Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
В шестом случае (сотрудник элементарно ленится) нужно просто отдать распоряжение – с четким сроком исполнения и, возможно, под подпись.
Распоряжение – это форма воздействия на подчиненного, которая требует немедленного выполнения и касается только непосредственной деятельности. Оно выдается одно за один раз. Нельзя давать следующее, пока подчиненный не отчитался о выполнении первого. Прежде чем давать распоряжение, убедитесь, что ваш подчиненный ничем не занят. Задайте вопрос: «Чем сейчас занимаешься?» Убедитесь, что у продавца есть все необходимое для выполнения вашего поручения. Проследите за началом выполнения распоряжения. Держите на периферии своего внимания ход выполнения вплоть до отчета об исполнении поручения.
Однако не забывайте, есть круг обязанностей, которые руководитель не может делегировать починенным:
• Поздравление, награждение, все, что связано с ритуалами коллектива.
• Формирование целей и принятие решений.
• Личные беседы, если сотрудник просит вас обсудить с ним его проблемы.
• Личные поручения вашего руководства.
• Решение кризисных ситуаций (например, встречу с арендодателем о расторжении договора аренды).
Контроль
Какие бы продуманные распоряжения ни отдавал директор, в этом нет смысла, если он не осуществляет контроль за исполнением. Каковы пределы этого контроля?
Когда-то и я грешила излишней тактичностью, боялась обидеть сотрудников недоверием. Те, кому доводилось делать покупки в салонах «ЦентрОбуви», знают, что они построены по принципу магазина самообслуживания. На прилавок выставляются образцы обуви, на прикрепленном ценнике обозначено, где хранится запас. Покупатель сам ищет нужную пару. При очередной поставке обуви в магазин я прошу новичка отнести коробки в торговый зал и разложить товар по полкам. Говорю: «Берешь одну стопку с обувью, выносишь в зал, на третий прилавок, сапог ставишь с правого края, запас располагаешь рядом внизу, на ценнике пишешь место хранения. Поняла?» Ответ: «Да, конечно».
Спустя некоторое время решила проконтролировать выполнение задания. Сапог стоял не на третьем прилавке (продавец просто не знала, где он находится) на ценнике ничего не было написано (не знала, что и как писать), запас не помнит, куда поставила (растерялась и запуталась).
Полный провал. И вина – только моя. Я сделала сразу несколько управленческих ошибок.
Во-первых, нельзя было использовать делегирующий стиль управления. С новичком годится только наставнический: «я покажу, а ты посмотри», «давай сделаем вместе», «сделай сама, расскажи, что сделала».
Во-вторых, задача поставлена неверно, неконкретно, недостижимо.
В-третьих, отсутствовал промежуточный контроль с моей стороны.
Контроль – это процесс обеспечения достижения своих целей.
Контроль бывает:
• предварительный;
• промежуточный;
• итоговый;
• аудит.
В ситуации с новичком требовался предварительный контроль («повтори задание», «расскажи, как будешь делать»); промежуточный («на какой стеллаж поставила, что написала на ценнике») и итоговый (личная проверка и оценка сделанного).
Этапы контроля:• Установление показателей результата выполнения задания.
• Измерение достигнутых результатов.
• Сопоставление результатов с установкой.
• Обсуждение, корректировка.
• Оценка.
В работе с опытными сотрудниками есть свои нюансы. Мне не раз приходилось сталкиваться с их самодеятельностью и неумением расставлять приоритеты. Однако просить «старичка» повторить задание – значит обидеть его. В этом случае уместны другие вопросы, например: «Понимаешь ли ты, что отвечаешь за конечный результат?» При промежуточном контроле, если в нем есть необходимость, можно спросить: «Можно ли это делать быстрее?» или «Нужна ли помощь?».
Если задание, которое вы даете подчиненному, растянуто во времени и предполагает поэтапное исполнение – например, поручение подсчитывать в течение недели количество вошедших в магазин посетителей, – нужно завести контрольный листок для фиксирования результатов.
Другой вариант контроля промежуточного результата – отчет, контрольная беседа. А что делать, если сотрудник, которому дано поручение, не предоставляет никакого результата? В такой ситуации руководитель должен:
• зафиксировать отсутствие результата;
• запросить у сотрудника отчет: «Скажи мне как специалист, что и почему у тебя не получается»;
• разобрать сложившуюся ситуацию и найти решение;
• спросить, как сотрудник собирается поступать в аналогичных ситуациях в будущем. Договориться о взаимодействии;
• зафиксировать эту договоренность.
Профессионал, как правило, не позволяет себе являться на отчет неподготовленным и всегда сумеет предъявить какой-то результат. Вопрос: какой именно? Насколько достоверный? Руководитель должен видеть ситуацию и пресекать подмену заданий, манипулирование, подтасовку результатов. Для этого следует:
• пресекать попытки подчиненного расставлять приоритеты. «У тебя нет права самостоятельно решать, что важно, а что второстепенно»;
• зафиксировать принцип, по которому принятие ответственности за одно действие не снимает ответственности за другое. «Если в зал заходит покупатель, ты прекращаешь выставлять новый товар и, как обычно, подходишь к покупателю»;
• пресекать попытки сотрудника фиксировать достижение результата. «Давай договоримся: определять, полностью ли выполнено задание, буду я»;
• пресекать попытки перекладывания ответственности на других работников. «Ты давно работаешь в этом магазине, поэтому с этим заданием справишься только ты. Перепоручать это другим нельзя».
Контроль продаж – это ежедневная и очень важная обязанность директора магазина. Контролю за качеством продаж нужно уделять не менее одного часа в день.
• Директор слушает, как разговаривает с клиентом каждый продавец, и потом обсуждает с ним, что помешало или помогло завершить контакт продажей.
• Объясняет, какие действия продавца могли приблизить его к продаже и какие отдалить.
• Дает рекомендации, какой материал нужно повторить, либо отрабатывает с продавцом необходимый навык.
• Направляет на тренинги, устанавливает обратную связь. «Что ты узнал? Где будешь применять?»
• Отмечает и обсуждает положительные результаты, хвалит сотрудника.
Принятие решений
Умение быстро принимать решения – важное качество хорошего директора. Порой руководитель должен брать на себя ответственность, даже не обладая всей необходимой информацией, полагаясь на интуицию.
