Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис
Я это заметил на Западе. Когда в 90-е я учился в Италии, и там было так, а сюда приезжаешь – здесь совсем не так. Вот эта вот разница позволила очень явно заметить, что вот эта энергия, которую потратил, поставив эту чашечку с кофе, – она с виду незаметна. Но она в другом сильно чувствуется.
ГЛАВА 25
НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА
На одном из тренингов по сервису, и это оказалось откровением для одного из предприятий, мы нашли очень простой алгоритм. Сотрудников спрашиваем: «Как вы называете людей, которые к вам приходят?» «Гости». А если они для вас гости, то кто вы? Хозяева? Именно! Неважно, какие гости к вам пришли. Они должны получить принятие, уважение, заботу и внимание. Быть хозяином здорово!
Тогда я становлюсь внимательным к капризам гостей. Они меня не бесят. Они меня ориентируют и позволяют мне быть всё точнее, всё эффективнее. Я пытаюсь выполнить их ожидания. Это можно выполнить, только будучи сосредоточенным. Этот фокус во мне. Сосредоточение – это честное отношение к своей работе. Если пришёл на работу – работай. Не хочешь работать – зачем тогда пришёл?
Сосредоточение всегда даёт тебе возможность выполнять второй этап: быть уместным. Для чего люди приходят, и чего они ждут? Какого качества продукта, какого поведения, какого отношения к ним?
Если в столовой уронить на пол котлету, она может проваляться там полдня. Никто не обратит внимания, перешагнут, и всё. Но в ресторане это нонсенс. Этого просто не может быть.
Клиенты, которые сидят и ждут заказа, заметят всё – где окурок, а где фантик от жвачки. И как бы вкусно вы ни готовили, они все равно запомнят увиденного на полу засохшего таракана. Это будет оскорблением их ожиданий.
Люди приходят в ресторан, вы сами прекрасно знаете, с какими ожиданиями. И у вас это где-то написано, и сам процесс выполнения ожиданий. Они приходят к вам получить такой вечер, получить такое внимание и получить такую заботу. Каждый человек выбирает место, наиболее соответствующее его ожиданиям и капризам.
Дисциплина и сосредоточенность – эти важные моменты неизбежно приведут вас к третьему важному пункту, который называется «видение» или «мастерство». Или я называю его термином в нашем жаргоне – «ясность».
Сосредоточение приводит к тому, что я ясно вижу, что надо этому человеку конкретно. Дальше всё просто. Дальше идёт действие: адекватное, необходимое и уместное. И пятым пунктом идёт именно тот результат, который нужен.
Первые два пункта [дисциплина и сосредоточенность], как правило, пропускаются и забываются. И ценность их не видится. Все говорят о пятом пункте [о результате], а ценности создаются в первых двух. Когда человек ценность осознаёт, он вкладывает свою душу. Если нет, то делает формально, относится к работе поверхностно и халатно.
ГЛАВА 26
ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС?
Приведу в пример один консалтинговый проект. Я задавал всем сотрудникам 2 вопроса: «Какова цель предприятия, и какова ваша цель?» «Что ты делаешь полезного для предприятия, что для себя?»
То есть сотрудники каждый вечер записывали, что сегодня ими было сделано для повышения эффективности. Если человек эффективный в жизни, и он сделал что-то для себя, у него возникает внутри изобилие, и он хочет сделать что-то для других, для предприятия в том числе. Он домой приходит с работы в хорошем настроении и полный сил. Но есть такие люди, которым вечером абсолютно нечего было написать. Многих из них в итоге уволили.
И там была введена очень мощная вещь. Они согласились на понедельную оплату. То есть если за неделю сотрудник произвёл недостаточно ценностей, снижали оплату. Если ничего не произвёл, то лишали зарплаты вообще. Если за месяц лишать зарплаты – это уже слишком, всем детей надо кормить. А вот за неделю – очень эффективно.
Если сотрудник, который сегодня пришёл, не знает, для чего он пришёл, – что будет результатом в конце дня? Он не сможет, например, продавать. Ему не к чему стремиться, ему не к чему идти. Продавщица в колбасном отделе не знает, насколько ей сегодня нужно наторговать, сколько килограммов продать – у неё нет игры. Она просто стоит: она не предложит вам посмотреть что-то другое. Вы знаете, пока у неё нет цели, пока у ваших людей, которые пришли на работу, нет цели, сегодняшний день, к сожалению, будет днём, который нужен только тебе как боссу.
Какая ценность работы официанта? Если она не создана, к вам не придут туда «качественные люди»: люди, готовые развить свои качества, поддержать свои качества, участвовать в чём-то и т.д. Это является какой-то непонятной профессией. Это от отчаяния туда люди идут. Ну, совсем никуда не годен – пошёл в официанты. Это у нас в России так.
В Европе можно встретить, что человек всю жизнь официант. Он пятьдесят лет официант. Его знает весь Лондон. К нему приходят, его любят, его обожают, детей приводят, знакомят. Это уважительная, доверительная профессия. Он умеет служить радостно и легко.
Когда ценности не созданы – люди не идут. Почему они не созданы? Создайте ценности, к вам будет очередь стоять. Конкурс будет, чтобы попасть к вам на работу: пятьдесят человек на место. Тогда вы становитесь лучше и можете выбирать лучших.
Возникает вопрос, как создать ценности? У вас вкусная еда? Это не ценность. Само собой, чисто и вкусно – это же ресторан! Это не рекламируется, кстати. Это напрасно выброшенные деньги на рекламу.
ГЛАВА 27
ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ
«Прибыль не должна быть в центре внимания.
Прибыль – как теннисный мяч. В центре внимания – игра, а не мяч»
Ицхак Адизес
Вы знаете кроме финансовых целей и КР1 ещё такую вещь?… Например, я могу пойти в лес и прийти без добычи? Могу? Пойти на рыбалку и ничего не поймать? Что делать тогда? Снова поехать на рыбалку? Может такое быть, что будут ещё какие-то результаты? Здесь ещё много факторов, в том числе и менеджмент-фактор, который влияет и на средние чеки, и на количество людей.
И тут появляется вопрос: а что ещё есть кроме финансовых показателей? Что ещё может создать сотрудник? Эмоции? Атмосферу? Настроение? Да. Я вам скажу: есть такое понятие в продажах – «клювинг», который заканчивается шоппингом неизбежно. «Клювинг» – это когда я клювом хожу щёлкаю, а денег у меня нет. Образы попадают мне в голову – аппетит может появиться. А если всё мило, здорово – когда у меня появятся деньги, я приду именно в то место, где мне было хорошо и здорово. Хотя если бы не был поставщиком среднего чека, то через какое– то время, если мне будет здорово, я могу прийти не один, а с друзьями. То есть я потенциальный клиент.
Здесь, смотрите, есть очень хороший ориентир. Финансовые показатели – очень хороший ориентир. Просто вопрос: единственный ли? Просто опираясь на один критерий, можно устроить «текучку» в компании и упустить многое другое.
