Брюс Тулган - Все начальники делают это. Пошаговое руководство по решению (почти) всех проблем менеджера
3. В любом случае вы, скорее всего, выявите ряд чрезвычайно конкретных способов помочь сотруднику улучшить результаты его деятельности и ускорить ее темпы. Во время регулярных личных бесед начните работать над достижением этих конкретных целей, над каждой задачей по очереди, шаг за шагом, действие за действием.
Задача менеджера № 10:
Когда нужно повысить качество работы сотрудника
Высокое качество означает «отрицательный процент ошибок на рабочую единицу», некоторые из вас включают сюда творчество, но к этому я вернусь, когда дойду до задачи № 12. Сейчас давайте сосредоточимся на качестве исключительно с точки зрения процента ошибок. Чтобы вычислить этот показатель для любого сотрудника, нужно спросить: сколько ошибок совершает работник на конкретную единицу труда? Она может выражаться в четком отрезке времени, определенном количестве результатов или числе каких-то действий.
Первое, что приходит в голову менеджеру, когда он сталкивается с подчиненным, совершающим много ошибок, – это, конечно, переподготовка. К сожалению, сотрудники довольно часто выполняют задачи и исполняют обязанности, для которых они недостаточно хорошо обучены либо не учились вовсе. Эти люди не получили полного объема информации для овладения передовыми методиками, а иногда и приобретения базовых знаний и навыков, необходимых для правильного выполнения работы. Если в вашей команде много сотрудников с высоким уровнем ошибок, весьма вероятно, что их обучение было недостаточным. В сущности, даже если тренинг был отличным, вы как менеджер должны задать себе вопрос: можно ли стать настоящим мастером своего дела после одного-единственного учебного курса? Переподготовка делает эффективнее любого человека, пусть даже только на некоторое время, просто потому, что освежает его знания, переориентирует, повышает внимательность и позволяет взглянуть на задачу с несколько иного угла зрения, не говоря уже о получении некоторых узких знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретной работы. А кроме того, переподготовка доносит до людей главную мысль: работу надо выполнять правильно, и это действительно очень и очень важно.
Возможно, первый тренинг был настолько хорош, что проводить его повторно нет никакой надобности. Может быть, у вас нет ресурсов для официальной переподготовки сотрудников на специализированных курсах. Но такие инструменты, как контрольные списки и регулярные личные беседы с подчиненными, доступны любому менеджеру. Постоянные напоминания о важности эффективного и качественного труда и наставничество в этой области, по сути, одна из разновидностей регулярной и непрерывной переподготовки персонала.
Некоторых менеджеров ставят в тупик сотрудники, которые, явно зная свое дело, все равно совершают много ошибок. Человек изучил рабочую задачу вдоль и поперек. Он выполнял ее бесчисленное количество раз. Зачастую он настолько уверен в своей компетентности, что действует автоматически, считая, что может работать хоть во сне. Так он иногда и делает. И, конечно, допускает ошибки.
Вам нужно разбудить его. Внимательно следите за всем, что он делает. Повышенный интерес сам по себе может существенно усилить внимание подчиненного к деталям: если я знаю, что за мной кто-то заинтересованно наблюдает, я, скорее всего, и сам начну намного внимательнее относиться к тому, что делаю.
Однако повышенное внимание – только первый шаг. Не останавливайтесь на этом, не позволяйте себе оказаться в одной из разновидностей ситуации, которую я называю «вместе смотреть на цифры». Имея на руках фактические показатели, укажите сотруднику на высокий процент ошибок и без обиняков скажите ему: «Вы слишком часто ошибаетесь». Если подчиненный в ответ на это говорит: «Да, я знаю. Я постараюсь исправиться», но на следующей неделе вы вынуждены завести с ним такой же разговор, значит, «звонка будильника» оказалось недостаточно. В этом случае вам необходимо, воспользовавшись фактическими показателями его сегодняшней эффективности, обеспечить подчиненного корректирующей обратной связью и помочь ему определить, что конкретно можно сделать, чтобы ошибаться реже.
Решается эта проблема почти всегда одинаково: надо притормозить и задуматься над тем, что делаешь. Фактические данные по эффективности помогут вам вычислить, когда и где именно этому подчиненному нужно взять паузу и задуматься, все ли он делает правильно. Вполне вероятно, что это будет постоянно меняющаяся цель. Ну и хорошо: в этом и кроется смысл количественных показателей и наставничества.
Как вы, наверное, заметили, процент ошибок чаще всего зависит от скорости выполнения задач и операций. Подобные проблемы возникают нередко, особенно в рабочей среде, где система оценки эффективности и вознаграждения базируется в основном на показателях производительности, а не качества. Действительно, контролировать и оценивать качество почти всегда намного труднее, чем продуктивность. Чтобы надежно его отслеживать, нужно постоянно проверять результаты работы, уделять повышенное внимание деталям и часто прибегать к субъективной оценке.
Обеспечение качества неизменно замедляет рабочий процесс, поскольку именно так его можно добиться. Это сложное субъективное бизнес-решение, которое вам приходится принимать как менеджеру, и оно, как правило, требует соблюдения весьма неустойчивого баланса. Необходимо, чтобы сотрудники постоянно чувствовали, что вы их контролируете, помогаете им и направляете на верный путь: «На этой неделе работаем над качеством. На следующей неделе – над скоростью. Через неделю снова над качеством».
Если на этой неделе вы собираетесь уделить первостепенное внимание качеству, то во время очередной личной встречи с сотрудником сосредоточьтесь на такой цели, как поочередное избавление от часто повторяющихся ошибок.
• Вместе с подчиненным проинспектируйте результаты его работы. Досконально разберитесь в том, о чем говорит тот или иной показатель; будьте внимательны к деталям.
• Работайте над задачами по очереди. Проанализируйте деятельность сотрудника и ее результаты. Несколько раз понаблюдайте за тем, как он выполняет операцию. Обратите внимание, контролирует ли он качество своей работы с помощью инструментов самоконтроля, например контрольного списка.
• Понаблюдайте за тем, как сотрудник выполняет каждое действие в процессе работы. Сравните увиденное с лучшими методиками, шаг за шагом, действие за действием, движение за движением. Проведите анализ микрозазоров. Начните вместе работать над их устранением. В случае необходимости внесите каждый элемент в контрольный список и разбейте его на более мелкие компоненты, создав своего рода мини-перечень для каждого отдельного элемента.
• На каждом этапе следите за тем, чтобы сотрудник использовал эти контрольные списки. Скажите ему: «Помечайте каждый выполненный пункт в мини-перечне по каждой позиции контрольного списка». Можно также порекомендовать ему делать пометки на полях: так вы сможете использовать эти записи и списки во время будущих бесед.
• Если анализ показал, что сотрудник пользуется передовыми методиками, начните искать, что же ему мешает. Сосредоточьте внимание на том, где и когда он чаще всего ошибается. Попробуйте разобраться, что именно идет не так на этом этапе.
• Выберите одно конкретное действие для работы над ошибками и не спеша приступайте к делу. Например, пусть сотрудник постарается избавляться от одной часто повторяющейся ошибки в неделю.
• Повысив качество одной операции, переходите к следующей.
• На каждом этапе следите не только за качеством, но и за продуктивностью работы сотрудника, чтобы убедиться, что она не снижается. И непременно признавайте заслуги подчиненного, если ему удалось повысить темп работы, даже если все выигранное таким образом время уходит на заполнение контрольного списка.
Контрольные списки замедляют темпы работы, и это одна из основных причин, по которым их используют для повышения качества. Но этот инструмент полезен только в том случае, если люди им действительно пользуются. И не стоит забывать, что, если заполнение списка входит в привычку и человек начинает делать это на автомате, такой инструмент контроля качества может стать практически бесполезным. Тогда вам как наставнику придется вернуть его эффективность. Несколько видоизмените способ использования контрольных списков – например, пусть члены команды начнут проходиться по ним дважды. А когда и это превратится в рутину, заведите правило тройной проверки. Помните, что контрольный список – не просто пошаговая инструкция, а мощный инструмент самоконтроля, требующий осознанного, осмысленного применения.
