенной формулировкой, иногда он скажет: «Я пока еще вообще не решил, что буду с Вами работать, рано говорить об ассортименте!» или «Нет, мы сейчас не будем подписывать контракт» или любые другие возражения (кстати, дальше в книге мы рассмотрим с Вами варианты ответов на эти и другие возражения…) но, тем не менее, Вы гораздо чаще будете получать сделки, чем раньше.
Итак, решите, что может/должно продаваться: (отметьте, что Вы продаете, т. е. какие вопросы Вам нужно решить с клиентом, согласие с чем нужно получить). Например:
А это чистая форма для работы:
Вырежьте, скопируйте, или распечатайте форму подготовки сделки и «чеклист» (checklist), и заполняйте ее перед/после каждого контакта с клиентом. ДО ТЕХ ПОР? ПОКА Вы не станете это автоматически делать мысленно, четко представляя картинку заполненного листа.
Для получения формы пришлите запрос на адрес [email protected]
Если клиент не имеет своих решений по предпочитаемым результатам, Вы просто с помощью убедительных (рационально и эмоционально убедительных) аргументов добьетесь согласия.
Бывает такое, что клиент уже принял часть решений по этому списку. Если эти решения соответствуют Вашим предпочитаемым результатам, Вам остается лишь отпустить товар. Если решения лишь частично соответствуют, Вам нужно проверить, какие соответствуют, по ним получить подтверждения клиента, а остальные просто допродать. Если решение клиента по предпочитаемому результату есть, и оно отличается от Вашего предпочитаемого результата, Вы столкнетесь с возражением клиента.
5. Простой процесс продажи
Если часть решений уже приняты клиентом, прежде, чем он начал общение с Вами, и решения соответствуют предпочитаемым/желаемым Вами – это простые продажи. Вы получаете клиента, который уже понимает, что ему нужно, понимает, что и Ваш товар, и Вы ему очень нужны. Вам остается только добиться принятия оставшихся решений – и сделка совершена. В рамках одного звонка или одной встречи. Но довольно часто продавцу приходится общаться с клиентом, который еще даже не осознал какую-либо потребность. Соответственно, за одну встречу или один звонок все вряд ли будет решено. И мы говорим о сложных длинных продажах, которые состоят из двух и более звонков и встреч.
В сложных продажах часто также добавляются новые объекты продажи: соединить с кем-либо влияющим на принятие решения/владеющим информацией/принимающим решение; соединить/дать возможность телефонного разговора с ЛПР (лицом, принимающим решение); встретиться для обсуждения; встретиться с ЛПР.
Сложные продажи состоят из нескольких последовательных простых процессов продажи, например, вначале мы продаем встречу, потом на встрече мы продаем встречу с ЛПР, потом мы продаем ассортимент, цену, сроки, контракт и т. п.
Каждый и любой простой процесс продажи состоит всего лишь из 5 элементов. Даже если мы говорим о повторных продажах или о продаже всего лишь соединения с ЛПР по телефону, все 5 элементов должны присутствовать.
Процесс продажи:
Естественно, что ДО начала продажи:
• Сформулировали желаемый результат и цепочку результатов
• Выбрали клиента
• Проработали предварительную информацию о клиенте, подготовились к переговорам…
Начинается процесс продажи с Продажи себя.
Существует «Пирамида продаж»:
Что бы мы ни продавали, мы вначале продаем себя, потом уже компанию и товар. Если Пирамиду Продаж перевернуть, получается очень неустойчивая, шаткая пирамида. Т. е. если сразу «в лоб» о товаре, о компании, чуть что не так сказано – слышим «спасибо, нам не нужно, не интересно…».
6. Если продажи длинные
Продажи не всегда делаются за одну встречу или один звонок.
Очень часто они выглядят так:
Продали секретарю соединение нас с ЛПР (лицом, принимающим решение), продали ему встречу с нами, на встрече продали ему интерес к сотрудничеству и потребность в нашем продукте, а также следующую встречу, на следующей встрече продали конкретные товары, цену, сроки, условия, продали следующую встречу, и на последней встрече подписали контракт.
Каждый из перечисленных кусочков этого длинного процесса продажи – это самостоятельный процесс простых продаж. И проходит он обычно все перечисленные ранее стадии.
Чем меньше решений изначально принято клиентом, тем больше простых процессов продажи придется пройти, и тем дольше, длиннее будет весь процесс проДАжи.
Часто бывает так, что нам нужно продать решение не одному человеку, а нескольким. Особенно часто такое бывает в b2b продажах. Там может решение принимать не один ЛПР (т. е. Лицо, Принимающее Решение), а целый Центр Принятия Решения, состоящий из: того, кто решает, того, кто выделяет деньги, подписывает, того кто выбирает, того, кто влияет/советует, того, кто будет пользоваться/потреблять, секретаря (gatekeeper) и того, кто непосредственно добывает информацию и покупает. Редко такая продажа представляет собой коллективную продажу, – процесс продажи, в котором участвуют все перечисленные лица. Чаще всего будет несколько последовательных процессов продажи каждому представителю Центра Принятия Решения.
Сложность продаж также зависит от того, присутствуем ли мы при принятии клиентом решения о покупке. Если присутствуем, продажи гораздо проще, и полностью зависят только от нас. Если не присутствуем – все гораздо сложнее. Поэтому важно:
Не отпускать клиента думать-советоваться, если он может принять решение и сейчас/сам.
Стараться общаться только с лицами, принимающими решения (ЛПР), а не с «посредниками» (секретарями, помощниками, менеджерами, сотрудниками отделов, исполнителями).
7. Продажа себя
Под «продажей себя» понимаем:
Привлечение внимания – пока внимание нам не принадлежит, нас не слушают и не слышат, бессмысленно что-либо рассказывать.
Представьте картину: Вы звоните клиенту. Клиент в этот момент занимался какими-то делами, о чем-то думал, может быть, с кем-то общался… Клиент снимает трубку, отвечает на звонок. Где в этот момент находится его внимание? ПРАВИЛЬНО! ГДЕ УГОДНО, НО ТОЛЬКО НЕ В ТРУБКЕ! И что самое бессмысленное в этот момент?
