Кеннет Клок - Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников
✓ Отношения. Каковы взаимоотношения говорящего и слушающего? Какова история их взаимоотношений? Чего они ожидают друг от друга в будущем?
✓ Понимание. Что из сказанного в действительности понял слушатель?
✓ Намерение. Какой эффект предполагает произвести говорящий на слушающего? Что из того, что подразумевает говорящий, в действительности понял слушатель?
✓ Эмоциональный эффект. Какое влияние на слушателя оказывают эмоции, сопровождающие передачу сообщения, если не принимать во внимание первоначальные намерения?
✓ Принятие. Какие части сообщения слушающий принимает, а какие – нет?
✓ Осознанность. В какой степени осознание смысла и намерений говорящего проявляются в слушающем?
✓ Гармония. Насколько гармонично эти элементы сочетаются друг с другом или они посылают противоречивые сигналы?
Для успешного принятия или передачи преобразующей обратной связи, трансформирующего коучинга, стратегического наставничества или совместной оценки обеим сторонам необходимо отслеживать и понимать обстоятельства, в которых происходит их общение. Например, если человеку, получающему обратную связь, не ясны или не понятны намерения говорящего, или он не в состоянии работать в эмоциональной среде, сложившейся во время общения, или он не видит связи с предыдущим общением, ему будет довольно сложно услышать то, что ему говорят.
Однако, если обстоятельства способствуют развитию сотрудника, шансы на признание им неэффективности своей работы или поведения существенно возрастают. Если коллеги сотрудника создадут атмосферу сочувствия и симпатии, они смогут провести трансформирующий коучинг и обсудить действия или комментарии, которые расстраивают его. В такой обстановке они смогут быть открытыми и честными в отношении проблем, которые хотят обсудить, не провоцируя защитную реакцию.
Один из способов создать такие условия – слушать о том, что не устраивает, и проявлять внимание не только к проблеме, но и к тому, почему она не была устранена. Наиболее полезной информацией является та, которая скрывается под сообщением. Чем глубже слушание, тем большее мужество требуется, чтобы услышать ее.
Человеческий аспект умения слушать
Многие люди считаются успешными на работе, если они выполняют свои обязанности и добиваются определенных результатов. Однако наш успех напрямую зависит от нашей способности слушать и учиться. Кто-то может быть высококлассным специалистом в своем деле, но если он не способен слушать, то, в конечном счете, совершит ошибку.
Как писал драматург Бернард Шоу, «…самая большая проблема в общении заключается в том, что мы наивно полагаем, что оно состоялось». На работе качество слушания различается в зависимости от наших ролей и взаимоотношений с другими людьми. Мы по-разному слушаем начальников и подчиненных, клиентов и коллег. Мы слушаем своих детей, скорее, как родители, нежели как равные им. Мы (надеюсь) слушаем своих супругов и других значимых для нас людей как равноправные партнеры, но мы также можем их слушать как непреклонные судьи, забывающие о себе спасители, изголодавшиеся романтики, требовательные рабовладельцы или брошенные испуганные дети.
Иллюзия, о которой написал Шоу, усугубляется тем, что мы говорим или слушаем и при этом играем определенную роль, позволяя этой роли диктовать наше поведение. Слушая, играя какую-то роль, мы физиологически способны услышать то, что нам говорят, но при этом упускаем значение сказанного, что уже относится к области психологии. Так, мы понимаем внешнее содержание сообщения и пытаемся осознать его, но, зациклившись на собственной роли, упускаем скрытые моменты и эмоции, нюансы и глубинный смысл сообщения. Мы не способны поставить себя на место говорящего и не можем услышать в сказанном его точку зрения и интересы.
Слушая с позиции определенной роли, мы стараемся найти в полученной информации то, что позволило бы нам соответствовать своей роли. Как родители, мы прислушиваемся, скорее, к намекам на безопасность или хорошее поведение, чем к чувствам и желаниям ребенка, а также к тому, что разучились понимать с возрастом. Как менеджеры, мы прислушиваемся к фактам, обычно свидетельствующим о том, что все идет правильно, поэтому не выставим себя некомпетентными перед вышестоящим руководством. Как предоставляющие обратную связь, тренеры, наставники и оценивающие, мы ищем способы исправления поведения сотрудника, вместо того чтобы просто понять его. Какой бы ни была наша роль, нам нужно прислушиваться к чувствам и скрытому значению сказанного, если мы хотим понять истинный смысл сообщения. Прислушиваясь только к фактам, не уделяя внимания эмоциям и подлинному смыслу, мы слышим только половину информации. Что вы слышите? Вот несколько возможных ответов на этот вопрос.
При предоставлении обратной связи, проведении коучинга, наставничества и оценки существует опасность слушать для того, чтобы найти решение или закрепить существующий порядок вещей. А при «бесстрашном» слушании мы слушаем для того, чтобы научиться просто слушать, не ставя перед собой никаких целей. Это означает, что нужно прислушаться к человеку и его проблеме, пытаясь узнать о них больше, прежде чем бросаться на поиск решений. Выслушать проблему и позволить человеку полностью раскрыть ее – значит дать ему возможность самому узнать больше о проблеме и найти собственное решение. Когда мы не можем удержаться от того, чтобы не решать проблемы других людей, мы тем самым лишаем их возможности учиться, изобретать и самим находить решения.
Очевидно, никому не хочется говорить с человеком, который только делает вид, что слушает. Каждый человек хотел бы, чтобы его слушали по-человечески. Такие качества, как открытость и любознательность, сочувствие и сострадание, осмысление и обратная связь, – это все, что нужно для успешного общения. Слушать, как человек, – значит не быть пассивным и инертным, а наоборот, проявлять активность, чуткость и отзывчивость. Слушание – это отношения, и не только с говорящим, но и с самими собой и нашими будущими возможностями.
Активное, чуткое и участливое слушание
Немногие менеджеры или сотрудники проходили тренинг, обучающий искусству слушания, или демонстрировали высокий уровень навыков в сборе информации за рамками своих ролей. Вот некоторые методы, которыми люди могут воспользоваться на работе для поощрения активного, чуткого и участливого слушания. Многие из них покажутся вам очевидными и знакомыми, однако, на деле их нечасто используют. Мы рассматриваем их как напоминание о том, что все мы способны стать активными слушателями.
✓ Поощрение. Задавайте поощряющие вопросы и делайте комментарии, которые бы поддержали человека в его намерении поделиться своими чувствами, восприятием и взглядами: «Пожалуйста, расскажите еще», «Мне интересно то, о чем Вы думаете и говорите», «Я бы хотел узнать, что Вы чувствуете», «Я понимаю, о чем Вы говорите».
✓ Подталкивание. Задавайте вопросы-просьбы для определения возможных решений: «Я бы хотел спросить Вашего совета о том, как мы могли бы решить эту проблему?», «Вы могли бы мне сказать, что, по Вашему мнению, должно быть сделано?», «Что Вы имеете в виду, говоря это?» (Следующий вопрос – «Почему?»), «Расскажите больше о том, чего Вы хотите. Что бы Вы хотели, чтобы произошло?»
✓ Уточнение. По мере развития дискуссии задавайте вопросы, которые уточняют сделанные замечания и дают собеседнику понять, что вы заинтересованы им и его рассказом. Сообщите ему, что вы хотели бы узнать больше информации. Задавайте вопросы, которые проясняют детали и смысл сообщения: «Когда это произошло?», «Кто еще участвовал в этом?», «Что это значило для Вас?»
✓ Ссылка на норму. Когда собеседник выражает эмоции или высказывает мнения, сообщите ему, что вполне естественно и нормально испытывать подобные чувства, дайте людям понять, что вы сочувствуете их сложному эмоциональному состоянию и критическим мыслям: «Многие люди испытывают то же, что и Вы…».
✓ Признание. Проявите открытость, признавая идеи и чувства по мере их выражения, тем самым фактически разрешая более глубокое общение: «Я вижу, что Вы сейчас полны гнева. Я могу понять, почему Вы себя так чувствуете».
✓ Сопереживание. Поставьте себя на место другого человека; попытайтесь воспринять и почувствовать то, что он испытывает. Вспомните свой собственный опыт и моменты, вызвавшие у вас похожую реакцию; приведите пример из собственной жизни: «Я могу понять, почему Вы себя так чувствуете. Я испытал нечто подобное и понимаю Вас». Но постарайтесь избежать фразы: «Я точно знаю, как Вы себя чувствуете». Потому что вы этого не знаете.
