Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
В апреле 1993 года белые убили очень популярного среди черного населения лидера Криса Хани. Токио Сексвейл, лидер Африканского Национального Конгресса и близкий друг Хани, так рассказывает о том, что произошло после этого: «Убийство Криса Хани стало поворотной точкой в нашей борьбе. Мы стремились к воссоединению нации, к установлению демократии. Мы хотели положить конец войне, заставить пушки замолчать. Наши дети хотели украсить оружейные стволы розами.
Но потом Хани убили. Для меня это событие было просто ужасным. Я проснулся утром, и мне сообщили, что Крис убит. Я побежал туда (наши дома находились рядом), думая, что все это неправда, что Криса отправили в больницу. Но, увидев его раны, я сразу понял, что Криса больше НЕТ. Что можно сказать в такой момент? У меня был выбор. Я мог выступить перед сотнями теле– и радиожурналистов и призвать народ к войне. И большинство населения поддержало бы меня, подавляющее большинство, особенно черное население Южной Африки. Убийство Криса стало самой страшной провокацией, какую только можно было придумать…
В тот день мы могли взорвать страну. К тому времени Нельсон Мандела уже прибыл из Транскея. Мы могли начать вооруженную борьбу. К тому времени у нас уже была армия. И люди последовали бы за нами.
Но Сексвейл, Мандела и другие лидеры АНК сумели справиться со своими чувствами. Они решили не реагировать, помня о своей главной цели. Они использовали этот момент для того, чтобы добиться важнейших стратегических соглашений с правительством. АНК заявил, что без зримых свидетельств прогресса просто не сможет сдержать стремящихся к мести людей. Вот что говорит Сексвейл: «Мы очень, очень умно использовали тот момент… Тогда мы заявили [де Клерку, президенту правительства белого меньшинства]: «В день смерти Криса вы назначите дату всеобщих выборов»… Потому что без точной даты выборов нам просто нечего сказать людям».
Преодолев возражения правительства апартеида, Нельсон Мандела выступил по национальному телевидению и обратился ко всему народу с тем, чтобы успокоить чувство горя и ярости и призвать к отказу от мести. Продолжает Сексвейл: «Тот вечер стал историческим – к народу обратился президент. И это стало концом де Клерка. Осталось только формально закрепить произошедшее всеобщими выборами». Выборы прошли в течение следующего года.
Импульсивная реакция позволит вам выплеснуть свои эмоции, но в долгосрочной перспективе не принесет ничего хорошего. Отказ от реакций в трагической ситуации дал возможность Манделе и его коллегам положить конец системе апартеида.
Когда собеседник эмоционально реагирует на ваше НЕТ, вспомните о силе отказа от реакций. Иногда удается добиться своей цели не благодаря поступкам, а благодаря бездействию.
Слушайте внимательно и уважительно
Пожалуй, самый простой способ перевести собеседника от сопротивления к согласию – это внимательно и уважительно его слушать. Вы уже поступали так, готовясь сказать НЕТ. Даже столкнувшись с провокациями собеседника, продолжайте демонстрировать уважение. Помните, что ваше уважение связано не с какими-либо качествами собеседника, а со свойствами вашей натуры. Оставайтесь самим собой, храните верность своим ценностям. И сохраняйте контакт с собеседником.
Слушая собеседника, следите за возникающим у вас чувством вины. Помните, что вы не отвечаете за реакцию другого человека. Его реакция на ваше НЕТ совершенно естественна. Не пытайтесь уберечь собеседника от чувства разочарования или печали. Симпатия, сколь бы ни нравилось вам это слово, может ослабить вас и заставить пойти на условия собеседника. Вы можете сочувствовать (то есть проявлять понимание), не сопереживая собеседнику (то есть не испытывая боли вместе с ним). Сочувствие – это форма уважения.
Парафраз
Люди редко проявляют понимание и уважение в конфликтной ситуации. Когда же это происходит, их собеседники искренне удивляются, а потом успокаиваются. Поэтому продолжайте внимательно слушать и дайте собеседнику понять, что вы его слушаете. Сделать это можно разными способами, и один из них – парафраз, то есть повторение собственными словами того, что только что сказал собеседник. Этот полезный прием использовался еще в Средние века в Парижском университете. В теологических дебатах требовалось повторять то, что только что сказал противник, пока он не убеждался, что вы его правильно поняли. Только после этого можно было переходить к высказыванию собственной точки зрения. Замедление темпа дискуссии в действительности ускоряет процесс понимания.
Если пара фраз носит механический или неискренний характер, то ваши действия окажут противоположный эффект на собеседника. Вы лишь начнете действовать ему на нервы. Но если вы искренне хотите подчеркнуть, что поняли собеседника, то добьетесь сразу трех важных целей. Во-первых, собеседник поймет, что вы стараетесь его понять, то есть проявляете уважение. Во-вторых, вы действительно поймете, что хотел сказать собеседник. И в-третьих, повторяя чужие слова, вы сможете на несколько секунд «подняться на балкон» и подумать, прежде чем отвечать.
Вот несколько полезных предложений, которыми можно начать парафраз:
• Давайте убедимся, что я правильно вас понял…
• Если я правильно понял, вы говорите…
• Я хочу вас понять. Если я правильно понял, то…
Признайте точку зрения собеседника, не отказываясь от своей
Следующий шаг – это подтверждение ценности точки зрения собеседника. При этом вы не должны отступать от собственной.
Если отступление означает отказ от своей точки зрения, подтверждение позволит вам, оставаясь на собственной, проявить уважение к мнению собеседника. «Я понимаю вашу точку зрения. Это очень важно. Вы воспринимаете ситуацию иначе». Вы признали мнение собеседника, но не согласились с ним.
Рассмотрим для примера разговор между матерью и маленькой дочкой.
Мать: «Мне очень жаль, что ты расстроилась. Нам с папочкой очень хотелось бы тебя порадовать, но мы не можем.».
(Дочь продолжает плакать.) Дочь: «Я очень хочу иметь маленькую сестренку.».
Мать: «Я понимаю, что ты хочешь иметь маленькую сестренку. Мне бы тоже этого очень хотелось, солнышко, но мы не можем.».
Дочь: «Ну пожалуйста, мамочка, я очень, очень, очень, очень хочу сестренку. Ну пожалуйста…».
Мать: «Ты очень огорчена, дорогая?».
Дочь: «Угу (начинает плакать).».
Мать: «Это тяжело, правда?».
Дочь (кивает): «Это нечестно. Я – самая маленькая в семье. Я не хочу быть самой маленькой.».
Мать: «Тебе не нравится быть самой маленькой?».
Дочь (шмыгает носом): «Не нравится.».
В этом примере мать не пытается спорить с дочерью или давать ей советы. Она просто выслушивает девочку, подтверждает значимость ее чувств и пытается своими словами повторить то, что только что услышала. Мать позволяет дочери испытывать разочарование и печаль. Она уважает эти чувства, но не отказывается от собственной точки зрения. В этом проявляется уважение. (Должен с удовольствием заметить, что позже эта проблема была разрешена. В семье появилась маленькая собачка – гораздо меньше, чем маленькая девочка, и дочь была счастлива).
Замените «но» на «да… и»
В конфликтной ситуации, как правило, господствует мышление «или-или». Или я прав, или прав мой собеседник. Или мои интересы будут удовлетворены, или его. Или я настою на своем, или он. В такой ситуации есть место только для одной точки зрения, все остальное оказывается лишним и ненужным. Идеология «или-или» создает совершенно ненужную поляризацию интересов, что отвлекает внимание от основной цели – убеждения собеседника в необходимости уважать ваши потребности.
Вместо этого гораздо полезнее будет принять идеологию «и-и». У собеседника есть своя точка зрения и у вас тоже. Суть вашего позитивного НЕТ заключается не в полном отказе от мнения собеседника, а в утверждении собственных потребностей и ценностей.
Чтобы вы представили все наглядно, замените слово «но» словами «Да… и». Если покупатель требует снизить цену, твердя: «Ваши цены слишком высоки», очень соблазнительно ответить: «Но посмотрите на наше качество, уровень обслуживания, нашу репутацию». Проблема заключается в том, что собеседник может вас просто не услышать, поскольку слово НЕТ является сигналом противоречия. Люди не любят, когда им противоречат, поэтому просто перестают слушать. Вам гораздо лучше удастся отстоять свою точку зрения, если вы подтвердите мнение собеседника, а уж потом перейдете к аргументам в свою пользу: «Да, вы правы, наши цены довольно значительны. И если вы учтете наше качество, уровень обслуживания и репутацию, я думаю, вы согласитесь, что они вполне соответствуют предлагаемому товару». Все очень просто – достаточно лишь поменять слова местами.
