Виктор Орлов - Мастер Продаж
Преимущество такого подхода заключается в том, что клиент не может никому передать эстафету, как вы. И поэтому он должен противостоять в одиночку целой команде профессионалов, что довольно-таки трудно делать, поскольку его "кольчуга" тает все энергичнее под последовательным натиском свежих сил противника, все ближе приближая его к принятию окончательного решения о покупке.
Однако передача эстафеты в процессе продажи - это кое-что посложнее, чем простое хлопанье партнера по плечу, как это делается в спорте.
В продаже это должно делаться очень аккуратно, тонко и с большим тактом. Вам ведь ни к чему клиент, который обиделся или испугался, видя, как вы машете рукой своему коллеге и кричите: "Эй, Пашка! Я тут его почти обработал. Иди скорее, добивай!" Вряд ли после этого вы вообще когда-нибудь закроете хоть одну сделку с этим клиентом…
Поэтому специалисты по психотехнологии продаж рекомендуют в своей работе придерживаться одного из пяти основных видов " передачи эстафеты". Каждый вид применяется при вполне определенных условиях, и следует помнить, что правильно проведенная эстафета - это наполовину выигранная битва.
Самым популярным считается прием "передачи", которая носит название "королевской". Такое название она получила из-за того, что вы в этом случае передаете эстафету кому-то из "главнокомандующих": менеджеру по продажам, Главному менеджеру или кому-либо еще, кто имеет определенные административные полномочия.
Вы доходите до того момента в продажах, когда вы обсудили практически все детали: сроки поставок, цену, и т.д., однако, все еще не добились "закрытия" которое бы устроило клиента.
В процессе применения этого приема вы научитесь не тратить на вашего клиента все свои боеприпасы, а оставите что-нибудь для вашего партнера, которому собираетесь передать эстафету. На этом этапе процесса продажи вы начинаете соображать, что вашему клиенту необходимо присутствие какого-нибудь начальника, чтобы он мог убедиться в том, что то, что вы говорили ему (или то, что ему собирается сказать тот, кто будет его закрывать) - это правда.
Замечательно, но что же вы скажете вашему клиенту?
Конечно, вы не скажете ему: "Пардон, господин Сидоров! Я вижу, что вы ни черта не верите тому, что я вам говорю. Поэтому я сейчас позову шефа, чтобы он прочистил вам мозги. Тогда, может быть, вы станете более покладистым…". Если в словах продавца прозвучит хоть намек на что-либо подобное, то клиент подпрыгнет на метр вверх и "закрыть" с ним сделку нельзя будет даже под дулом пистолета.
"Передача эстафеты" - дело тонкое и тактичное. Вам необходимо "соскользнуть" в этот процесс гладко, "без сучка и задоринки", без каких-либо лишних телодвижений и потерянного времени. В противном случае сделка будет потеряна навеки.
"КОРОЛЕВСКАЯ ПЕРЕДАЧА"
Этот тип передачи применяется тогда, когда клиент говорит что-то вроде: "Я подпишу договор (приобрету товар и т.д.) сегодня, если…" - и ставит условие, выполнение которого вы не можете ему гарантировать в силу того, что не имеете на то достаточных полномочий. Или вы не знаете - может ли ваша фирма выполнить условие вашего клиента. Вы передаете эстафету "старшему по званию", когда видите, что не можете принять решение или взять на себя ответственность.
Постарайтесь при этом не оставлять вашего клиента одного. Если вы извинитесь и скажете, что вам нужно поискать кого-то повыше чином, то это потребует некоторой дискуссии и займет драгоценное время. К тому же, пока вы будете объяснять вашему начальнику суть дела, ваш клиент может вновь "сковать" разобранные вами звенья "кольчуги" и вам придется всю работу делать заново! Если, конечно уже не будет слишком поздно, когда вы вернетесь.
Один из успешных менеджеров по продажам всегда инструктировал своих специалистов по продажам, что если они хотят, чтобы он помог им "закрыть" какого-либо из их клиентов, то он будет делать это только в том случае, если клиента приведут к нему в кабинет.
Вы думаете, что это от лени? Вовсе нет.
Если вы хотите помощи от своего начальника, то он может оказать ее максимально только в том месте, где его авторитет наиболее ярко проявляется и где клиент может проникнуться тем престижем, который у этого начальника есть. Пригласите вашего клиента к начальнику в кабинет. Познакомьте их и опишите проблему. Пусть ваш начальник проявит весь свой престиж и власть во всем блеске - за своим собственным столом и в своем кабинете.
Когда вы принимаете решение отправиться к начальнику, то не делайте никаких предположений на эту тему вслух при клиенте. Если вы говорите: "Господин Петров, я не знаю, можем ли мы гарантировать вам доставку к 10-му числу, поэтому пойдемте поговорим с шефом и посмотрим что он скажет", то волей-неволей ставите себя в зависимое положение, давая клиенту "право на подачу". Он может просто сказать: "Что ж…Посоветуйтесь с ним и потом как-нибудь позвоните мне".
Или: "Не стоит беспокоить его такими пустяками. Я забегу к вам как-нибудь в следующий раз".
Вместо этого вы можете применить специальную формулу из ВЕО-технологии (для тех, кто любит научный язык, замечу, что она имеет сложное название "Come-on & "8-c" Trap - формула") и сказать нечто вроде: "Подождите-ка! У меня есть одна неплохая идея! Идемте со мной и мы сейчас все проясним". После этого вы просто выходите, оставляя дверь открытой. Он пойдет за вами, потому что в большинстве случаев люди в подобных ситуациях ведут себя вежливо. Может быть, ему и не захочется этого делать, но он пойдет. Не останавливайтесь и не замедляйте шаг! Идите прямо к тому, на чью помощь вы рассчитываете.
Может случиться так, что вы попадете в подобную ситуацию, находясь в офисе вашего клиента. При этом вам необходимо позвонить своему шефу, но не надо говорить об этом клиенту. Просто попросите разрешения воспользоваться телефоном, дозвонитесь до того, кому вы хотите передать "эстафету", кратко объясните проблему и передайте трубку вашему клиенту. Он возьмет ее, поскольку не захочет казаться хамом.
Эти тонкости можно обобщить одной фразой:"Проще получить прощение, чем разрешение". Такой принцип "не спрашивай, а делай" является самым фундаментальным принципом, на котором держится все великолепное здание "жесткой продажи".
Иногда в процессе продажи вы можете столкнуться с ситуацией, которая никогда еще вам не встречалась. Может получиться, что возникнут какие-то обстоятельства, которые намертво "заморозят" процесс "закрытия". В этом случае ваш предыдущий многолетний опыт может оказаться просто бесполезным.
