Александр Ладыгин - Магия продаж
Многообразие поз и жестов собеседников в процессе деловых переговоров трудно поддаётся описанию. Заинтересованный читатель возможно уже знаком с бестселлером Аллана Пиза «Язык телодвижений» (если ещё не знаком – рекомендую прочесть эту книгу), где много внимания уделено именно этому каналу коммуникации.
На каком расстоянии следует вести переговоры? С одной стороны вопрос простой, с другой – при внимательном наблюдении мы можем заметить немало ошибок при выборе дистанции даже у опытных «переговорщиков».
Дистанция и контакт глазОчевидно, что неудобно вести деловые переговоры «уткнувшись носом» в плечо собеседника. Очевидно также, что размещение в разных «углах» большой комнаты тоже не способствует успеху переговоров.
Определённость в этом вопросе помогли сформировать известные результаты исследований Холла. В графической форме они отражены ниже.
Холл выделил четыре зональных пространства, важных для для ведения деловых контактов. Эти зональные пространства измеряются «от глаз до глаз» собеседников:
– интимная зона – от 0 до 0,5 м – используется, как видно из названия, для контактов с близкими людьми; в деловых переговорах не применяется;
– личная зона – от 0,5 до 1,2 м – активно используется в «доверительных» беседах, при переговорах и продажах, когда атмосфера взаимоотношений сторон достаточно доверительная;
– социальная (общественная) зона – от 1,2 до 3,5 м – используется в начальной стадии переговоров, в переговорах с высокомерными и заносчивыми собеседниками, в трудных и напряжённых переговорах;
– публичная зона – от 3,5 м и более – используется для контактов с группами людей – презентации, собрагия, обучение, митинги и т. п.
Размеры очень важной для переговоров о продаже личной зоны определяются контактом глаз и возможностью видеть зрачки собеседника.
Что такое «контакт глаз»? Это важная составляющая «body language» – языка тела. Надо ли смотреть в глаза собеседнику в процессе деловой беседы? Надо! Но «без фанатизма».
Человек с обычным воспитанием, как правило, не испытывает проблем с «контактом глаз», осуществляя его на подсознательном уровне. Наши глаза в привычной для нас деловой беседе действуют как «проблесковый маяк». Более точно: примерно 1–2 секунды мы смотрим прямо в глаза собеседнику, затем на 1–2 секунды отводим взгляд на середину лба или губы собеседника… и опять повторяем всё сначало. Подчеркнём, что это делается подсознательно и не требует обычно контроля или корректировки.
(У некоторых людей могут быть сложности типа «прячет глаза», «смотрит в пол» и т. п. В этом случае профессиональному продавцу полезно посоветоваться с психологом и может быть следует пройти тренинг уверенного поведения).
Мы желаем видеть зрачки глаз собеседника, чтобы на подсознательном уровне понять его реакцию на наши предложения. Расширение зрачков – свидетельство положительной реакции, а сужение – свидетельство реакции отрицательной. Для того, чтобы уверенно наблюдать за зрачком человеку с нормальным зрением при нормальном освещении требуется расположиться на расстоянии не более 1,2 метра. Этим и определяется размер личной зоны.
Размещение за столом переговоров определяется с учётом выбора нужной дистанции и психологии делового общения. Многие торговые представители пренебрегают несложными правилами эффективного размещения за столом. При этом типичная картина (вид сверху) выглядит таким образом.
Такое размещение не будет удачным. Участники переговоров сидят друг против друга. Такое размещение «автоматически» настраивает на соперничество, на стремление добиться превосходства и, в игоге, трудно прийти к согласию. Кроме того при таком размещении нередко дистанция – «от глаз до глаз» превышает 1,2 метра, т. е. выходим за пределы личной зоны и доверие собеседника падает. В добавок к этому при анализе и рассмотрении документов кто-то из собеседников видит их «вверх ногами», что также не способствует взаимопониманию.
Этих недостатков можно избежать при так называемом «угловом» размещении собеседников.
При этом психологическая «конфронтация» фактически отсутствует, так как вы расположены как партнёры, а не как соперники. Кроме того, вы можете легко управлять дистанцией, перемещая своё кресло вдоль кромки стола. При таком размещении и документы удобно рассматривать – обе стороны их хорошо видят.
Исходя из вышеприведенной логики и обычного здравого смысла нетрудно понять как следует размещаться за круглым или овальным столом.
Если вы пришли на переговоры вдвоём, то вам следует расположиться рядом. Если же вы «атакуете собеседника с двух сторон», то успешный результат встречи становиться маловероятным.
За круглым и овальным столом удобно разместиться таким образом. человека достаточно красноречивы. Как правило, они управляются подсознанием и, таким образом, более «правдивы» чем слова.
Жесты и мимикаВ значительной степени жесты и мимику собеседника мы «считываем» также подсознательно, не пытаясь их анализировать на уровне сознания, т. е. рационально.
Иначе говоря, порой у нас возникают подсознательные ощущения типа: «Что-то мне в нём не нравится», «Как-то нет доверия…», «Этому человеку можно верить», «Такая не обманет…». Очень часто такие «интуитивные» впечатления базируются на подсознательной «расшифровке» жестов, позы, мимики собеседника.
Вместе с тем от профессионального продавца требуется также умение сознательно и рационально анализировать некоторые важнейшие сигналы, демонстрируемые «языком тела» собеседника. Кроме того, и сам продавец, зная хорошо «язык тела», может в некоторых ситуациях сознательно его использовать при переговорах.
Как правило, хорошее впечатление при деловой беседе производит человек с открытой позой, естественной жестикуляцией и доброжелательной улыбкой. Такое поведение располагает к продолжению беседы и стимулирует достижение согласия собеседников.
Однако в практике переговоров некоторые Ваши собеседники используют красноречивые жесты не всегда доброжелательного содержания. Например: руки, скрещенные на груди (закрытая поза) «говорят» обычно о том, что собеседник занял «твёрдую позицию» и изменить его мнение будет непросто. Такой жест может свидетельствовать, также о недоброжелательности собеседника и его стремлении поскорее прекратить разговор.
«Вариацией» на эту тему можно считать руки сложенные «в замок» или скрещенные ноги. Поза при этом остаётся «закрытой», т. е. к беседе не располагающей.
