Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис
Есть люди, которые задумываются и осознают, но у них нет решимости, чтобы действовать. Тогда появляется комплиментарная пара: сильный лидер и мудрый лидер. И все думают, что это несовместимо. А это совместимо. Когда совмещается то, что кажется несовместимым, такое парадоксальное совмещение, знаете, как называется? Чудо. А когда чего– то не хватает – это не чудо. Это предсказуемо и уязвимо.
Если мы ставим задачу, как сделать, чтобы люди к обязательствам относились легко? Только через создание ценности.
ГЛАВА 22
КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ
Когда у вашего сотрудника в руках чек-лист, и он разговаривает с Клиентом, главное, чтобы он не забыл, насколько это ценно и важно: то, что он сейчас делает. Мы обо всем уже позаботились. Ему не надо напрягать оперативную память. Предельно ясно, где и в какой момент он должен быть, ведь его пребывание в этот момент очень важно. Именно так. Мы проверили, мы подготовили всё, сотруднику не надо об этом задумываться. Просто освободить оперативную память для внимания, и тогда качество, допустим, уборки, готовки, встречи гостей будет выше. А если ты параллельно будешь делать и думать, и суетиться, скорее всего, ты что-то пропустишь. Чек-лист нужен для чего? Это ваш маршрут – вот, что это такое. Своего рода навигация в разговоре, продаже, обслуживании. Если вы не доносите ценность этого, сотрудники будут относиться с сопротивлением. Будут формально подписывать инструкции.
Объясняйте, что мы это делаем, чтобы ваша работа была лучше, качественнее и так далее. И она для нас ценна и важна. Можно это донести до человека таким образом, чтобы он понял: он нужен, он необходим. И если в нём это проснётся, то вдохновение обязательно выразится наружу. Если оно внутри спит, то оно не может выразиться.
Когда к нему так относятся, и к нему есть внимание со стороны руководителя, то до него доходит, что он важен, значим и нужен. И что босс – он не просто босс. Он ещё человек, который его знает и его понимает.
И тогда у вас живут вместе и чек-лист, и творчество, как само собой разумеющееся. Когда нам внутри хорошо, мы, естественно, создаём вокруг нас «хорошо». И наоборот.
ГЛАВА 23
ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ
«Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь»
Ричард Брэнсон
Деньги, чаевые – это естественное проявление человеческих качеств. Они сами не появляются. Если я их жду – это уже неестественное поведение. Я жду не то, что есть, а то, чего нет. Если я не присутствую в этом, значит, этого не будет. Одно исключает другое.
Есть такая притча. Жил потрясающе талантливый ученик, было ему семнадцать лет. За семнадцать лет он закончил и школу, и вузы в разных специальностях. Кандидатские защитил, и его образование формально закончилось. Всё, что он не знал, – это абсолютные знания, истинные знания, которые не дают обычные преподаватели. Ему нужен был учитель жизни, учитель с большой буквы «У». К счастью, такой существовал. Этот суперученик пришёл к нему: «Вы знаете, у меня такое трудолюбие, такие способности, смекалка! Вы знаете жизнь. Скажите, сколько мне с моими способностями понадобится времени, чтобы постичь абсолютную истину?» Учитель ответил ему: «Ну, если часов по 8 в день, то 5 лет». Тот говорит: «А если я буду работать по 16 часов?» «Тогда 10» – ответил Учитель. «А если я буду работать 24 часа?» «Тогда 15».
Есть такой закон. Что это за закон? Будда назвал бы его очень просто: «ожидание не работает». У меня появляется ожидание. Это такой вид энергии, который делает меня неискренним участником происходящего процесса и удлиняет этот процесс.
Само по себе ожидание – это уже моё неучастие. И ожидаемое затягивается, удлиняется. Ожидание не работает, работает участие, когда я в нем и я включён. Всё появляется естественно. Если появляется естественно, то всё нормально – я включён в жизнь. Если естественно не появляется, значит, я ожидающий. Ожидание не работает! Запомнили? Никогда! Никогда!
Человек просто научился оправдывать ту часть, которая не сработала. Сработал 1%, а 99% нет. «Так я этого и ждал». И всё остальное просто списывает. Даже вот эти формулировки Гидрометцентра: «Возможен, скорее, вероятен дождь». Ну, облажались они с прогнозом. Ну, какая разница? Деньги всё равно на это выделяют.
Будущего мы не знаем. Прошлое уже прошло. Мы сейчас в настоящем. Сервис проходит в настоящем. Настоящий сервис – это насколько сотрудник способен быть в настоящем. Например, внимательно слушать, наблюдать, чувствовать, осознавать. Этот идеал ближе к идеалу того человека, который может служить – уместно служить, точно служить. Если он невнимательный и разболтанный, тогда он тут же всё забывает. Он где-то в другом месте находится, в параллельном мире, а не здесь и сейчас. Для него это недоступная часть.
Если человек дисциплинирован, внимательно слушает, запоминает, значит, у него есть база для того, чтобы появилось видение, участие и то, на что мы рассчитывали, – результат. Важно ещё, насколько долго он может находиться здесь и сейчас, насколько он живой, настоящий здесь и сейчас. Очень важный момент – обращайте внимание при приёме на работу.
Всё ясно? Любой порядок или беспорядок всегда находится в вашей системе управления. Если где-то не учёл, значит, всё, что тебе не нравится, проявится. Раз тебе не нравится, значит, ты что-то упустил. Дело не в сотрудниках. Если ты хотел яблоки, а выросли груши, так ты яблоню сажай, а не грушу. Что посадил, то и выросло.
ГЛАВА 24
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ
Это тысячу лет назад описано в учении Будды. Лет пятнадцать назад один учёный получил за это нобелевскую премию, хотя это инновацией не является. Универсальный закон, как это всё работает и существует. Это всё естественно движется. После определенного уровня ты уже становишься креатором, ты привносишь в жизнь что-то новое. Оно удивляет, и в этом проявляется твоя уникальность и индивидуальность. Ты – тот человек, какого никогда не было, нет и больше никогда не будет. Но мы это своё уникальное, шедевральное стесняемся вынести. Мы следуем каким-то стереотипам, смешиваемся с толпой и потом сами от этого страдаем. Истерически пытаемся выделиться, получаем по башке и прячемся. А то, какие мы, как-то и недоступно. Оно становится доступно только в одном случае, если я делаю что-то с душой, искренне, на все сто. Человек мне нравится, и мне хочется для него что-то сделать. И тогда это бывает вкусно, полезно и т.д. Например, простой бутерброд с маслом, где и масло из магазина, и хлеб из магазина, становится шедевром, ведь важно, как я его сделал и как подал чашечку кофе…
