Елена Смирнова - Делопроизводство для секретаря
4) Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо проанализировать ситуацию и выбрать правильную форму общения. Следует сначала попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные факты.
5) Не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – обвинят в неудаче.
6) Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
7) Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем должно быть больше вознаграждение.
8) Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми требованиями.
9) Не давайте сотрудникам заметить, что вы не владеете ситуацией, дабы не потерять их уважение.
10) Доверяйте подчиненным и признавайте собственные ошибки. Утаивание ошибок говорит о слабости и непорядочности.
11) Необходимо укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Выполненная работа должна поощряться морально и материально.
Многое зависит от избранной линии поведения. Настоящий секретарь всегда спокоен и рассудителен. Никаких всплесков эмоций, беспорядочных действий! На уравновешенного человека хочется положиться.
Одной из главных задач секретаря – умение быть чутким посредником между руководителем и сотрудниками, «проводником» идей и решений руководителя. Являясь помощником руководителя, секретарь должен приложить максимум усилий для создания благоприятных, деловых отношений с другими сотрудниками коллектива.
С первого дня вашей работы в офисе установите контакт не только с руководителем, но и с сотрудниками.
После того как шеф представил вас, знакомьтесь с сотрудниками, запишите или запомните их имена-отчества.
Постарайтесь выяснить «кто есть кто», чтобы невольно не попасть в немилость к тому, кто имеет большое влияние на вашего начальника, хотя, может быть, и не занимает высокий пост.
Секретарь – стержневое звено «команды». У нее устанавливаются и в дальнейшем поддерживаются контакты не только с ближайшим окружением, но и с большинством служащих. Поэтому она должна служить образцом, эталоном хороших манер, а хорошие манеры служат залогом слаженной «командной игры» всего персонала офиса.
Вежливым и внимательным следует быть со всеми сотрудниками, даже теми, кто сегодня в немилости. Именно секретарю приходится сообщать сотрудникам «волеизъявление» начальника, далеко не всегда приятное. В таких ситуациях нужно быть деликатным и сохранять нейтральную позицию, доводя до сотрудников негативную информацию. Вам помогут фразы: «Мне очень жаль, но….», «К сожалению, я должна вам сообщить…»
В практике секретарской работы нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями, от искусства ведения деловой беседы.
Иногда возмущенный или обиженный сотрудник выплескивает весь негатив не на руководителя, а на секретаря, настаивает наличном разговоре с начальником, и немедленно. Нужно быть к этому готовым и уметь сказать «нет», но вполне корректно: «К сожалению, сейчас трудно что-либо изменить…», «Возможно, в чем-то вы правы, но…», «Очень жаль, но время упущено…».
Коллектив объединяет людей – сослуживцев разного возраста, пола, уровня образования и культуры, интеллигентности.
При этом очень важно не забывать, что у каждого сослуживца свой характер, привычки, убеждения, вкусы и потребности. Придерживаясь следующих правил, секретарь может поддерживать нормальные деловые отношения с сослуживцами:
1) искренне интересуйтесь другими людьми;
2) если вы хотите воздействовать на них, не вызывая чувство обиды, начинайте с похвалы и искреннего признания их достоинств;
3) указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
4) помните, что имя человека – самая лучшая музыка для него, и чем чаще (в разумных пределах) оно упоминается, тем лучше. При этом устанавливается контакт на подсознательном уровне.
5) говорите о том, что интересует ваших собеседников, умейте внимательно слушать;
6) внушайте своим собеседникам сознание их значимости, создайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать;
7) добивайтесь, чтобы люди были готовы сделать то, что вы предложите. При этом нужно руководствоваться «золотым правилом» делового человека – будте пунктуальны и не забывайте о своих обязательствах и обещаниях сослуживцам;
8) научитесь помогать людям, делая это ненавязчиво и естественно, и в тоже время, чтобы люди понимали, что вы оказываете им любезность.
В каждой профессии рано или поздно наступает период, когда сотрудник должен приложить все усилия для своего самоутверждения, как мастера своего дела. Этот этап преодолевает лишь тот, у кого есть воля, заинтересованность в достижении цели.
Взаимное уважение между товарищами по службе – залог нормальной работы любого учреждения. Вот почему говорят – простейший способ понять мотивы поведения человека – поставить себя на его место.
В любой фирме можно встретить сотрудников, имеющих сложный характер, неуживчивых, с плохими манерами, общаться с которыми крайне сложно. Обязанность секретаря – проявить к ним такое же вежливое и доброжелательное отношение, как и к сослуживцам, которые нравятся. Следует помнить, что основа подлинного этикета является аксиома, что любой человек заслуживает уважения уже за то, что он принадлежит вместе с вами к одной общечеловеческой расе. Помните, что вы на работе и должны быть со всеми одинаково вежливы, тактичны, заботится о хорошей репутации своего учреждения.
Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдением золотого правила: не говорить ничего плохого, отрицательного об отсутствующих при общем разговоре (моральным основание этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту); не обсуждать чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздержаться от подобных высказываний и, по возможности, пересекаться от подобных высказываний и, по возможности, пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллективе возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем-то непродуманное слово подхватывается «длинным языком» второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, к скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: Мне это неинтересно. Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.
Нетактично поступают люди, которые стремятся высказать свое мнение по любому поводу. Реплика вроде «Ты неправильно подобрал себе галстук» меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее в ней сквозит откровенная мысль: «У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом». Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, касающиеся коллег, крайне бестактны.
Психологи выделяют несколько психологических типов поведения людей. Рассмотрим некоторые из них:
Рассказчик. Ему непременно нужно сообщить Вам все мельчайшие подробности того, что произошло с ним накануне. Можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием «рассказчика». Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его, однако не теряйте бдительности. Ведь в беседе с другими «рассказчик» может изложить какие-то личные или служебные подробности из Вашей жизни.
Ударник. Работает «как проклятый». Отнеситесь к этому сочувственно и выразите восхищение их преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты.
Любитель решать все с ходу. Человек этой категории, в противоположность «ломаке», должен непременно принять решение к концу встречи. Если Вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе. Ваш партнер может вынудить Вас ответить «да» или «нет», просто чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что Вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем ставить сейчас последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».
Разведчик. Это тот, кто, прикрываясь вниманием и заботой о Вас, выуживает какие-то сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми Вы делились, «разведчик» способен использовать против Вас как в Вашей организации, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. В этом случае целесообразно просто сменить тему разговора.
