Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Разговорчивость клиента надо поддерживать. Помимо вопросов существуют приемы активного слушания. Их цель – без изменения смысловой нагрузки дать понять собеседнику, что ты его внимательно слушаешь и все, что он произносит, не проходит мимо твоих ушей. Поверь, это важно! Наиболее эффективных приемов три.
Первый – регулярное повторение слов «угу», «да», «так» и других нейтральных словечек, показывающих, что ты воспринимаешь информацию.
Второй – такие же регулярные утвердительные кивки головой.
Третий – повторение последних слов клиента, когда он заканчивает какой-то смысловой кусок.
Помни о невербальной составляющей общения – жестикуляция, мимика, позы, движения. Наверняка ты слышал об открытых и закрытых позах – тебе нужны открытые. Руки за спиной подсознательно воспринимаются оппонентом как опасность. Руки в замке – как закрытость. Опираешься на что-нибудь – нестабильность. Суетливо крутишь в руках ручку – неуверенность. Соответственно, старайся большую часть времени уверенно стоять на своих ногах, руками демонстрируя свою открытость и расположенность к клиенту.
Взгляд также может демонстрировать твое расположение или, напротив, нежелание контактировать. Для достижения положительного результата поддерживай контакт глазами. Для этого достаточно смотреть в глаза собеседника около 70 % времени. При этом помни, что, если ты увлечешься и совсем не будешь отрывать от него глаз, клиент почувствует дискомфорт, ровно так же, как и от пристального взгляда.
Время от времени резюмируй слова клиента. Это и обратная связь, и уточнение. Например: «Иван Николаевич, правильно ли я понял, что для Вас важно…?» Положительный ответ будет означать, что вы на верном пути, а также сформирует доверие клиента. В случае если где-то все же была допущена ошибка или произошло недопонимание, будет возможность это поправить!
С «расспросами» все понятно. А как же формировать потребности? Как это ни странно, тоже вопросами. На этом этапе мы будем использовать некоторые элементы техники SPIN, смысл которой заключается в том, что различными видами вопросов мы наводим человека на ту или иную мысль. Преимущество данной техники перед классической презентацией состоит в том, что, когда мы говорим человеку о той или иной его потребности, он автоматически начинает сопротивляться и пропускать ее через свои внутренние фильтры, однако если мы используем технику вопросов – эти потребности рождаются у него в голове сами, что позволяет нам избегать барьеров сознания и подсознания. Сравните две фразы: «Мне кажется, Вам лучше заниматься с тренером» и «Как вы думаете, Вы сможете разобраться в тонкостях построения тренировок самостоятельно, без тренера?». Согласитесь, первая фраза в большинстве случаев может вызвать сопротивление, тогда как вопрос выглядит абсолютно нейтрально, но при этом направленность на формирование потребности в персональном тренере сохраняется.
Итак, на этом этапе мы имеем несколько типов вопросов. Первые в технологии обозначаются как ситуационные – они направлены на выяснение ситуации. Это самые обычные вопросы поиска зон формирования потребности. Когда такая зона найдена, мы используем так называемые проблематизирующие вопросы – вопросы, которые указывают клиенту на существование проблемы. И как только мы видим в глазах клиента мысль «А ведь действительно для меня это важно» – закрепляем ее соответствующим вопросом. На примере для клиента, который планировал ходить в бассейн, вопросы могут выглядеть так:
• Вы планируете ходить в бассейн с целью просто отдохнуть или, может быть, для укрепления мышечного корсета?
• А Вы слышали про занятия пилатесом, где также развивается мышечный корсет? За счет того, что занятия проходят под руководством тренера, это может быть значительно эффективнее.
• Как думаете, чем такой вариант будет лучше?
Таким образом мы формируем у клиента потребность к еще одной нашей услуге, что приближает его к покупке карты.
Имей в виду, что иногда имеет смысл формировать потребности уже во время презентации.
Давай теперь подумаем, с какими потребностями клиенты приходят к нам в клуб и какие из них они озвучивают, а какие скрывают.
Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих:
• улучшение здоровья и формы;
• коррекция фигуры;
• новые контакты, общение;
• престиж;
• реабилитация после травм и восстановление после болезни;
• отдых и релаксация.
Однако не часто можно встретить клиента, который скажет: «Я здесь исключительно для того, чтобы обзавестись друзьями и похвастаться перед остальными своим дорогим телефоном». Людям свойственно скрывать свои истинные потребности, если они не совсем социально приемлемы. Условно потенциальных членов клуба можно разделить на две категории.
К первой относятся те клиенты, которые озвучивают следующие причины прихода в клуб:
• Я так, для себя.
• Чувствую, пора начать тренироваться.
• Возраст пришел – пора начинать тренироваться.
• Очень много сижу, совсем не двигаюсь.
• Просто хочу отдохнуть и расслабиться после работы.
• Хочу заняться собой.
• Решил заняться здоровьем.
• Врач прописал.
Все эти клиенты, скорее всего, решили для себя, что пора начать тренироваться, но до конца не понимают, что именно им нужно в фитнес-клубе. Чаще всего для них требуется стандартная презентация. Вероятнее всего, мужчин заинтересуют тренажерный зал, единоборства, бассейн, сауна и баня. Женщины тоже, как правило, обращают внимание на бассейн, сауну и баню, также их привлекают групповые программы и аквааэробика.
Во вторую группу входят люди с конкретными потребностями, такими как:
• Немного подкачаться.
• Со спиной проблемы.
• Похудеть (редко) и т. д.
Таким клиентам мы должны предложить конкретные инструменты для достижения результата.
Также, внимательно наблюдая за характерными маркерами, мы можем найти скрытые потребности клиента. Вот несколько примеров:
• Клиент излишне полноват, но открыто не говорит, что планирует в клубе худеть. Во время презентации можно сделать акцент на нескольких зонах в фитнес-клубе, приспособленных для сжигания калорий. Однако сказать это надо аккуратно, без давления и ни в коем случае не употребляя фразы «Тут можно похудеть».
• Если клиент задает вопрос: «А в бассейне глубоко? Есть ли тренер?» – возможно, он не умеет плавать, но стесняется об этом сказать. В такой ситуации следует сообщить ему, что тренеры в клубе обучают, проводят групповые и персональные тренировки, а также обеспечивают безопасность посетителей.
