Томас Фридман - Плоский мир: краткая история ХХI века
«Что касается штатных работников, это весьма щекотливый вопрос, — отреагировал Глоусер, сам сокративший штат «Рейтере» примерно на четверть, но постаравшийся минимально затронуть репортерские ряды. — Работники «Рейтере», понимают, для чего мы делаем то, что делаем, — чтобы компания смогла выжить и развиваться. В то же время, — добавил Глоусер— наши репортеры — довольно искушенные люди и видят, что наши клиенты идут на точно те же шаги. Они представляют себе нынешний вектор развития… Принципиально важно честно говорить людям, что мы делаем и как, и не подслащивать пилюлю. Я твердо верю в уроки классической экономики: работа уходит туда, где ее делают лучше всего. Но мы не должны закрывать глаза на то, что в каких–то случаях журналисты не смогут с легкостью найти себе новое место. В этих случаях должна быть обеспечена профессиональная переподготовка и необходимые социальные гарантии».
Обращаясь к подчиненным напрямую, Дэвид Шлезингер, глава «Рейтере Америка», разослал всем редакционным сотрудникам специальный меморандум, из которого я приведу один отрывок: Оффшоринг с обязательствами.
Я вырос в Нью–Лондоне, штат Коннектикут, — городе, который в XIX веке славился своим китобойным промыслом. К 1960–м и 1970–м китов давно уже не осталось, а главные работодатели региона все были так или иначе связаны с ВПК, что неудивительно, учитывая, что в то время шла война во Вьетнаме. Родители моих одноклассников трудились на судоремонтной верфи, служили во флоте или береговой охране. Окончание войны снова изменило наш город, и сейчас он известен прежде всего огромными казино «Мохеган сан» и «Фоксвудс», а также исследовательскими лабораториями фармацевтической компании «Пфайзер». Одни рабочие места исчезли, другие были созданы на их месте. Одни навыки перестали быть нужными, взамен их потребовались другие. Изменилось место, изменились и люди. Конечно, история Нью–Лондона не уникальна. Сколько городков выстроенных вокруг мельничных заводов у реки, пережили закрытие своих мельниц; сколько центров сапожного ремесла становились свидетелями того, как обувное производство перекочевывало в другие места; сколько ткаческих центров сами покупают теперь текстиль у китайцев? Меняться трудно. Труднее всего меняться тем, кого перемены застают врасплох, а также тем, кто плохо к ним приспособлен. Однако перемены — это естественный ход вещей, они были и они будут, оНи важны. Сегодня дебаты вокруг организации оффшоров достигли опасного накала. Но споры о рабочих местах, уплывающих в Индию, Китай, Мексику, на самом деле ничем не отличаются от прошлых споров о том, почему производство подводных лодок ушло из Нью–Лондона, обувное производство — из Массачусетса, а текстильное — из Северной Каролины. Работа будет делаться там, где она делается эффективней и дешевле всего. В конечном счете нью–лондонам, нью–бедфордам и нью–йоркам этого мира это приносит даже больше пользы, чем бангалорам и шеньженям. Польза такого положения вещей заключается в том, что высвобождая людей и капитал для другой, более квалифицированной работы, оно дает производить конечный продукт с меньшими затратами, от чего выгадывают не только корпорации, но и потребители. Разумеется, любому человеку нелегко думать о том, что «его» работа уходит куда–то за тысячи миль, где ее будет выполнять человек, получающий на несколько тысяч долларов в год меньше. Однако настала пора подумать не только о потере работы, но и об обретении новых перспектив; и точно так же настала пора подумать не только заманчивых перспективах организации оффшорных фирм, но и об обязательствах, с ним связанных… Каждый человек и каждая корпорация должны заняться собственной экономической судьбой, как это пришлось сделать когда–то нашим отцам и дедам в сапожных мастерских, на мельницах и на фабриках.
«ГОРИТ МОНИТОР?»
Знаете ли вы, какой шум стоит в помещении индийского колл–центра?
Снимая документальный фильм об аутсорсинге, мы с моей телегруппой провели один из вечеров в бангалорском «Круглосуточном клиентском колл–центре» (индийская компания «24/7 Кастомер»). Это что–то среднее между студенческим общежитием и «телефонным банком», собирающим средства для местной телестанции. Несколько этажей с комнатами, заполненными двадцати–с–чем–то–летними молодыми людьми — всего около 2500, — которые работают на телефонах. Одних называют «исходящими» операторами, и они заняты всевозможными продажами — от кредитных карточек до минут телефонного времени. У других — «входящих» — тоже широкий спектр задач: от поисков чьего–то багажа, заблудившегося в американских и европейских аэропортах, до решения компьютерных проблем для незадачливых американских обывателей. Звонки передаются сюда через спутник и по волоконно–оптическому кабелю, проложенному по дну океана. Каждый необозримый этаж колл–центра состоит из поделенных на группы кабинок. Молодые люди работают небольшими командами, каждая под знаменем той компании, которую она обслуживает: в одном углу сидит группа «Делл», в другом — развивается флаг «Майкрософт». По условиям работы место мало чем отличается от заурядной американской страховой компании. И хотя я не сомневаюсь, что в некоторых колл–центрах принята потогонная система, «Круглосуточный клиентский» — не из них.
Большинство молодых индийцев, с которыми я разговаривал, отдают зарплату своим родителям целиком или частично. Причем иногда их стартовые зарплаты выше, чем родительские пенсии. Для работы на первом этаже глобальной экономики явно не самый худший вариант.
Часов в шесть вечера по местному времени я бродил по отсеку «Майкрософт», где молодежь как раз приступала к работе: в Америке в этот момент начинало рассветать. Я подошел к одному компьютерному эксперту и задал вопрос:
— Вы разговариваете с американцами, которые не могут
сами разобраться с программами на своем компьютере, —
сколько длился рекордный разговор?
Не секунды ни помедлив, он ответил:
— Одиннадцать часов.
— Одиннадцать часов? — воскликнул я.
— Одиннадцать часов, — подтвердил он.
Не могу проверить истинность его слов, однако, когда проходишь по этажу «Круглосуточного клиентского» за спиной у операторов, занятых своими делами, действительно часто улавливаешь до странности знакомые обрывки речи. Ниже следует небольшой образец того, что мы услышали за вечер съемок фильма для «Дискавери таймс». Реплики следует читать, если вы только способны это представить, голосом человека с индийским акцентом, который пытается сойти за американца или британца. Не забудьте и то, что сколь бы грубым, упавшим или раздраженным ни был голос на том конце провода, все эти молодые люди остаются неизменно вежливы и предупредительны.
Оператор–женщина: «Добрый день, могу я поговорить с…?» (Кто–то на другом конце бросил трубку.)
Оператор–мужчина: «Торговое обслуживание, меня зовут Джерри, чем я могу вам помочь?» (Операторы индийских колл–центров выбирают себе западные имена — стой, разумеется, целью, чтобы избежать какого–либо дискомфорта американских или европейских клиентов. Те, с кем мне удалось поговорить, в основном не видели в этом ничего обидного, наоборот смотрели на это как на лишнее развлечение. Большинство не шли дальше «Сьюзан» или «Боб», но некоторые отнеслись к выбору весьма творчески.)
Оператор–женщина в Бангалоре, говорящая с американцем: «Меня зовут Айви Тимбервудс, я звоню вам…»
Оператор–женщина в Бангалоре, уточняющая идентификационный номеру американца: «Можно еще раз последние четыре цифры вашей карточки социального страхования?»
Оператор–женщина в Бангалоре, объясняющая местоположение офисов, как если бы она сидела в Манхэттенеи выглядывала из окна: «Да, у нас есть отделение на углу Семьдесят четвертой и второй авеню, еще одно на углу Пятьдесят пятой и Лексингтон…»
Оператор–мужчина в Бангалоре, продающий кредитную карточку, которую сам никогда не мог бы себе позволить: «Это карта с одним из самых низких годовых процентов…»
Оператор–женщина в Бангалоре, объясняющая американке, как получилось, что на ее счету так мало денег: «Посмотрите: счет № 665 на восемьдесят один доллар. Вам все равно пришлось заплатить тридцать долларов комиссии. Теперь вы понимаете?»
Оператор–женщина в Бангалоре, после того как помогла разобраться с компьютерной проблемой: «Ничего страшного, мистер Джэссап. Спасибо, что уделили нам время. Всего хорошего. До свиданья».
Оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то бросил трубку: «Алло? Алло?»
Оператор–женщина в Бангалоре, извиняясь за то, что побеспокоила кого–то в Америке в слишком ранний час: «Это только предупредительный звонок, я перезвоню вам вечером…»
Оператор–мужчина в Бангалоре, отчаянно пытаясь продать кредитную карту авиакомпании какой–то американке, которой она, по всей видимости, не слишком нужна: «Это потому что у вас и без того слишком много карт, миссис Белл, или потому что вы не любите летать?»
