Михаил Кузнецов - Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе
Тот, кто хочет разрешить конфликтную ситуацию, должен ответить на три вопроса:
• Что я хочу изменить?
• Вижу ли я всю картину конфликта?
• Хочу ли я разрешить конфликт?
Вопросы эти не тривиальны. Действительно, нередки ситуации, когда одна из сторон не хочет конструктивно решать спорную ситуацию, используя конфликт для решения своих личных задач, например, повышения статуса, перераспределения или увеличения зарплаты, достижения других целей.
Например, в салоне красоты нередко возникает конфликт между «звездными мастерами» и администратором по поводу нарушения тем или иным мастером некоторых правил поведения. Однако, несмотря на все обращения администратора к руководству, позитивного решения не принимается из-за зависимости руководителя от мастеров. Налицо грубая управленческая ошибка.
Выяснение позиций спорящих сторон и уточнение их пожеланий позволит понять их истинные цели и перевести деструктивный конфликт в конструктивный. В приведенном выше примере администратору можно постараться найти дополнительные аргументы для руководителя или же сменить место работы.
При решении конфликта следует:
• отрешиться от личностей участвующих в конфликте;
• понять интересы и пожелания конфликтующих сторон;
• стараться найти пути решения;
• довести решение до исполнения.
ВНИМАНИЕ!
При желании высказать свое негативное мнение другому сотруднику начинайте с хорошего. Прежде чем ругать человека, его следует все-таки похвалить, это снимет эмоциональный накал. Приписывайте собеседнику только положительные качества. Всегда старайтесь сохранять репутацию собеседника. Только помните, что женщину комплименты стимулируют, а мужчину чаще расслабляют.
По результатам анализа конфликта директору, возможно, потребуется принять некоторые управленческие решения (провести дополнительное собрание, издать приказ, распоряжение, ввести новые правила и т. п.).
Если причиной конфликта является неясность правил поведения, то следует их установить и затем следить за их соблюдением. Например, два косметолога работают в разные смены в одном кабинете. Оба приносят довольно большой доход. Один из них очень аккуратен. Другой же иногда оставляет «небольшой творческий беспорядок» на рабочем месте. Через некоторое время начинаются жалобы администратору одного косметолога на другого. Выяснить, кто не прав, трудно. Оставить ситуацию без внимания – нельзя.
Единственный выход – издать инструкцию по уборке и сдаче по смене рабочего места косметолога, затем обсудить с сотрудниками необходимость внедрения этой инструкции. В случае внедрения контролировать ее выполнение. За невыполнение установить штраф или иные санкции.
Введение тех или иных управленческих решений завершается компетентной оценкой. Оценка эффективности принятых решений очень важна для успеха деятельности. Исполняются только те правила, которые совпадают с внутренними ценностями человека, которому они адресованы. Контроль в таком случае часто не требуется. Человек сам себя контролирует. Это, правда, зависит от степени развития самосознания.
Завершение конфликта может происходить несколькими путями: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и ликвидацию проблемы, которая привела к столкновению. Для успешного разрешения конфликтной ситуации требуется изменение отношения оппонентов к объекту конфликта либо же друг к другу.
Старайтесь максимально использовать все имеющиеся возможности и ресурсы.
В любом случае для конструктивного разрешения конфликта важно прекращение поступления подпитывающего его «топлива». Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых в отношении оппонента. Следующим шагом будет поиск общих или близких точек соприкосновения в целях, интересах. Этот процесс должен быть двухсторонним. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта – все это способствует успешному разрешению противоречий. Еще одним важным условием будет выбор оптимальной стратегии выхода из кризисной ситуации.
Эффективное решение конфликтов требует соблюдения определенных правил поведения. В этом отношении может помочь «формула решения конфликта» В. И. Вороновой (табл. 20).
Таблица 20. «Формула решения конфликта» В. И. ВороновойПри разрешении конфликтов в коллективе салона руководителю нужно учитывать следующие факторы:
• время: необходимо наличие времени для обсуждения, выяснения позиций, выработки решений;
• третья сторона: своим незаинтересованным вмешательством помогает решить конфликт;
• своевременность: оппоненты решают конфликт на ранней стадии;
• равновесие сил: стороны равны по своим возможностям;
• культура: высокий уровень культуры снижает тяжесть последствий, облегчает процесс разрешения конфликта;
• единство целей: согласие легче достигается при единстве целей и ценностей оппонентов;
• опыт: наличие позитивного опыта разрешения подобных ситуаций хотя бы у одной из сторон упрощает выход из конфликта;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Существуют пять стратегий поведения личности в конфликте: борьба, уступка, компромисс, избегание, сотрудничество.
В зависимости от степени наработанности у каждого из участников того или иного стиля поведения в конфликте и будет развиваться ситуация. К тому же большое значение при выборе приобретает и ориентация оппонентов на развитие межличностных отношений (рис. 5).
Указанные выше стратегии имеют некоторые различия по уместности применения (табл. 21)
Рис. 5. Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте
Таблица 21. Характеристика стратегий поведения в конфликте
ПОМНИТЕ
Управлять поведением работников – значит прежде всего управлять своим поведением.
Бальтасар ГласианИтак, директорам, для того чтобы успешно разрешать конфликты, обязательно следует научиться не только слушать, но и слышать своих собеседников.
Для успешного управления предприятием руководителю необходимо прежде всего сформулировать для себя, а затем и для сотрудников «правила игры» в вашем салоне, определить ценности, цели, иными словами, сформировать идеологию вашего салона.
К «правилам игры» относятся:
• правила обслуживания клиентов;
