Елена Горелкина - Продажи в сфере HoReCa
Грамотные, работящие и неподкупные менеджеры – на вес золота. Хорошая зарплата, социальный пакет и прочие мотивирующие факторы работают здесь так же, как и на других предприятиях. Если нет возможности дать достойную заработную плату всему персоналу, то среднее управляющее звено важно обеспечить в первую очередь.
При выборе системы автоматизации ресторана важно обращать внимание на такие программы, в которых факт отмены заказа, а также факт изменения цены на то или иное блюдо обязательно фиксируется с идентификацией менеджера, обращавшегося к системе. Многие системы автоматизации, которые сегодня предлагаются для общепита, обладают такими возможностями. Нередко владельцы обращаются к поставщику таких систем с просьбой об «оставлении лазеек» для махинаций с выручкой, – чтобы скрыть ее часть от налоговых органов. Это может обернуться и против самого хозяина, в зависимости от того, насколько ушлый нанят персонал.
ДействиеОчень удобный вариант для фаст-фуда. Иногда посетители не наедаются, а вставать и идти покупать «добавку» лень, поэтому они обращаются к кому-нибудь из младшего персонала с просьбой, чтобы им что-то купили. Работник фаст-фуда просит денег без сдачи, получив их, идет за продукцией. Если менеджер спрашивает: «Зачем взял?», отвечает: «Уронили», а по стандартам некоторых сетей ресторан должен возместить упавшую продукцию новой.
ПротиводействиеЭтот случай показывает, как стандарты, повышающие лояльность потребителей, расхолаживают младший персонал. Как бы ни были хороши идеи с бесплатными соусами в зале, с комплиментами гостям, с неограниченными салат-барами, все это провоцирует сотрудников, не избалованных высокими заработками. Почти ни одну из этих подарочных акций, так ярко описываемых в книгах зарубежных авторов, невозможно перенять в чистом виде, без скидки на наши национальные особенности. Все, что должно быть подарено гостю, тоже важно учитывать и контролировать сам процесс вручения комплимента.
ДействиеКороли доставки, ваша задача втереться в доверие менеджеров с целью получения ключей от Сухого Стока, а также Кулера и Фризера. В момент вывоза продукции на кухню можно незаметно что-то отнести себе в раздевалку и спрятать. Но лучше работать группой единомышленников, которые любят продукцию не только в самом ресторане, но и дома. Поэтому, когда кто-то из группы находится на Брейке, а в доставке свой человек, то доставщик незаметно передает продукцию, с которой другой также незаметно растворяется в раздевалке. Все отлично готовится и пьется в домашних условиях.
ПротиводействиеГруппы единомышленников – самое неприятное в борьбе с потерями. При определенных условиях такая группа может ежедневно «раздевать» ресторан, унося домой больше, чем остается в кассе. «Я сам ведаю всеми кладовыми, почти никому не доверяю это, – рассказывает шеф-повар одной из крупных гостиниц. – Чем меньше посредников между поставщиком продукта и мной, тем лучше». Как хорошая хозяйка, этот шеф носит все ключи с собой на связке.
Варианты хищений в группах неисчислимы, и в деятельных умах некоторых сотрудников они могут рождаться постоянно. Как профилактика против «объединения на преступной основе» часты запреты общения, например официантов с работниками кухни. Чаще всего это срабатывает: система автоматизации позволяет отправлять заказ на кухню с терминала в зале – даже с распечаткой детализированных требований гостя. Официанту просто нет производственной необходимости общаться с поваром. «У нас повара никогда не должны разговаривать с официантами, а выход поваров в зал строго запрещен, – рассказывает директор одного из ночных клубов на Московском проспекте. – Кроме того, практикуется досмотр сотрудников на входе и на выходе из заведения, а также выборочный досмотр клиентов».
Еще одна косвенная мера против создания групп – поддержка здоровой конкуренции между сотрудниками, борьба за некие бонусы – это снова к вопросу о финансовой мотивации младшего и среднего персонала.
ДействиеПопробуйте продать фритюрный жир на ближайшем рынке в ларек, где жарят чебуреки и пирожки. Если дело поставить на конвейер, можно регулярно получать хорошую прибавку к зарплате. Сейчас его вынести вообще легко, слив жира легко помещается в сумку. Представьте, какие деньжищи потекут в карман. Только не надо сильно грубить. Минус по жиру будет списываться на что угодно, только не на истинного виновника.
ПротиводействиеЗдесь есть две важные идеи. Во-первых, «не надо сильно грубить» – означает небольшие, но регулярные потери, которые, как надеется автор идеи, никем не будут приняты в расчет. Эти, казалось бы, незначительные «ручейки» – расход растительного масла, муки, кофе, мяса, других «нерегламентированных» продуктов – трудно контролировать. Существуют нормы отходов от мяса по зачисткам, по расходу муки на «подпыл слоев теста» и другие условия, в которых 1 кг продукта на входе никогда не останется 1 кг на выходе. Есть также статья расходов по питанию персонала, которая тоже может быть лазейкой для перерасхода. Это и есть второй важный вывод – каждый может свалить на другого, непонятно, на ком именно лежит ответственность за такие вещи. Чтобы выяснить, «утекает» ли масло из фритюрниц, надо быть профессионалом в вопросах кухни или иметь возможность проконсультироваться с таким профессионалом. В нашей стране не слишком развита практика, при которой хозяин сам работает на кухне в роли шефа, поэтому вопрос потерь продуктов практически «на входе» очень актуален.
Программа автоматизации учета в ресторане, как уже было сказано, позволяет понять, сколько продуктов расходуется на кухне и сопоставить цифры, которые потом послужат поводом к разбирательству. В качестве косвенной меры хозяин может ориентировать свою точку на приготовление блюд из полуфабрикатов. Сегодня это не просто замороженные котлеты: полуфабрикаты высокой степени готовности теперь производятся многими компаниями специально для HoReCa. Это касается и разделанного на стейки мяса, и охлажденной порционной рыбы, и полуготовой выпечки, и даже салатов и гарниров. Чем более подготовленным и точно разделенным на порции закупается продукт, тем меньше возможности у персонала от него «отщипнуть». Продукт, который технологией защищен от разворовывания, всегда качественно упакован и поделен на порции.
Мы перебрали несколько случаев воровства, но ничего еще не сказали про широкие возможности банкетов, детских праздников, мало посвятили внимания работе бара. Не упомянули обсчет и недовес. К сожалению, привести все вероятности потерь в ресторане в рамках одной главы невозможно, так как тема все-таки не предполагает такого подробного проникновения в проблему воровства. Тем не менее проблема существует, а в B2B это знание крайне важно при разработке и продвижении новых продуктов и технологий.
