Александр Деревицкий - Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Гражданский долг в современных продажах в качестве мотива используется редко. Игра на законопослушании будет эффективной тогда, когда поле закона станет более комфортным для обитания коммерсанта. Но и сейчас можно услышать вот такую фразу: «Вам выгодно покупать у нас – мы работаем по-белому».
Я не верю, что существует некая общечеловеческая мораль. Своя мораль у каждого консорциума: буржуа, бандитов, социальных и религиозных групп, даже у каждого возраста. Вспоминается, как воин племени мумба-юмба определял понятия зла и добра: «Если сосед угнал моих быков – это плохо, если я украл быков у него – это хорошо». Но что-то общее есть и в нравственных законах, и в «понятиях» о морали. Это общее мы вовлекаем в работу игрой на порядочности. Главное – не забыть о том, что слово «порядочность» чаще всего звучит из уст самых отпетых мошенников. Меня всегда умиляла патетика вопроса: «Неужели вы мне не доверяете?!» Когда я слышу эти слова, то говорю сам себе: «Саня, ты имеешь дело с наглым кидалой!..»
Подсознательная потребность в самоуважении удовлетворяется простыми спекуляциями на идеальных представлениях человека о самом себе. «На дурака не нужен нож. Ему с три короба наврешь, и делай с ним, что только хошь…»
Корпоративная (клановая) солидарность – это уже реальность нашего бизнеса. Уже давно ходят анекдоты о парнях из Днепропетровска. Одного из них при устройстве на работу спрашивают:
– Как ваша фамилия?
– Сидоров.
– А откуда вы?
– Из Днепропетровска.
– Ну что ж вы, молодой человек!.. Не успели еще устроиться на работу, а уже пугаете своими связями (из Днепропетровска был один из президентов Украины)…
Клановую солидарность мы используем в игре на конкретной элитарности. Неважно, реальной или воображаемой…
Явная симпатия к вам, вашему делу или продукту всегда помогает продажам. Чтобы вызвать ее, достаточно резонирующей подстройки к объекту.
Тщеславие позволяет нам провоцировать желание объекта произвести определенное впечатление, показать свою значимость и осведомленность.
Легкомыслие покупателя – чуть ли не наиболее эффективное для продаж состояние. Приведите человека в беззаботнейшее состояние неосмотрительности и болтливости – и получите многое. К этому же можно отнести задействование «хронотопа» – состояния явно повышенной доверчивости человека в некое время и в определенном месте (например, случайный попутчик).
Из-за угодливости к персоне продавца купить может лишь тот, на кого вы работаете еще и в качестве «крыши». Четкая реализация подсознательной (волевой) и осознанной (деловой и физической) зависимости от получателя в мире «белой» коммерции встречается нечасто.
«Помешательство» на чем-либо, например на желании коллекционера приобрести (или потерять) страстно желаемую вещь, а также игра на фобиях – инструмент, которым мы можем пользоваться или неосознанно, или расчетливо. Этим весьма продуктивным техникам мы уделим особое внимание.
В американском «Новом словаре врача» Блекстона содержится 217 терминов, обозначающих те или иные фобии (от греч. страх, боязнь чего-либо). Число больных всевозможными психическими расстройствами в мире растет с каждым годом. А фобии бывают преудивительные. Вот лишь некоторые из них, упомянутые в словаре.
Ахлуофобия – страх перед темнотой.
Аихмофобия – перед острыми предметами.
Айлурофобия – перед кошками.
Антофобия – перед цветами.
Астрофобия – перед звездами.
Баллистофобия – перед метательными предметами: камнями, снарядами, стрелами и др.
Барофобия – перед тяжестями.
Вермифобия – перед заразными насекомыми.
Гефирофобия – перед хождением через мост.
Гипергиофобия – перед ответственностью.
Графофобия – перед процессом писания.
Декстрофобия – перед предметами, находящимися по правую сторону от тела.
Кафизофобия – перед сидением.
Климакофобия – перед лестницами.
Кхерофобия – перед развлечениями.
Линонофобия – перед веревками.
Офидиофобия – перед змеями.
Пантофобия – перед абсолютно всем.
Скопофобия – страх быть увиденным.
Сидеродромофобия – перед дорожными колеями.
Ситофобия – перед процессом еды.
Стасибасифобия – перед хождением или стоянием.
Телласофобия – перед морем.
Фонофобия – перед собственным голосом.
Фотофобия – перед светом.
Фронемофобия – перед мышлением.
Хионофобия – перед снегом.
Хронофобия – перед временем.
Эритрофобия – перед красным цветом.
Если у вас нет под рукой этого специального словаря, то, заглянув в обычный толковый, вы обнаружите там много страхов.
Агорофобия – боязнь открытого пространства.
Андрофобия – боязнь мужчин.
Антропофобия – боязнь людей вообще.
Гинекофобия – боязнь женщин.
Гипнофобия – боязнь сна.
Клаустрофобия – боязнь закрытого пространства.
Клептофобия – боязнь воров.
Некрофобия – боязнь покойников.
Неофобия – боязнь всего нового.
Никтофобия – боязнь ночи.
Пирофобия – боязнь огня.
Хроматофобия – боязнь красок.
Мною часто управляет эргофобия – боязнь труда. Благодаря ей я обогатил мировую культуру сомнительным каламбуром:
Я готов сколь угодно много трудиться, лишь бы не работать!
И хватит нам петь о прочих покупательских мотивах. Давайте просто чаще уходить от чисто умозрительной модели человеческих потребностей Абрахама Маслоу. Она может быть полезной для работы с крупными социальными группами, но для работы с конкретной персоной гораздо разумнее и практичнее применять иные мотивационные схемы.
Техника спрашивания и слушанияПереходя к изучению нашей новой темы, я хочу вас всех спросить:
– Чего мы достигаем, используя в переговорах технику активного спрашивания?
На флипчарте мы фиксируем находки слушателей:
– Показываем свой интерес к мнению клиента!
– Вовлекаем клиента в разговор!
– Управляем им!
– Получаем ценные сведения для дальнейшего использования в разговоре!
– Лучше распознаем мотивы клиента при принятии решений!
– Раскрываем причины возражений!
– Показываем, что воспринимаем его проблемы всерьез!
– Учитываем его честолюбие!
– Заставляем его подтвердить свои аргументы!
– Направляем разговор в нужное русло для получения желаемого ответа!
– Предотвращаем превращение делового разговора в спор, в котором мы, скорее всего, проиграем!
