Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Скажешь, клиенты приезжают, когда им вздумается? Действительно, чаще всего это так. Однако опыт наиболее успешных продавцов показывает, что в соотношении запланированных и незапланированных визитов первые занимают большинство. И хотя иногда это зависит от целевой аудитории и других внешних факторов, ты теперь знаешь, к чему стремиться. А мы будем учитывать и возможность незапланированных встреч. На этот случай договорись с рецепцией, чтобы администраторы поинтересовались, как зовут посетителя, и сообщили об этом тебе. А затем ты поднимаешь свои записи, пока клиенту на рецепции предлагают снять верхнюю одежду, посмотреть расписание групповых программ, буклет или другие уместные вещи, тем самым давая тебе несколько минут на экспресс-подготовку. Не забудь про дежурный набор необходимых материалов, включающий в себя борд с листами регистрации, все расписания групповых программ, буклет, чистые листы бумаги и пишущую ручку. На то набор и дежурный, чтобы всегда быть готовым к использованию и в ожидании своего часа лежать в укромном месте.
Если ты знаешь, что во время встречи тебе могут поступить звонки или дела, но они могут быть решены без твоего участия, – предупреди коллег, чтобы тебя не тревожили зря. Конечно, это не всегда возможно, но нужно постараться сделать так, чтобы во время встречи все 100 % твоего внимания были посвящены клиенту. Ведь ты сам назначил ему эту встречу! Если встреча происходит в тот момент, когда ты единственный менеджер в клубе, – переведи звонки на администраторов рецепции, чтобы они отвечали на входящие звонки и записывали контактные телефоны и имена, конечно, если это не противоречит правилам твоего клуба.
Еще одним важным моментом при подготовке к встрече является психологический настрой. Может показаться наивным, но встреча пройдет так, как ты ее себе запланируешь! Если будешь ее бояться – клиент окажется злым; если будешь относиться к ней несерьезно – окажется, что клиент просто проезжал мимо и карта ему вовсе не нужна. То, как ты относишься к встрече и к клиенту, считывается по твоему поведению. И может быть, не все смотрели сериал «Обмани меня» и могут с легкостью расписать твои эмоции, но на подсознательном уровне клиенты совершенно точно чувствуют твой настрой. Тебя выдает мимика, микродвижения, положения тела, темп и интонация речи – абсолютно все! Именно поэтому почти невозможно продать тот продукт, в который сам не веришь. Так что будь готов к интересной встрече, которая всенепременно завершится контрактом.
Стоит отметить и такой пункт, как твой внешний вид. В большинстве клубов этот пункт входит в список стандартов. Если же тебе повезло больше (а может, и меньше – как знать) и ничто не диктует тебе тонкости твоего внешнего вида, давай обратим внимание на несколько важных правил, соблюдение которых ведет к увеличению продаж. Причиной нижеперечисленных выводов является тот факт, что твой внешний вид – первое, из чего складывается мнение о тебе. Идеальный внешний вид в большинстве случаев предполагает соответствие внешнему виду клиента, его стандартам и ценностям. Но у нас нет возможности предугадать, какие клиенты зайдут к нам сегодня, и захватить с собой на работу несколько костюмов. Так что мы идем от обратного: мы избегаем вещей, которые могут оттолкнуть клиента, и стараемся выглядеть соответственно средним стандартам своей целевой аудитории. Причем надо понимать, что, если к нам частенько заходят директора крупных компаний в шортах и майках, ты в таком одеянии будешь выглядеть не к месту, т. к. ты на работе, а вот они пришли отдыхать!
Итак, вот несколько рекомендаций, которые нужно учесть при выборе своего внешнего вида:
• Одежда не должна быть яркой и броской. В этом случае она может перетягивать внимание клиента на себя, а ведь его внимание – то, за что мы все время боремся!
• Лучше придерживаться классического делового стиля. Рубашки и блузки с рисунками, штаны с эффектами грязи, расписные свитера и прочий casual не приветствуется.
• Безусловно, все элементы одежды должны быть чистыми, опрятными, отглаженными. Не всем это важно, но для большинства клиентов это является показателем уровня клуба, а ведь ты – его лицо. И в сознании клиента пятнышко на твоей блузке моментально проецируется на грязные полотенца.
• Обувь должна соответствовать одежде. Лучше избегать открытых туфель. И кстати, спортивная обувь НЕ соответствует деловому костюму!
• Макияж, прическа, маникюр должны быть деловыми. Без яркостей, излишеств. Помним про внимание клиента, которое нам еще пригодится, так что не будем фиксировать его на объемных ресницах или на зеленом цвете волос.
• Украшений также не должно быть слишком много. Категорически не рекомендуются громоздкие цепочки, браслеты, сережки и т. д., особенно молодым людям. Поверьте, понятие о вкусе у всех разное, и если представления клиента не совпадут с твоими – ты можешь потерять его еще до первой фразы. Просто не давай ему повод!
• Конечно, запах. Договоримся так: запах парфюма должен быть легким, неедким и опять же универсальным, т. е. стоит избегать использования специфических ароматов. Важно, чтобы запах изо рта был свежим! Так что держи под рукой жвачку или другие освежители и возьми в привычку перед выходом к клиенту обязательно освежать дыхание.
• И самый важный элемент – бейдж. Он необходим для того, чтобы у клиента перед глазами всегда было твое имя. И именно имя стоит написать крупно и разборчиво, чтобы его можно было легко прочитать с расстояния трех метров. Фамилии в данном случае можно оказать меньше чести и уменьшить шрифт.
Ну что, теперь мы готовы. Осталось вспомнить о чем– нибудь хорошем и улыбнуться!
Установление контакта
Безусловно, это важный этап. Важен он потому, что именно на этом этапе производится первое впечатление. Именно сейчас клиент увидел нас в первый раз и понимает, хочет он общаться с нами или нет, вызываем мы у него симпатию или отторжение, соответствуем ли мы его представлениям о профессионале, представителе клуба его мечты и т. д. В то же время – мы смотрим на клиента. Казалось бы, что сложного? Однако именно в зависимости от того, каким мы его сейчас увидим, каким он нам представится, сумеем ли мы верно диагностировать тип его личности и быстро под него подстроиться, и зависит успех сделки. Поверь, многие при прочих равных условиях совершают подобные покупки именно из-за того, что продавец оказался «своим парнем», и чем выше уровень клуба, тем больше процент таких покупок. В ситуации, когда в принципе все устраивает, установление подобного контакта может оказаться ключевым поводом для совершения покупки.
