Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Идея 3. К сожалению, истории действуют не на всех. Есть ситуации, в которых история может даже уничтожить всю вашу предыдущую работу с данным клиентом.
Существует два типа людей – внутриреферентные люди и внешнереферентные люди. Не погружаясь глубоко в определение этих типов, скажу только следующую вещь.
Внутриреферентные люди собирают информацию из разных источников, проверяют ее и в итоге принимают окончательное решение только сами так, как считают правильным. Для них советы не работают. Они сами знают, что им надо. Чужой опыт или чужой выбор их убеждает слабо. Для них истории о людях, которые не являются для них авторитетом, неинтересны и не работают. Эти истории их только раздражают.
Внешнереферентные люди принимают решение на основании чужого авторитетного мнения. Чем больше людей вокруг считают что-то правильным, тем более убедительно это для них. Именно они приводят с собой друзей для того, чтобы получить совет «брать или нет». Именно на них хорошо работает телевизионная и печатная реклама. Именно для них хорошо рассказывать истории о том, как кто-то что-то купил и остался очень доволен. Это их убеждает.
Вывод. Различные истории больше всего подходят для людей, которые ориентируются на чужое мнение (внешнереферентных). Людей, ориентирующихся при принятии решения только на себя, может убедить либо свой собственный опыт, либо история человека, которого они считают экспертом. Не вы, а они.
Шаг 7* ЗавершениеПолезно после работы с возражением подвести черту. Это важно, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все в порядке и возражение преодолено, можно идти дальше. Если нет, то необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло.
Пример 1
– Итак, мы все выяснили, не так ли? (Я ответила на все ваши вопросы? Можно идти дальше?)
– Да, пожалуй.
Пример 2
– Итак, мы все выяснили? (Я ответила на все ваши вопросы? Можно идти дальше?)
– Вы знаете, меня все же кое-что смущает.
– Что именно вас смущает? (Вновь задаем уточняющий вопрос и начинаем искать корень нового возражения.)
Глава 3 Искусство лингвистического расследования
Еще немного о картах реальности
Вернемся к некоторым тезисам и идеям из первой главы.
В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию с помощью процессов обобщения, упущения и искажения и создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать внутренней моделью мира человека, или его картой реальности.
У каждого из нас есть своя карта реальности. Из чего она состоит? Конечно, из образов, звуков и ощущений, связанных между собой. Из понятий, убеждений, определений и мнений, находящихся также в какой-то связи друг с другом. А что отличает людей от всех других живых существ? Правильно, наличие разума и такого языка общения, как речь.
Все мы имеем свои карты реальности внутри и общаемся друг с другом с помощью слов (языка) вовне. И конечно же, наши слова связаны с тем, что находится в нашей карте реальности.
Тезис 14. Слова – это вербальное выражение того, что есть в нашей карте.
Слова – это поверхностная структура нашего опыта. Я могу сказать: «У меня хорошее настроение» – и знать на физическом уровне, в ощущениях, что я имею в виду. Но описать это состояние другим людям в точности я не смогу. У каждого свое собственное понимание хорошего настроения. Точно так же невозможно раз и навсегда описать, что такое любовь. Сколько ни описывай состояние влюбленности или страсти, его невозможно передать другому человеку. Он все равно не поймет, пока не испытает сам что-то подобное.
На географических картах мира можно встретить множество различных названий. Названия стран, городов, сел, названия парков, озер и морей.
Как вы думаете, есть ли разница между восприятием названия Баден-Баден у вас и у жителей этого города? Особенно если вы там никогда не были.
Конечно, есть. Для человека, который никогда не был в этом городе и даже смутно представляет, где и в какой стране он находится, это название вызовет какие-то смутные образы, которые непонятно откуда взялись. Кто-то другой скажет: «Да, я что-то слышал. Это где-то в Европе». И увидит в своем воображении только карту Европы, и все. А третий скажет: «Ой! Это же маленький город на западе Германии, недалеко от французской границы. Мы проезжали его, когда путешествовали по Европе». И в его голове появятся какие-то картинки тихих ухоженных улочек, цветов на окнах и симпатичной пивной на окраине.
А у жителя этого городка название Баден-Баден вызовет к жизни целый калейдоскоп различных картинок, среди которых будут и улицы города, и маршруты транспорта, и названия магазинчиков и базаров, образы соседей, которые живут рядом, и воспоминания детства, и много-много всего прочего.
У каждого в голове своя «собачка». Одно и то же слово в картах реальности различных людей связано с различными образами. У одного человека словом «Баден-Баден» в карте реальности обозначено очень маленькое воспоминание-образ со смутным содержанием, у другого этим словом в его карте реальности обозначено голограммное, многомерное воспоминание, содержащее массу подробностей.
Итак, с одной стороны, слова – это «кнопки» (пусковой механизм) запускающие процесс внутреннего воображения. С другой стороны, слова – это ярлыки, которые существуют для того, чтобы можно было передать информацию другим людям и создать общую реальность. Мы не можем передать другому человеку свои внутренние образы и представления. Но мы можем попытаться передать ему информацию словами.
Мы не можем залезть в голову человека и увидеть те образы или почувствовать переживания, которые он обозначает конкретными словами. Но мы можем немного приблизиться к пониманию его карты, если будем задавать уточняющие вопросы и выстраивать понимание того, что он обозначает тем или иным словом.
Уточняющие вопросы
Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.
Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор того ключевого слова-понятия, к которому стоит «прицепиться» и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника.
