Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева».
К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов.
♦ Как именно вы решали?
♦ Каковы основания вашего решения?
♦ Кто именно вам сказал, что данный район «непрестижный»?
♦ На каком основании сделан вывод о непрестижности?
♦ Что значит «престижный район»?
♦ Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой?
Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного человека, прояснить ее для себя. Может случиться, что вам придется задать все вопросы. Возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину.
Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому с какого вопроса вы начнете, решать вам. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить первой, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок.
Например, первая ниточка (то есть первый из приведенных выше уточняющих вопросов) может привести вас к пониманию стратегии принятия решения данного конкретного человека. Он может ответить на него: «Я посмотрел квартиру, посоветовался с друзьями и семьей и понял, что это не то, что надо».
Вторая ниточка может раскрыть вам информацию о значимых для данного человека людях, к мнению которых он прислушивается. И это может быть «преуспевающий друг» или «знакомый риэлтер». В зависимости от этого вы можете выстраивать свою дальнейшую работу с этим человеком.
Третья ниточка может помочь вам выяснить критерии, которыми пользуется человек при выборе квартиры. Ведь для одного престижный район – это район возле моря, для другого – это самый центр города.
Четвертая ниточка может прояснить для вас убеждения данного человека.
Кто знает, возможно, у него в голове есть идея «ауры пространства» или чего-то в этом роде и на эту идею влияют те, кто в данной квартире живет. (Например, я знаю случаи, когда люди не покупали квартиру именно потому, что в ней недавно кто-то умер.) И такие представления также необходимо учитывать в своей работе.
Каждое слово, произнесенное клиентом (оппонентом), – это возможность.
С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.
Важное замечание
С того момента как вы услышали фразу и попытались ее понять, то есть представить, о чем идет речь, вы начали строить собственные иллюзии по поводу сказанного.
Тезис 15. Слова вызывают образы – как у говорящего, так и у слушающего.
Собственные иллюзии ведут к ошибкам в общении.
– Эта вещь мне не подходит.
– Ну что вы. Это ваш цвет и размер. Примерьте, и вы убедитесь.
– Да, но я ищу костюм для своей дочери. И она такие вещи не носит.
В процессе лингвистического расследования очень важно слушать только слова и работать только со словами как символами опыта.
«Погружаться», «понимать», «представлять» сказанное клиентом воспрещается до тех пор, пока вся структура карты этого человека не прояснится для вас. Необходимо работать только с поверхностной структурой, только со словами, которые вы слышите.
Если вы слушаете другого человека и произнесенные им слова; если вы работаете с этими словами как со значками карты; если вы не погружаетесь в понимание слов и создание собственных иллюзий, то у вас есть шанс быть более точным в своем расследовании.
– Эта вещь мне не подходит.
– Что значит «не подходит»?
– Мне нужен светлый костюмчик для молодой девушки. А вы мне показали вещь для меня.
– Да, хорошо. Теперь я знаю, что вам нужно. Вот посмотрите этот молодежный костюмчик.
Модель точности
Феномен существования человеческого языка исследовался и исследуется многими учеными. Эта книга не является научным трудом, а просто призвана помочь разобраться с таким частным вопросом, как работа с возражениями. Именно поэтому я хочу ограничиться всего одной ссылкой.
Все, что вы прочтете в этой главе дальше, основано на психотерапевтической модели языка, созданной Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером (родоначальниками современного НЛП – нейролингвистического программирования) в 1975 году. Историю создания, подробности интерпретации и множество интересных идей вы при желании можете найти в любом учебнике по НЛП в разделе «Метамодель».
Здесь же мне хотелось бы остановиться на некоторых закономерностях, которые лежат в основе создания карт реальности у всех людей.
Да, все мы разные, карты у нас разные и «собачки» тоже. Но, как было выяснено, есть нечто общее в том, как люди думают и как они обобщают, искажают и упускают информацию.
Дальше мы с вами будем разбираться, какую информацию о человеке, его способе мышления и его карте реальности дают нам определенного рода слова, которые можно услышать в его речи, и что делать, если мы их слышим.
Еще это называется искусством задавать точные вопросы или моделью точности.
Итак, вот несколько идей о том, какие слова можно услышать в речи оппонента и как работать с ними.
Обобщения
Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.
Значение этих слов в карте
Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.
Например
– Все продавцы говорят одно и то же!
(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)
– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.
(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)
– Вы нигде не найдете дешевле.
(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)
