Йохен Зоммер - НЛП в продажах. Убеди любого купить все!
Продавец использует хорошее настроение покупателя, чтобы предотвратить угрозу отказа от сделки. Как бы предвосхищая возможное раскаяние в покупке, он дает клиенту заранее прочувствовать то неприятное душевное состояние и те сомнения, с которыми неизбежно будет связан его отказ.
Если, например, приятели станут отговаривать его от покупки или он сам проявит такую инициативу, то окажется, что благодаря future pace он мысленно уже пережил эту ситуацию и приобрел внутренний референтный опыт, подсказывающий ему единственно правильный выход – подтверждение ранее принятого решения.
Прием future pace состоит в том, чтобы заблаговременно укрепить в покупателе уверенность в правильности совершенного шага. С этой целью продавец рассказывает истории, которые помогают клиенту ярко представить себе, чем может обернуться отказ от покупки.
Так, торговец лимузинами класса люкс описывает случай с одним из своих бывших покупателей, который сначала тоже хотел купить лимузин, но по совету друга остановил свой выбор на спортивной модели.
В результате через три месяца он продал машину, потому что его раздражала недостаточная комфортность езды.
Пример из практики
Один продавец, торгующий проектами жилых домов от застройщика, регулярно терял клиентов, если те после подтверждения согласия на покупку направлялись в местный банк, чтобы получить необходимый кредит.
И вот теперь, когда очередной покупатель говорит о своем намерении получить кредит в этом банке, продавец шутливо отвечает: «Боюсь, что в таком случае мы с вами вряд ли увидимся еще раз».
Ответ продавца, естественно, вызывает у покупателя удивление и желание понять причины подобной реакции.
«Мы и сами удивляемся такому своеобразному феномену, – с улыбкой отвечает продавец. – Но каждый раз, когда наши клиенты обращаются в этот банк, обязательно возникают проблемы. С другими банками все проходит гладко». После такой информации покупателю еще больше хочется узнать подробности, поэтому продавец спокойно продолжает. По правде сказать, он не знает точно, в чем там дело. Видимо, банк аргументирует свой отказ в финансировании тем, что объекты слишком дорогие, хотя на самом деле это совсем не так. Один клиент, не получив кредита на дом, купил у банка квартиру. И конечно же, совсем не дорого, хотя до сих пор он так и не нашел желающих снять у него эту жилплощадь.
«Так что приготовьтесь к сюрпризам, – напутствует продавец клиента. – Но окончательное решение вы должны принять сами».
Клиент настроен на покупку и поэтому находится в состоянии эмоционального подъема. Продавец явно омрачает его хорошее настроение, выражая сожаление, что покупка, вероятно, не состоится, если клиент обратится в местный банк. При этом он намеренно не дает банку отрицательной характеристики, а только описывает странную ситуацию как некий «феномен», на который клиенту следует обратить внимание.
Покупатель наверняка запомнит, что только один этот банк отличается необычным подходом к запросам клиентов. Кроме того, замечание продавца о завышении банком стоимости выставляемых на продажу объектов наводит на мысль, что за этим стоит стремление поддержать свой собственный отдел по торговле недвижимостью. И наконец, продавец-профи призывает покупателя осознать ответственность момента: «Решение остается за вами».
После всего сказанного посещение банка переживается клиентом как довольно забавный эпизод: он с большим интересом наблюдает, как сбываются все предсказания продавца. В результате клиент приобретает иммунитет против любых будущих сомнений.
Прием future pace нацелен на то, чтобы и после заключения сделки покупатель сохранял верность сделанному выбору. Продавец предотвращает угрозу отказа от совершенной покупки, заранее подготавливая клиента к возможному появлению сомнений.
5.3. Завершение продажи
При умелом использовании описанных выше методов завершение продажи уже не представляет больших трудностей.
К моменту окончания предпродажной беседы покупатель должен пребывать в отличном настроении, связывать с приобретением товара только самые радужные ожидания и опасаться, что покупка по каким-то причинам не состоится. Поэтому остается всего лишь уладить последние формальности, чтобы он получил наконец то, что хочет.
Поскольку в процессе беседы была достигнута твердая договоренность о покупке, клиент и сам уже испытывает потребность в доведении дела до конца.
Несмотря на это, даже при наилучшем качестве товара и самых выгодных условиях его приобретения бывают случаи, когда клиент впадает в нерешительность и начинает колебаться. Такое поведение вполне естественно и никак не связано ни с товаром, ни с предпродажной беседой. Здесь можно говорить о заученной защитной реакции – именно она заставляет многих людей медлить с принятием важных решений.
Поэтому сейчас главная задача продавца состоит в том, чтобы вызвать у клиента ощущение, будто сделка уже оформлена. Это достигается путем комбинирования вопросов о мнениях с предварительными соглашениями или окончательным оформлением покупки.
Вопросы о мнениях
Речь идет о вопросах, имеющих непосредственное отношение к принятию решения о покупке.
Когда продавец спрашивает: «Вы рассчитываете сразу забрать покупку с собой?», или «Нужно ли вам письменное подтверждение заказа?», или «Какую модель – А или B – вы хотите приобрести?» – он как бы предвосхищает положительное решение покупателя, которому остается лишь определиться с деталями.
Ответы клиента сразу покажут, есть ли еще какие-нибудь непроясненные моменты или можно прямо переходить к оформлению документов.
Предварительные соглашения
Предварительное соглашение – хороший выход, когда что-либо мешает подписать окончательный договор. Когда, например, продавцу требуется некоторое время, чтобы предоставить недостающие доказательства. При этом клиенту задается вопрос, подразумевающий, что покупка товара – дело уже решенное: «Не хотели ли бы вы сделать заказ прямо сейчас? Своевременную доставку мы вам, разумеется, гарантируем», «Предположим, что наша продукция удовлетворяет всем вашим требованиям, готовы ли вы ее приобрести?».
Подобные вопросы прямо направлены на заключение окончательного договора. Но даже если продавец не в состоянии привести необходимые доказательства незамедлительно, он вполне может довести дело до заключения предварительного соглашения.
Так что завершение беседы такой примерно фразой: «В таком случае я подтверждаю ваш заказ и делаю пометку, что поставка товара в срок гарантируется (или: качество товара полностью соответствует вашим требованиям)» – весьма и весьма вероятно.
Окончательное оформление покупки
К подписанию окончательного договора можно переходить, когда все возражения клиента нейтрализованы или когда в результате подробного обсуждения выясняется, что все его требования к товару полностью удовлетворяются. Здесь продавец говорит примерно следующее: «Ну вот, мы разобрались с вашими требованиями, обговорили все неясные моменты. Может быть, у вас остались еще какие-то вопросы или темы для обсуждения?» Если клиент отвечает отрицательно, покупка тут же письменно оформляется. «Итак, вы нашли именно то, что искали. Теперь нам предстоит позаботиться, чтобы вы получили свой товар как можно скорее…» Дальнейший разговор сводится к тому, что продавец просит клиента подтвердить заказ или получает от него данные, необходимые для заключения договора с субподрядчиком.
• Возражения клиента помогают продавцу приблизить заключительный этап переговоров и достичь твердой договоренности о приобретении товара.
• Посредством техники future pace можно предотвратить появление у клиента сомнений и раскаяния в совершенной покупке.
• Успешное завершение продажи является естественным и само собой разумеющимся результатом всех описанных выше последовательных шагов продавца.
Только самое главное
• Покупатели принимают решения на эмоциональном уровне. Чтобы добиться успеха, продавцу необходимо всегда учитывать этот уровень, ориентироваться на него.
• Лучшие продавцы вырабатывают у себя такое внутреннее отношение к успеху, что его достижение становится для них обязательной задачей и личным долгом.
