Марк Браун - Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
7. Наша организация собирает данные как по степени удовлетворенности клиентов, так и по степени ценности нашей компании для клиента. Сбор данных производится при помощи разнообразных технологий, таких как телефонное анкетирование, почтовое анкетирование и фокус-группы.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
8. Наши исследования по оценке удовлетворенности клиента нацелены на то, чтобы превзойти ожидания клиента, а не просто удовлетворить его потребности.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
9. Все вопросы, касающиеся степени удовлетворенности клиента, составлены на основе тщательного исследования по выявлению самых важных требований клиентов.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
10. Мы объединяем различные количественные и качественные показатели удовлетворенности клиентов, а также стоимости товаров/услуг компании для клиента в общий индекс удовлетворенности клиента.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Показатели, относящиеся к сотрудникам
11. По крайней мере раз в год мы проводим исследование в отношении наших сотрудников с целью определить степень их удовлетворенности различными аспектами управления организации.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
12. Исследования удовлетворенности сотрудников являются анонимными, и в них участвуют не менее 75 % общего состава персонала компании.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
13. Прежде чем заказать исследование со стандартными вопросами, проводится анализ того, что же по-настоящему важно для сотрудников.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
14. Наша организация проводит сбор данных и по другим показателям, относящимся к степени удовлетворенности сотрудников компании, таким как текучесть кадров (по собственному желанию), невыходы на работу, количество часов, отработанных в неделю, стрессовые состояния и т. п.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
15. Индивидуальные показатели удовлетворенности сотрудника сводятся в общий индекс удовлетворенности сотрудников, подобно индексу удовлетворенности клиентов.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Финансовые показатели
16. Мы определили несколько (например, от 4 до 6) ключевых показателей общей финансовой эффективности.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
17. Финансовые показатели являются удачным сочетанием краткосрочных и долгосрочных показателей финансового успеха.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
18. Финансовые показатели разных бизнес-единиц/департаментов не противоречат друг другу.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
19. Мы собираем финансовые данные по основным конкурентам, чтобы использовать их при оценке нашей собственной системы эффективности и постановке целей.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
20. Организация аккумулирует финансовые данные в одном или двух общих статистических отчетах, отражающих общую эффективность, показателем которой может быть добавленная экономическая стоимость или рентабельность инвестиций.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Операционные показатели
21. Организация разработала от 4 до 6 общих операционных показателей, таких, например, как добавленная стоимость на сотрудника, которые используются во всех функциональных подразделениях компании.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
22. Любые технологические показатели непосредственно связаны с ключевыми характеристиками товаров/услуг, которые важны для клиента.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
23. Временной цикл операционного процесса используется в качестве ключевого операционного показателя в масштабах организации.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
24. Операционные показатели позволяют нам предотвращать проблемы, а не просто идентифицировать их.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
25. В организации установлены стандарты для всех ключевых операционных показателей.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Показатели по поставщикам
26. В организации существует рейтинговая система оценки эффективности работы поставщиков.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
27. Рейтинговая система эффективности работы поставщиков в нашей организации представляет собой сочетание количественных данных, таких как возврат товара и отказ от отгрузки, а также качественных показателей, таких как наша степень удовлетворенности ответственностью поставщиков.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
28. Оценка качества товаров и услуг, предоставляемых поставщиками, проводится на регулярной основе.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
29. Наша организация запрашивает у поставщиков операционные данные, а также требует проведения собственных мероприятий по оценке эффективности.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
30. Соответствие нашим требованиям по цене — только один из многочисленных критериев, используемых в качестве оценки и выбора поставщиков.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Показатели качества товаров/услуг
31. Производится оценка только тех характеристик товаров/услуг, которые представляют наибольшую значимость для клиентов.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
32. Если нельзя проверить качество абсолютно всех товаров и услуг, для обеспечения гарантии их соответствия стандартам производится оценка репрезентативной случайной выборки образцов.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
33. Чтобы избежать ошибок, связанных с человеческим фактором, повсеместно используются автоматизированные средства измерения.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
34. Показатели эффективности оказываемых услуг скорее связаны с реальными достижениями, нежели с поведенческими навыками (например, процент правильно оформленных заказов или процент своевременных вылетов по сравнению с наличием улыбки при встрече клиента).
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
35. Показатели качества товаров/услуг выражаются в фактических цифрах, а не в процентах товаров/услуг, не имеющих дефектов.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
Показатели безопасности/экологической безопасности/социальной ответственности
36. По крайней мере раз в месяц в организации производится сбор данных по безопасности и защите окружающей среды с использованием нескольких различных критериев.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
37. По своей сути показатели безопасности скорее связаны с поведением человека и превентивными мерами, чем с чрезвычайными происшествиями, вызывающими временный простой производства.
(5) полностью согласен (4) согласен (3) отчасти согласен (2) не согласен (1) полностью не согласен
38. Показатели экологической безопасности куда более обширны, чем стандарты, установленные управлением по охране окружающей среды и другими агентствами, регулирующими экологическую ситуацию.
