Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями
Следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши действия. Следует подчеркнуть, что вам нужна не просто обратная связь, А правдивая, конкретная и максимально подробная информация. Обратная связь должна быть непосредственно связана с вашей целью. Например:
СОТРУДНИК ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ: Маргарита, Вы говорили, что при невыполнении планов реализации у вас будут серьезные проблемы с начальством. Вы еще говорили, что располагаете средствами на рекламные расходы. В прошлом, насколько я помню, вы успешно сотрудничали с нашим журналом. Пожалуйста, скажите, почему мы не можем заключить новый договор?
КЛИЕНТ: Вы правы, я знаю, что реклама в вашем журнале будетэффективной, но ваше последнее повышение рекламных расценок, на мой взгляд, неоправданно высоко.
Будьте готовы не только получать, но и самому давать обратную связь. Не получая обратной связи, вы можете лишь строить догадки насчет эффективности своих действий и верности избранного пути. В этом случае вы заполняете пробелы, подменяя точную информацию предположениями и гипотезами.
Точная обратная связь – путь к успешным продажам. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает вас подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.
2.2. Причины возражений клиента
Вряд ли стоит рассчитывать на то, что клиент сам найдет вас, не раздумывая сделает покупку и уйдет довольный, если только вы не продаете воздушные шарики на параде. Во всех остальных случаях у клиентов бывают сомнения. Какие? Клиент размышляет над целым рядом вопросов:
1) будет ли покупаемый продукт (услуга) выполнять ту функцию, для которой он предназначен?
2) сможет ли продавец вовремя доставить покупку?
3) стоит ли вкладывать деньги в этот продукт?
4) правилен ли мой выбор?
Все эти сомнения закрадываются в душу клиента при первой встрече с продавцом и достигают апогея к моменту, когда он уже готов вложить деньги в ваш товар или услугу либо согласиться на ваше предложение. Это вполне естественно при принятии решения, сопряженного с тратой времени или денег.
Те, кто не умеет убеждать, обычно полагают, что «нет» или признаки нерешительности означают бесповоротный отказ. А опытный продавец знает, что у клиента есть свои причины для колебаний. Главная из них состоит в том, что он ловит себя на непреодолимом желании сказать «да» и пытается остановиться. Таким образом, нерешительность клиента или предполагаемого участника сделки может означать одно из двух: он хочет растянуть процедуру продажи с тем, чтобы успеть переварить всю сообщаемую вами информацию или получить дополнительные сведения. В последнем случае он возражает с целью намекнуть продавцу, что хорошо бы вернуться несколько назад и возобновить продажу с какого-то момента. По нерешительности клиента начинающий продавец может выявить слабые стороны своего умения убеждать.
Если клиент начинает колебаться или пытается уйти, понимайте это так: ему просто нужны дополнительные аргументы.
Если, услышав возражение, вы начинаете нервничать или испугаетесь, то рискуете утратить завоеванные позиции и остаться ни с чем. Если же вы попытаетесь развеять сомнения клиента способом, который тому не понравится, вы просто его потеряете.
Нужно хорошенько подумать о том, как преодолевать сомнения клиента или отвечать на его возражения. В худшем случае вы останетесь там, где начали, и займетесь следующим кандидатом в покупатели. В лучшем – покупатель позволит убедить себя в том, что сомнения не имеют основания, и тогда он уже не сможет отказаться от вашего предложения.
Чтобы устранять сомнения клиента, научитесь предвидеть их. Ведь пока вы не сможете справляться с сомнениями клиента, ваш заработок будет далек от максимума, на который вы могли бы рассчитывать. Поэтому в каждом случае постарайтесь предупредить возражения. Тогда они не застанут вас врасплох.
Когда потенциальный покупатель возражает или высказывает сомнение, он тем самым сообщает вам три важные вещи.
1. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей.
2. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужна ли ему эта вещь.
3. Он остался равнодушным, но может заинтересоваться, если вы все как следует объясните.
Все три варианта говорят об одном: клиенту нужна дополнительная информация. Правильно оценив характер клиента, вы сможете установить, что у него уже есть, что ему нравится, что он хотел бы изменить и сам ли он принимает решения.
Если на основании этих сведений вы приходите к выводу, что клиент выиграет от вашего предложения, то перед нами вариант 1. В этом случае следует уменьшить нажим, дать клиенту возможность задать все интересующие его вопросы и вообще позволить ему расслабиться и выговориться. Только после этого можно выяснить, какое решение он принял.
Другая ситуация: клиент задает много вопросов, выглядит неуверенным или колеблется. Это значит, что он не может решить, нужен ли ему этот продукт. Такое вполне возможно, особенно если предлагаемый товар ему не знаком, и вы объясняете все с самого начала. В этом случае вы должны подробно рассказать о свойствах и преимуществах товара, попутно задавая вопросы, помогающие определить нужное направление в беседе с клиентом.
С отсутствием интереса вследствие недостатка информации справиться несколько труднее. Прежде всего вы должны завоевать доверие клиента и тем самым получить время, необходимое для рассказа о товаре. Ваша задача – пробудить у клиента любопытство к товару (услуге), после чего ему захочется узнать еще больше.
Чтобы выяснить, в каком направлении двигаться дальше, вернитесь назад, выясните, чем были вызваны возражения клиента. На некоторые возражения не стоит даже отвечать. С ними нужно просто соглашаться. Бывает так: вы уверены, что клиенту и хочется, и нужно купить то, что вы предлагаете, но он не может удержаться от критики. В этом случае вы можете обойти возражение.
Другими словами, здесь вам на помощь приходит умение разбираться в людях. Единственное предостережение: если у вас маловато опыта продаж, не пропускайте ни одного возражения без того, чтобы уяснить, насколько оно обоснованно. Иногда достаточно согласиться с критическим замечанием, чтобы клиент, довольный тем, что вы его слушаете, позволил вам продолжать.
Всегда помните, что высказанное клиентом сомнение вовсе не означает ни в коем случае. Оно может означать лишь в другом случае. Если это так, надо выбрать другой путь.
Если вы пытаетесь продать дорогую и роскошную вещь, а ваш клиент заявляет что-то вроде Я совершенно на мели, то это не возражение, а условие. Это совершенно разные вещи.
