Люси Келлауэй - Все ли в порядке в Вашем офисе?
Клиентская служба вступает в ратный бой
Пару дней назад мой муж отогнал машину в автосервис Kwik-Fit, чтобы ему поставили новые шины. Он ничего мне не рассказывал о том, что там происходило, скорее всего, потому, что рассказывать было особенно нечего. Он хотел новые шины, и он их получил. Кажется, обслуживание было на уровне, цена приемлемой, и в результате тягостная обязанность была выполнена. Однако последствия оказались ужасными. Телефон трезвонил беспрерывно – и посреди рабочего дня, и во время ужина. Гэри или какая-нибудь Джулия из Kwik-Fit каждый раз хотели поболтать об уровне обслуживания. Каждый раз я объясняла им, что мужа нет дома, что с шинами все в порядке и можно бы вопрос закрыть. Но вечером следующего дня опять очередной самоотверженный сотрудник хотел получить отзыв. Причем любой ценой.
Вот оно, умопомешательство в службе поддержки. Я понимаю, что руководство компании хотело бы знать, что думают о них клиенты. Но уж слишком большое значение они придают этим отзывам. Ведь каждому понятно, что нужно людям – нормальная цена, быстрое и вежливое обслуживание. Компания, которая сосредоточится на том, чтобы все это обеспечить, а потом оставит клиента в покое, наверняка будет процветать. Что до Kwik-Fit, я предлагаю им собирать отзывы на отзывы – если только это не значит, что меня ждут новые назойливые звонки.
Клиенты из ада
Эта порция картофеля фри слишком маленькая! Груша слишком жесткая! В этом пироге мало вишни! Бу-бу-бу. На прошлой неделе я видела по телевизору документальный фильм про клиентов, которые обожают жаловаться, и он произвел на меня весьма неприятное впечатление. После 20 минут напряженного созерцания рассерженных мужчин мне пришлось выключить телевизор.
К сожалению, у вас нет такой возможности, когда вы работаете в сфере продаж или изучаете клиентуру. Вам приходится делать то же, что несчастному менеджеру Tesco, – пресмыкаться перед ожесточенными и невежественными покупателями, которые ведут себя так, словно они делают вам огромное одолжение, находясь в вашем магазине.
Казалось бы, мы живем в золотой век службы поддержки клиентов – но я считаю, что чаша весов власти сместилась слишком далеко в сторону клиентов. Кто сказал, что клиент – царь и бог по определению? Если вы что-то покупаете, то вы совершаете обоюдовыгодную сделку: компании нужны ваши деньги, вам нужна их продукция.
Клиент вовсе не обязательно прав; и самые зловредные из них заслуживают того, чтобы их выставили за дверь.
В старые добрые времена жалобы считались вульгарным и постыдным занятием. Как бы плохо человека ни обслуживали, он не закатывал истерик. Но тогда обслуживание было ужасным, по крайней мере, так говорят. Так ли это? Стало ли лучше с тех пор, как почти 15 лет назад появилась клиентская служба? В некоторых областях это, несомненно, так. Заводы, частные производители и многие компании социальной сферы, бесспорно, стали продавать с бо́льшим умением.
Опять же, крупные компании научили свой персонал улыбаться, а службы поддержки клиентов – писать вежливые письма, извиняясь за свои ляпы. Но сами по себе службы, с которыми сталкиваешься в большинстве организаций, не так уж и изменились. В старые добрые времена магазины были меньше, такой бизнес более человечен. В наши дни продавцы с притворной улыбкой приветствуют каждого заученной фразой «Приятного вам дня» и в ходу голосовая почта. Я точно знаю, что мне нравится больше.
Экономика новых впечатлений
Когда-то давным-давно американские родители сами пекли пироги на дни рождения своих детей. У следующего поколения появилась возможность экономить время благодаря рецептам популярной Бетти Крокер. У следующего вообще не было времени печь, и они покупали готовые торты. Но теперь родители пошли еще дальше, они отменили не только пирог, но и домашний праздник вообще. Они платят от ста долларов и выше за выступление ансамбля под названием Chuck E. Cheeses’s, который обеспечивает детям запоминающееся событие, а торт прилагается бесплатно.
Историю праздничного пирога использовали в ежемесячном журнале Гарвардской школы бизнеса для описания четырех экономических эпох. Первая называется аграрной экономикой, вторая – промышленной, третья – обслуживания, а теперь наступила эпоха экономики новых впечатлений.
Экономика новых впечатлений? Судя по всему, она делает первые шаги. Услуги процветают – все больше компаний разрастаются или гибнут в зависимости от того, какого рода услуги они предлагают. Тут не только развлекательные программы в детских Chuck E. Cheeses’s и тематические рестораны типа «Планеты Голливуд», в которых атмосфера важнее продукта. Руководители авиакомпаний тоже постоянно придумывают способы не просто обслужить пассажиров на достойном уровне, а стать своего рода оазисом приятного времяпрепровождения для измученных путников на своих авиалайнерах.
Даже компании по обслуживанию известных брендов увлеклись этой модой. В США есть компания Greek Squad, занимающаяся починкой компьютеров. Так, ее представители приезжают к вам на старых машинах, и одеты они в какую-то нелепую униформу. Журнал Гарвардской школы бизнеса одобряет их действия: «Они превращают рутинную операцию в запоминающееся знакомство».
Хорошо то, что вы теперь тоже можете подарить кому-то новые впечатления. Harvard Business Review даже предлагает графики, схемы и диаграммы на тему.
Вы должны тематически разделить впечатления, то есть новый опыт своих подопечных, убрать все неприятное, добавить что-то яркое и запоминающееся и позаботиться о том, чтобы пощекотать все пять чувств своего клиента. Простите, слову «клиент» тут не место – мне стоило сказать «гость», именно такого обращения требует язык экономики новых впечатлений.
По-моему, здесь нет никакого прогресса. Я стремлюсь сама создавать свои жизненные впечатления: я не желаю, чтобы вокруг меня распыляли приятные запахи, и хочу, чтобы специалист по ремонту компьютеров оставался самим собой, а не приходил ко мне в виде шута горохового. Но кто я, собственно, такая, чтобы так говорить? Когда дело доходит до праздничного пирога, я снова оказываюсь в эпохе аграрной экономики.
8
Мужчины и женщины
И какая-то тетка еще будет меня учить, как предоставлять подчиненным равные возможности!
Разговор о женщинах на работе может перерасти в очень тяжелый. Все это нытье о том, что обществом не принято допускать женщин на высшие должности, о максимальной квоте, о трудностях и яслях! Слава богу, в последнее время обсуждений на эту тему поубавилось. Сейчас возможности женщин в менеджменте расширились, и все, кроме самых завзятых плакс, приняли это к сведению.
Проблема в другом. Хотя за последние десять лет женщин-менеджеров стало гораздо больше и многие из них занимают довольно высокие должности, на самом верху их по-прежнему почти нет. Предлагаемое объяснение кажется мне слишком уж притянутым за уши: женщины увидели, как оно там, наверху, и большинству из них это не понравилось.
В вопросе о мужчинах и женщинах на работе меня интересует вовсе не количество женщин, которым удалось добиться многого. Гораздо любопытнее, как там с качеством: отличается ли стиль руководства женщин от стиля мужчин? И если да, то почему они выглядят совершенно одинаково, как только усядутся за стол? Еще мне нравится драматичность ситуации – рабочий этикет, служебные браки, истерия по поводу сексуальных домогательств…
Достижения женщин на работе всех нас здорово развлекли за последние несколько лет. Помните Николу Хорлик? Она заставила всю страну с замиранием сердца следить за развитием ее конфликта с начальником. Мы интересовались не работой в Сити и не женщинами в офисе. Нас притягивала мыльная опера. Вы можете сказать, что такой не совсем чтобы здоровый интерес как раз и говорит о том, что женщины находятся в неравном положении с мужчинами. Отчасти это правда. Но поскольку эти истории существуют для того, чтобы бередить наши чувства, лучше постараться расслабиться и получить удовольствие.
Усовершенствуем разнообразие полов
Если вы заметили, в Великобритании появилось такое явление, которое в менеджменте называется «разнообразие». Американские компании уже некоторое время судорожно руководили разнообразием, а теперь этим занялись и английские.
Главный секрет руководства разнообразием заключается в том, что компания может продолжать заниматься тем, чем занималась до появления этой новой стратегии.
Немногие люди знают точно, что это такое; еще меньше понимают, зачем им руководят. Но это не важно: главный секрет руководства разнообразием заключается в том, что компания может продолжать заниматься тем, чем занималась до появления этой новой стратегии; просто нужно поменять название.
В одном европейском отделении крупной американской корпорации запустили новую методику под названием «Усовершенствование разнообразия полов». Сколько полов они имеют в виду? Они дают работу трансвеститам, или что?
