Нэнси Ли - Маркетинг для государственных и общественных организаций
Как сообщает газета, когда Уитмен обратился к своей электронной аудитории с вопросом “За что мы любим наше Почтовое ведомство?”, то получил следующий ответ: “Оно позволяет нам быстро двигаться вперед”».
Анита Бизотто,директор службы маркетинга USPSРис. 2.1. Выигрышное партнерство
Из этого отрывка вы можете узнать много интересного. Прежде всего то, что USPS имеет директора службы маркетинга! Ведь вы ожидали, что в этой организации есть должности не более серьезные, чем менеджер по коммуникациям или менеджер по связям с общественностью. Отметим также факт заключения союза USPS с гигантом розничной торговли. Читая рассказ о более чем 230-летней истории Почтового ведомства США, вы наверняка отметите у этой организации пять характерных признаков успешного маркетингового мировоззрения:
• фокус на покупателе;
• сегментирование и нацеливание на рынок;
• умение выявлять конкурентов;
• использование всех «4Р» маркетинга-микс;
• мониторинг своих действий и проведение их корректировок.
Читая приведенную ниже историю, попытайтесь представить, что могло бы произойти, если бы Почтовое ведомство не выработало у себя маркетингового мировоззрения и не провело описанных изменений – изменений, необходимых всем государственным организациям для планирования и адаптации своей деятельности в условиях быстрого технического прогресса, мгновенного вознаграждения усилий, новой и более жесткой конкуренции и ускорения процесса глобализации.
Исходный сюжет: Почтовое ведомство США – движение по пути прогресса
Фокус на покупателе – с самого начала
История Почтового ведомства США – это больше чем просто история развития почты. Это также история развития маркетинга, которая началась в 1775 г., когда только что созданный Почтовый департамент взял на вооружение следующий руководящий принцип: «Все граждане США – кем бы они ни были и где бы ни проживали – имеют равное право на получение надежных, эффективных и доступных почтовых услуг».[3] Свидетельство того, что этот принцип по-прежнему значим для USPS, можно увидеть 230 лет спустя в распространяемом CNN коммерческом рекламном объявлении, где сообщается, что теперь жители страны могут делать с помощью сайта www.usps.com все то, что раньше делали в почтовом отделении. Объявление имело следующий подзаголовок: «Мы работаем для вас».
Возможно, основы этого мировоззрения, предусматривающего ориентацию на клиента, заложил еще Бенджамин Франклин. Именно он, став первым директором Почтового ведомства в 1775 г., приступил к организации такой системы доставки писем, которая предусматривала движение конных почтальонов по новым и самым коротким маршрутам, в том числе и в ночное время, чтобы ускорить почтовое сообщение между Филадельфией и Нью-Йорком.
Следующие руководители почтовой службы также прислушивались к своим клиентам и старались удовлетворять их потребности. В 1860 г. был заключен договор об использовании Pony Express для улучшения почтового сообщения с тихоокеанским побережьем. До 1863 г. отправитель письма оплачивал лишь его пересылку из одного почтового отделения в другое. В 1862 г. прогрессивно мыслящий директор Почтового ведомства Монтгомери Блэр предложил, чтобы письма доставлялись адресатам бесплатно почтальонами, получающими зарплату от государства. Блэр утверждал, что если система отправки и получения писем станет более удобной, то люди будут пользоваться ею чаще, а значит, доходы почты вырастут.
В результате уже к 1896 г. сельские жители начали получать самые разные почтовые отправления (включая денежные переводы и заказные письма), нередко реагируя так же, как один житель Аризоны, изрекший следующие слова: «Все это выглядит так, как будто “Дядя Сэм” наконец-то обратил внимание и на нас».[4]
Сегментация и нацеливание
Сегментация покупателей и кастомизация услуг являются важными элементами эффективного маркетинга, но многие считают, что Почтовое ведомство сталкивается с немалыми трудностями при реализации своих программ, нередко воспринимаемыми как «чрезмерно сегментирующие клиентов».[5] Но это не помешало почтовикам разработать предложения услуг различных классов (First-Class Mail, Express Mail, Standard Mail, Parcel Post и т. п.) и приступить к реализации программ, призванных удовлетворить потребности ключевых рыночных сегментов и предоставить этим сегментам более высокую потребительскую ценность.
Рассмотрим, как Почтовое ведомство использовало возможности компьютеров для облегчения жизни пользователей ПК, работающих в малых фирмах или у себя дома. Программное обеспечение «Postage» предоставляет клиентам возможность оплачивать почтовые расходы через Интернет и использовать обычный принтер для специальной маркировки оплаченных писем, бандеролей или посылок. Услуга, получившая название Click-N-Ship, позволяет клиентам оплатить почтовые услуги и напечатать знак, подтверждающий факт оплаты, через веб-сайт USPS, а другая услуга онлайнового уведомления, «Carrier Pickup», позволяет договориться о доставке почтового отправления штатными почтальонами в течение суток, причем без дополнительной платы. Такие услуги предоставляют этим растущим секторам рынка возможность отправлять письма в любое время суток и в любой день недели со своего домашнего или офисного ПК. Как говорится в одном почтовом рекламном объявлении: «Почтовое отделение. Удобно расположено на вашем ПК рядом с вами» (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Печатная почтовая реклама, нацеленная на работников малых фирм и домашних пользователей ПК
Выявление конкурентов
Как показывают данные годовых отчетов Почтового ведомства, количество почтовых отправлений первого класса (First-Class Mail) сократилось в 2002/2003 финансовом году на 4,6 млрд единиц, что стало самым крупным снижением числа отправлений этого типа со времен Великой депрессии.
Конкуренция продолжала обостряться по каждому типу почтовых услуг. Такие компании, как United Parcel Service (UPS) и FedEx Corp, заявили о себе как о крупных конкурентах USPS в начале 1980-х гг., обещая доставку посылок по большинству адресов на территории США не позднее 10:30 утра следующего дня. Услуги USPS по отправке и срочной доставке писем и посылок с тех пор заметно усовершенствовались, но уступили часть своей рыночной доли новым специализированным услугам конкурентов, а также электронным коммуникациям и другим технологиям, которые выступают альтернативой традиционным способам пересылки отчетов, денежных переводов и личных посланий.
Еще одним источником тревоги для USPS стали франчайзинговые системы адресной доставки. Например, в любом офисе Mail Boxes Etc. персонал этой фирмы принимал у клиента предназначенный к пересылке предмет, надежно его упаковывал, принимал оплату и обеспечивал быструю доставку. Качество упаковочных материалов и уровень обслуживания в Mail Boxes Etc. резко контрастировали с тем, что клиент мог рассчитывать получить в местном почтовом отделении, и фактически вынуждали Почтовое ведомство предлагать населению похожие услуги.
Для повышения своей конкурентоспособности Почтовое ведомство начало изменяться и перестраиваться. Например, в 2001 г. оно объявило о заключении делового альянса со своим конкурентом FedEx, в результате чего получило возможность продавать в своих почтовых отделениях в г. Шарлотта (штат Северная Каролина) прочные картонные коробки, выпускаемые FedEx. Позднее это партнерство приобрело новые формы: коробки FedEx стали производиться на предприятиях Почтового ведомства; был подписан 7-летний контракт на сумму $6,3 млрд о доставке почтовых отправлений категорий Priority Mail и Express Mail самолетами FedEx; наконец, обе организации совместно создали новый премиальный продукт Global Express Guaranteed, обеспечивающий доставку почтовых отправлений в течение одного-двух дней на большинство крупнейших рынков.
Использование «4Р» маркетинга-микс
В «Пятилетнем плане развития USPS на 2004–2008 гг.» Почтовое ведомство обязуется продолжать свою трансформацию в коммерческую организацию, реализуя стратегии по повышению ценности почтовых и родственных им продуктов и услуг.
В следующих разделах конкретные стратегии и тактики, применяемые в настоящее время Почтовым ведомством, систематизированы по категориям «четырех P» традиционного микса маркетинговых стратегий: продукта, цены, места и продвижения.
Продукты и услуги
Было бы интересно узнать, как Бенджамин Франклин, который сам был изобретателем, повел себя в далеком 1775 г., если бы ему рассказали о продуктах и услугах, предлагаемых Почтовым ведомством в 2005 г.:
