Брюс Тулган - Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера
Мой давний наставник и учитель по карате Фрэнк Горман научил меня несложному упражнению на внимательность. Он говорил: «Напиши свое имя. Хорошо. Теперь напиши свое имя, пропуская каждую вторую букву». И потом спрашивал: «Во втором случае я наполовину сократил твое задание. Почему же тебе потребовалось для его выполнения вдвое больше времени?» Ответ очевиден: во второй раз нужно было сосредоточиться. Вам нужно притормозить, чтобы тщательнее обдумывать свои действия.
Если вы хотите, чтобы сотрудник немного замедлил темп работы и задумался над тем, что и как он делает, нужно время от времени немного изменять процесс. Чтобы поддерживать интерес людей к работе, их задача не должна быть простой. Посвятите одну неделю скорости, другую – качеству, на первой неделе устраняйте ошибки в одной задаче, на второй – в другой.
Время от времени ошибается каждый, любой человек может быть невнимательным и небрежным. Вот почему вы должны постоянно не давать своим людям «спать», заставлять их быть внимательными и сосредоточенными на деталях. Всех без исключения, и так день за днем.
Задача менеджера № 11:
Когда нужно убедить сотрудника приложить максимум усилий
Если продуктивность предполагает высокий темп выполнения работы, а качество требует замедлить темп и обдумать свои действия, то как же мы определим готовность сотрудника приложить дополнительные усилия, сделать все возможное?
Менеджеры часто спрашивают меня: «А как быть с тем, кто выполняет достаточный объем работы и делает это хорошо, но этим и ограничивается? Как мотивировать подчиненного стремиться к большему?»
Как правило, речь в таком случае идет не о сотрудниках, которые в лучшем случае выполняют должностные обязанности по минимуму, а о довольно способных людях. Менеджеры часто спрашивают таких членов команды: «Почему бы вам не попробовать просто приложить чуть больше усилий? Почему не постараться выполнить немного больше работы?» А между тем им следовало бы не задавать человеку подобные вопросы, а четко и доходчиво объяснить ему суть ожиданий от максимума усилий.
Многим менеджерам этот совет кажется не слишком мудрым, и они возмущаются: «Но это же совершенно неправильно! Я не должен ему это говорить!» Таких руководителей я спрашиваю: «Значит, вы хотите, чтобы сотрудник читал ваши мысли?»
Мне часто приходится слышать от руководителей: «Мне бы хотелось, чтобы подчиненный полностью удовлетворял формальным ожиданиям и даже превосходил их. И чтобы он сам, по собственной инициативе, определял, чем еще он может помочь команде, и – опять же по собственной инициативе – начал это делать!» В ответ на это я всегда спрашиваю: «Так почему бы просто не говорить таким сотрудникам часто и с энтузиазмом, что от них ждут именно максимума усилий?»
На одном из моих семинаров у меня состоялся подобный разговор с менеджером ресторана (я буду называть его Ресторатором). Ресторатор настаивал, что, если руководитель поступает так, как я советую, он просто-напросто поднимает перед подчиненным планку, в результате чего реальные ожидания превращаются в предыдущие ожидания плюс дополнительные усилия. Я ответил на это так: «Вот именно! Давайте смотреть правде в глаза. Если вас не устраивает, что подчиненные ограничиваются своими прямыми должностными обязанностями, значит, вам хочется поднять планку. Так поднимите! Но прежде максимально четко расскажите людям о своих новых, больших ожиданиях».
Такой подход не вполне удовлетворяет многих менеджеров. Когда руководители вроде Ресторатора жалуются, что их сотрудники не готовы «прикладывать максимум усилий», они на самом деле говорят о своем желании, чтобы люди делали это непременно по собственной инициативе. Но разве это так уж важно? Ресторатор привел мне следующий пример: «Возьмем, например, помощника официанта. Он накрывает столы, наливает воду в графины, подносит тарелки, моет их целыми вечерами… Так вот, один парень, проходя мимо салатного бара и увидев, что гренок упал с блюда на стойку, подбирает и выбрасывает его, практически не замедлив шага. А другой проходит мимо салатного бара по сто раз за день и, пусть там творится полный бардак, этого просто не замечает. Это два совершенно разных типа людей. Как же я могу научить человека не быть безразличным?» И тут я понял, что для некоторых менеджеров идея максимума усилий несет в себе более глубокий смысл. Они пытаются представить ее в виде конкретных личностных качеств сотрудника: трудовой этики, мотивации, обязательности, энергичности и усердия.
И я говорю таким менеджерам: не делайте этого. Зачем? Вы действительно вряд ли сможете научить человека быть небезразличным, да это и не входит в ваши должностные обязанности. Но вы вполне можете потребовать, чтобы каждый помощник официанта каждые пятнадцать минут останавливался около салатного бара и проверял, все ли там в порядке. Некоторые из них будут делать это с большим энтузиазмом и усердием, другие с меньшим. А вы во время беседы с более старательным помощником официанта непременно признайте его заслуги, поблагодарите и, если это входит в ваши полномочия, вознаградите. А при встрече с его менее добросовестным коллегой в очередной раз повторите: «Каждые пятнадцать минут вы должны, проходя мимо салатного бара, наводить там порядок. Вы это делаете? Точно? Давайте-ка запишем это требование и составим контрольный список для следующей вашей смены». И упоминайте об этом в каждом разговоре до тех пор, пока помощник официанта не станет «суперзвездой» в поддержании порядка в салатном баре или бывшим сотрудником вашего ресторана.
Я спросил Ресторатора: «А вы уверены, что хотите, чтобы помощник официанта постоянно проявлял инициативу? А что если он, например, решит, что хороший способ проявить усердие – делать посетителям массаж спины во время обеда? Или, скажем, что было бы неплохо бесплатно предлагать клиентам ресторана прохладительные напитки?» Чтобы по-настоящему проявить инициативу, человек должен придумать что-то сам, сделать то, чего от него никто не ожидал. Конечно, иногда в результате получается потрясающий сюрприз, но чаще, признайте, такое усердие бывает совсем нежелательным. Подумайте, действительно ли вы хотите повысить инициативность членов своей команды, убедив их как можно чаще делать то, чего от них совершенно точно никто не ждет?
В итоге мы с Ресторатором разработали список под названием «Максимум усилий» для помощников официанта его ресторана. Как эти сотрудники, выполняя свои основные должностные обязанности на отлично, могли бы в промежутках проявлять инициативу и энтузиазм и тем самым повысить свою ценность для компании? В основном в этот список вошли такие «районы патрулирования», как салатный бар. Но были в нем и другие пункты. А потом Ресторатор составил такой же список для официантов, работников кухни и администраторов зала. Он раздал их команде, и дело пошло. Затем такие же списки начали использоваться во всех подразделениях ресторана. Со временем Ресторатор и его помощники включили «Максимум усилий» в программу регулярного наставничества. Они привнесли в это элемент игры и веселья, назначив призы и награды для тех, кто готов проявить особое усердие, не ограничиваясь базовыми рабочими обязанностями. И уже через несколько недель я получил от Ресторатора электронное письмо следующего содержания: «Идея максимума усилий охватила буквально всех: все наперебой стараются превзойти друг друга. Мы все буквально из кожи вон лезем, стараясь сделать еще больше. Это огромная победа».
Не сидите и не мечтайте о том, чтобы подчиненные оправдали ваши невысказанные надежды, лучше четко объясните каждому, что конкретно означает готовность приложить максимум усилий на их рабочем месте.
Начните говорить об этом на регулярных индивидуальных встречах с сотрудниками.
• В первую очередь составьте список «Максимум усилий» для самого себя. Что означает готовность приложить их и выйти за рамки основных должностных обязанностей на вашем рабочем месте? Что бы вы могли делать помимо того, что очень хорошо и очень быстро работать в течение дня? Как вы можете повысить свою ценность? Все это позволит вам увидеть ситуацию со стороны.
• Попросите каждого подчиненного составить такой список для себя.
• Проанализируйте список «Максимум усилий» каждого сотрудника. Возможно, обсуждая его вместе, вы оба узнаете что-то новое. Иногда менеджеры с удивлением обнаруживают, что некоторые пункты из списка сотрудника следовало бы включить в список основных требований. Совместно составьте рабочий список «Максимум усилий» для каждого сотрудника. И помните, что этот документ нуждается в постоянной корректировке.
