Томас Фридман - Плоский мир: краткая история ХХI века
Оператор–мужчина в Бангалоре, отчаянно пытаясь продать кредитную карту авиакомпании какой–то американке, которой она, по всей видимости, не слишком нужна: «Это потому что у вас и без того слишком много карт, миссис Белл, или потому что вы не любите летать?»
Оператор–женщина в Бангалоре, помогающая американцу справиться с умирающим компьютером: «Теперь в закладке «Память» попробуйте переключаться между «ОК» и «Проверить»…»
Оператор–мужчина в Бангалоре, занятый тем же самым: «Хорошо, теперь набираем «3» и нажимаем «Enter»…»
Оператор–женщина в Бангалоре, старающаяся помочь американке, которой до смерти надоело сидеть на телефоне: «Да, мэм, я прекрасно понимаю, что вы сейчас спешите, я просто пытаюсь вам помочь…».
Оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то в который раз бросил трубку: «Хорошо, какое время вас бы ус…»
Та же оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то еще раз бросил трубку: «Нет, миссис Кент, это не…»
Та же оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то еще раз бросил трубку: «Чтобы обезопасить себя, вы… Алло?»
Та же оператор–женщина в Бангалоре, поднимая глаза от телефона: «Да уж, явно не мой день!»
Оператор–женщина в Бангалоре, пытающаяся помочь американке справиться с компьютерной проблемой, о которой слышит первый раз в жизни: «Что, вы говорите, случилось с машиной, мэм? Горит монитор?»
Сегодня около 250000 индийцев отвечают на звонки клиентов со всего мира или сами дозваниваются до них, чтобы продать кредитные карточки, предложить мобильные телефоны со скидкой или напомнить про просроченные платежи. Низкооплачиваемая и непрестижная работа в американском колл–центре становится высокооплачиваемой и престижной в индийском. Рабочий настрой в «Круглосуточном» и других колл–центрах, где я побывал, показался мне довольно высоким, молодые люди с удовольствием делились рассказами о необычных телефонных разговорах с американцами, которые набирали 1–800–HELP с мыслью, что будут беседовать с оператором, сидящим в соседнем квартале — но отнюдь не в соседнем полушарии.
С. М. Мегна, оператор в «Круглосуточном»: «У меня множество клиентов, которые дозваниваются с вопросами, даже не связанными с товарами, которые мы обслуживаем. Иногда они звонят, потому что куда–то подевали свой бумажник, иногда им просто хочется с кем–то поговорить. Я говорю клиентке: «Ну хорошо, может быть, посмотрите бумажник под кроватью или где вы его обычно оставляете», а она: «Спасибо большое, вы мне так помогли»».
Ниту Сомайа: «А один даже попросил меня выйти за него замуж».
Софи Сандер обслуживала багажный департамент авиакомпании «Дельта»: «Я помню, как одна женщина позвонила из Техаса, и она прямо рыдала в телефон. Она летела двумя стыкующимися рейсами и потеряла сумку, а в сумке было свадебное платье ее дочери и обручальное кольцо, и я так расстроилась из–за нее, потому что ничем не могла помочь, у меня не было информации».
«Большинство звонили раздраженными, — продолжает Сандер. — Они сразу начинали с вопроса: «Где моя сумка? Немедленно верните мою сумку!» Мы отвечали, как обычно: — «Прошу прощения, пожалуйста назовите ваше имя и фамилию». А в ответ снова: «Где моя сумка!?» Некоторые спрашивали, откуда я. В таких случаях мы отвечаем как есть, поэтому говорим, что из Индии. И тогда люди думали, что я не из Индии, а из Индианы! А кое–кто даже не знал, где это, Индия. Я им говорила, что это рядом с Пакистаном».
Впрочем, огромное большинство звонков ничем не выбиваются из обычной рутины. И тем не менее между кандидатами на рабочие места в колл–центрах существует жесткая конкуренция — не только потому что там хорошо платят, но и потому что можно работать ночью и учиться днем, а значит, такое место оказывается хорошей стартовой площадкой для повышения уровня жизни. П. В. Каннан, исполнительный директор и один из основателей «Круглосуточного», объяснил мне принципы работы центра: «В настоящий момент у нас около 4000 сотрудников в Бангалоре, Хайдерабаде и Ченнае. В начале их месячная зарплата составляет около 200 долларов «чистыми» и за шесть месяцев может подняться до 300–400. Также мы бесплатно обеспечиваем транспорт, обед и ужин. У нас они получают Обычную и медицинскую страховку для всей своей семьи плюс кое–какие другие льготы».
Выходит, что действительная стоимость каждого оператора колл–центра приближается к 500 долларам в месяц в начале их работы и вырастает через полгода до 600–700. Операторам также могут быть начислены премии за успехи, что в некоторых случаях позволяет им дополнительно зарабатывать по 100% от оклада. «Около 10–20% наших сотрудников в дневное время получают специальность в бизнесе или информатике, — рассказал Каннан, добавив, что какое–то дополнительное компьютерное или деловое обучение проходит больше трети персонала, даже если это обучение и не ведет к получению степени. — В Индии довольно обычная практика продолжать учиться до тридцати — самосовершенствование в почете, оно поощряется и родителями, и работодателями.
Для сотрудников с постоянными хорошими показателями мы спонсируем программу МВА[3], занятия по программе проходят в дневное время на выходных. У всех восьмичасовой рабочий день, два выходных в неделю, с двумя пятнадцатиминутными перерывами и часом на обед или ужин».
Неудивительно, что «Круглосуточный клиентский» получает порядка семисот заявлений в день от желающих, из которых на работу поступает лишь около 6%. Ниже следует отрывок из собеседования на должность оператора колл–центра, проводившегося в одном бангалорском женском колледже.
Первый рекрутер: «Доброе утро, девушки».
Класс, в один голос: «Доброе утро, мэм».
Первый рекрутер: «Мы здесь для того, чтобы набрать на работу сотрудников в несколько транснациональных компаний. Сегодня главные клиенты, для которых будет производиться набор, это «Хонейвелл» и «Америка онлайн»».
Далее десятки девушек с заявлениями в руках выстраиваются в очередь на собеседование к женщине–рекрутеру, сидящей за деревянным столом. Вот как выглядят некоторые из диалогов.
Первый рекрутер: «Кем вы хотите работать?»
Первая кандидатка: «Я хочу, чтобы моя работа была связана с бухгалтерией, и тогда, когда я смогу вырасти, я смогу вырасти в карьерном отношении».
Первый рекрутер: «Надо быть уверенней, когда вы говорите. Вы слишком нервничаете. Я хочу, чтобы вы поработали над этим, и тогда свяжитесь с нами еще раз».
Второй рекрутер, другой кандидатке: «Расскажите немного о себе».
Вторая кандидатка: «5SC— отлично. Второй Р — тоже отлично. У меня 70–процентная успеваемость за последние два года».
Второй рекрутер: «Не надо так спешить. Не нервничайте. Спокойней».
Следующий шаг для тех, кого приняли на работу в колл–центр, — программа профессиональной подготовки, оплачиваемая работодателем.
В нее входит обучение специфике процессов компании, которую они будут обслуживать, а также посещение того, что называется «классами по нейтрализации акцента». Это длящиеся весь день занятия с преподавателем языка, который тренирует новонанятых индийских сотрудников скрывать индийское произношение и заменять его американским, канадским или британским — в зависимости от того, с жителями какой страны им предстоит общаться. Сами классы представляют собой довольно неординарное зрелище. Я присутствовал на занятии, где будущих операторов обучали говорить на нейтральном среднеамериканском. От обучающихся требовалось раз за разом прочитывать вслух единственный абзац, текст которого должен был научить их смягчать t и добиваться раскатистости от г.
Преподаватель, очаровательная женщина на восьмом месяце беременности, одетая в традиционное индийское сари, беспрепятственно переходила с британского на американский и с американского на канадский, демонстрируя, как читается этот фонетический абзац.
— Помните, — обратилась она к классу, — в первый же день я сказала вам, что у американцев звук t взрывной, так ,«то он почти не отличается от d — не так, как в британском, где звук ясный и отчетливый: «Betty bought a bit of better butter» или «Insert a quarter in the meter». Я бы сказала по–другому: «Betty bought a bit of better butter» или «Insert a quarter in ttie meter». — Ее речь прозвучала ровнее. — Теперь я прочту вам этот абзац один раз, а потом мы прочитаем его вместе. Приготовились? «Thirty little turtles in a bottle of bottled water…»[4] Итак, кто будет читать первым?»
Дальше каждый человек в классе в свой черед постарался воспроизвести эту скороговорку вслух с американским акцентом. У кого–то получилось с Первой попытки, а остальные… Скажем так, если бы вы услышали их голос, позвонив в багажное отделение компании «Дельта», вы бы не подумали, что они отвечают вам из Канзас–Сити.
Понаблюдав около получаса за тем, с каким упорством они стараются справиться с фонетическим уроком, я спросил преподавательницу, нельзя ли мне продемонстрировать классу оригинальную версию, ведь я вырос в Миннесоте, самом сердце Среднего Запада, и по–прежнему говорю как один из персонажей фильма «Фарго».
