Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Сказав НЕТ, полезно выразить уверенность в возможности достижения согласия и сохранения отношений в будущем. «Я уверен, что мы сможем решить наши проблемы и укрепить партнерские отношения между нами». Отклоняя предложение об участии в благотворительной организации, можете сказать: «Я ценю то, что вы подумали обо мне, но в настоящее время я очень загружен, что не позволяет принять участие в работе вашего комитета. Я постараюсь помогать вашей организации более неформальным образом. Надеюсь, в будущем мы еще сможем поработать вместе». Другими словами, нарисуйте перед собеседником картину светлого будущего.
Говоря твердое НЕТ колониальному господству, Ганди во время переговоров постоянно напоминал представителям Британской империи о взаимовыгодных отношениях, которые должны были сложиться у независимой Индии с Британией. При этом Ганди прятал лукавый огонек в глазах, поскольку знал, что британцы не верят в то, что Индия когда-нибудь станет независимой. В конце концов, он оказался прав. Индия не только стала независимой, но и сохранила тесные и взаимовыгодные отношения с Великобританией.
Говорите не просто нет. Говорите: да! Нет. Да?
Итак, мы с вами подошли к концу второго этапа – то есть сумели высказать позитивное НЕТ. Для начала вы сказали ДА собственным интересам, затем естественным образом вывели из всего сказанного четкое и понятное НЕТ, а потом выдвинули позитивное предложение. Вы начали с подтверждающего ДА! затем перешли к опирающемуся на факты НЕТ. И закончили разговор приглашением – ДА?
В свое время вы учились грамматически правильно строить предложения. Теперь же вам предстоит научиться строить свои НЕТ, используя самые разные архитектурные элементы.
Возьмем к примеру шестнадцатилетнего мальчишку, у которого дед допытывается, как идет его сексуальная жизнь. «Послушай, дед, – ответил ему парень, – мне неловко отвечать тебе на такие личные вопросы. Не мог бы ты их не задавать? А когда я буду готов к разговору на эту тему, я сразу приду к тебе. Хорошо?». Дед отнесся к просьбе внука с уважением.
Строить свой отказ нужно точно так же внимательно и тщательно, как обычное грамматическое предложение. Вы должны усвоить все части позитивного НЕТ:
Мне неловко отвечать тебе на такие личные вопросы = высказывание собственного Да!
Не мог бы ты не задавать таких вопросов? = высказывание своего НЕТ.
А когда я буду готов к разговору на эту тему, я сразу приду к тебе = позитивное предложение Да?
Конечно, иногда эти три элемента могут располагаться в ином порядке. Вы можете что-то пропустить: «Не могли бы вы воздержаться от курения? У меня аллергия». Но очень важно подготовить все три элемента и помнить о них. И тогда в рамках сформированного намерения и желания отстоять свои интересы вы сможете совершенно свободно оперировать ими. Только вы сами будете решать, как и когда использовать эти элементы в разговоре с собеседником и стоит ли вообще это делать.
Высказав позитивное НЕТ, вам нужно справиться с реакцией собеседника на ваши слова. Смириться с отказом, пусть даже позитивным, бывает нелегко. И теперь перед вами стоит задача превратить реакцию собеседника из сопротивления в согласие. И об этом мы поговорим в третьей, заключительной части нашей книги.
Этап третий. Реализация
7. Оставайтесь на позициях своего ДА → 8. Подкрепите свое НЕТ → 9. Приведите переговоры к согласию
Глава седьмая
Оставайтесь на позициях своего да
Сначала они игнорируют тебя,
Потом они смеются над тобой,
Затем они борются с тобой,
А потом ты побеждаешь.
Теперь, когда вы высказали позитивное НЕТ, вам кажется, что самая тяжелая работа уже позади. Но это не так. Даже сказав НЕТ, вы можете быть очень далеки от ответного ДА. Теперь вам предстоит справиться с реакцией собеседника на ваш отказ. Вы должны помочь ему согласиться с вашим предложением. Как же это сделать? Вы уже подготовили и высказали сложную конструкцию Да! НЕТ. Да?. Настало время двигаться дальше. Вы должны реализовать свое намерение в полном объеме.
Первый шаг этапа реализации – это сохранение позиций собственного ДА.
Проблема: как справиться с реакцией собеседника?
Однажды во Франкфурте я увидел рекламный щит с надписью: «Единственное слово, какое я хочу слышать, это ДА. И действительно, так думают очень многие. Нелегко выслушивать отказы. Ваше НЕТ может стать болезненным разочарованием, крушением надежд, угрозой жизненно важным ценностям или потребностям, даже угрозой самой личности человека.
Естественно, собеседник начнет сопротивляться вашему НЕТ. Человек может притвориться, что ничего не слышал, может начать уговаривать, упрашивать, молить или хмуриться. Он может даже прибегнуть к шантажу и угрозам. Начальник может сердито сказать вам: «Я не принимаю вашего НЕТ!». Клиент может перейти к угрозам: «Вы хотите сохранить свой бизнес или НЕТ»? Вот ваши конкуренты хотят!». Жена может возмутиться: «Ты же говоришь несерьезно! После всего того, что я для тебя сделала, ты не можешь и пальцем ради меня пошевелить!». Именно таких реакций вы опасаетесь. Именно они мешали вам уверенно и твердо сказать НЕТ.
Чтобы вы поняли, как сложно преодолевать реакцию на отказ, приведу вам беседу между президентом Линдоном Джонсоном и его спичрайтером Ричардом Гудвином. Эта беседа была показана в документальном телевизионном фильме «Путь к войне».
Гудвин входит в Овальный кабинет, чтобы сообщить президенту о своей отставке и о прекращении сотрудничества. Но Джонсон отказывается принять отставку Гудвина, то есть не хочет слышать его НЕТ.
Президент (сидит за столом, подписывая письма соболезнования родным солдат, погибших во Вьетнаме): «Что случилось, Дик?»
Гудвин: «Мистер президент, как вам уже говорил Билл Мойерс, мне предложили работу в Уэслианском университете в Коннектикуте».
Президент: «Что ж, рад за вас. Получить такое предложение нелегко».
Гудвин: «Да, да, мне очень повезло».
Президент: «Ну так не тяните слишком долго с отказом, чтобы они могли обратиться к следующему парню из списка».
Гудвин: «Мистер президент, я уже принял это предложение».
Президент: «НЕТ проблем. Вы просто не знали, что не можете его принять. Позвоните им, передайте трубку мне, и у вас не будет никаких проблем».
Гудвин: «Что вы хотите сказать этим «не мог принять»?
Президент: «Я хочу сказать, что вы не можете уйти! Я не могу без вас обойтись! Вы занимаете очень важный пост. Насколько важный пост вы собираетесь занять в университете»?
Гудвин (тревожно ерзает в кресле): «Ну вы же обходились без меня до моего прихода»…
Президент: «Вы хотите прибавки жалованья? У меня достаточно средств. Я договорюсь об оплате с фондом Джонсона».
Гудвин: «Деньги – не главное, мистер президент. Просто мне предложили то, чем я всегда хотел заниматься».
Президент: «Этого просто не может быть! Немедленно позвоните»!
Гудвин (поднимается): «Мистер президент, я очень, очень сожалею»…
Президент: «А теперь, Дик, вы либо остаетесь здесь со мной, или идете в Пентагон и заказываете себе пару блестящих черных ботинок. Я просил Макнамару издать документ, по которому мы имеем право удерживать специалистов, необходимых для защиты национальных интересов. Именно так и я поступлю! Если вы не хотите работать со мной, то отлично знаете, куда я могу вас послать».
Гудвин: «Вы хотите сделать меня генералом?».
Президент: «А вы не хотите быть генералом! Вы хотите быть рядовым, морским пехотинцем… Да, там настоящее дело. Я понимаю, что вы хотите быть в гуще событий! Так почему же вы оставались здесь так долго! Послушайте меня, Дик. Вы поспешили и приняли предложение, но вы еще ответственны за все это [указывает на письма]. Да, да, и вы, и Мойерс, и Банди, и все, кто собрался сбежать с нашего корабля! И больше всех вы! Именно вы выдвинули лозунг Великого Общества, именно вы больше всех говорили о войне! А теперь хотите спрятаться в университетском кампусе или где там еще, и пальцем о палец не ударить, чтобы изменить все это! Вы уволены!».
Джонсон использовал мощную комбинацию лести, уговоров и подкупа, а когда все это не сработало, он попытался угрожать самому выживанию Гудвина. К счастью, большинство ситуаций не столь сложны, как только что описанная, но во многих присутствуют те же элементы. Это настоящее испытание для вашего НЕТ. В таком положении очень велик соблазн уступить.
Как же справиться с негативной реакцией собеседника на ваше НЕТ? Как превратить ее в согласие?
Этапы согласия
Вы должны осознать различные этапы согласия. Для начала признайте, что другому человеку может потребоваться время на то, чтобы осознать ваше НЕТ. Говоря НЕТ, вы заставляете собеседника сталкиваться с новой и неприятной реальностью. Вы сообщаете человеку плохие новости и должны понимать его эмоциональное состояние. Если вы будете отслеживать все этапы этого состояния, то вам будет легче справиться с реакцией собеседника.
