Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке
Пример:
«Уточнение заданного вами вопроса может занять около 5 минут, могу ли я вам перезвонить?
Скажите, на какой номер я могу вам перезвонить?»8. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток, как описано выше. После приветствия звонящему необходимо представиться по имени и назвать банк. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.
Пример:
«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария.
Вы нам звонили по вопросу уточнения поступления средств на ваш счет.
Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет 20 сентября».9. При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) необходимо соблюдать следующие правила хорошего тона:
а) пояснить, к кому и зачем переадресуете собеседника, чтобы не получилось, что после молчания в трубке послышалась музыка и неожиданно ответил сотрудник другого подразделения.
Пример: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, где вам смогут предоставить более полную информацию по условиям получения кредитной карты»;
б) дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку Необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента. Нельзя заставлять клиента несколько раз пересказывать суть своего вопроса. Уже вторая формулировка проблемы вызывает раздражение, а третьей, возможно, уже не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами этого банка.
10. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуацией, когда звучит ответ «Его нет!» и короткие гудки отбоя, не давая даже возможности вставить слово.
Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?»
В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение.
Например: «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.
Пример: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»
И только получив отрицательный ответ, завершите разговор.
Пример: «Спасибо за ваш звонок. До свидания!»
Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав шанса узнать об условиях получения кредитной карты.
В продолжение темы телефонного обслуживания, после описания методов личного обслуживания клиентов, рассмотрим самые минимальные методы продаж, которые необходимо проводить в каждом колл-центре банка. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в банк, более эффективны, чем «холодные» звонки клиентам, так как подобные звонки часто застают клиента в то время, когда он не готов общаться с банком. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника банка.
Личное общение с клиентом
1. Положительное отношение с первого момента общения располагает клиента к банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников, к которым не хочется даже обращаться. В качестве наиболее эффективного средства отметим, что встреча взглядом с клиентом должна сопровождаться улыбкой. Улыбка располагает к себе и дает понять, что клиента готовы выслушать. Когда клиент подошел, важно, чтобы сотрудник банка начал разговор первым.Например: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»
2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если ему необходим специалист, который отсутствует в настоящий момент в операционном зале, то вызванный специалист должен незамедлительно выйти к клиенту, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занимается своими бумагами, не замечая клиента. Самым важным для банка является обслуживание клиента, бумаги могут подождать.
3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.
4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек по ошибке зашел в банк, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.
5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт. Благодарность ничего не стоит банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная кампания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.
Пример:
«Спасибо вам, что выбрали наш банк.
Обязательно обращайтесь еще».6. Не показывайте клиенту, что покупаемая им услуга незначительна в плане дохода. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.
Продажа банковских продуктов
1. Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.
2. Умение продавать не является врожденной способностью, каждый человек может этому научиться. Главное – иметь желание приобрести этот навык и стараться его применять. Каждый человек хотя бы раз в жизни что-нибудь продавал, например свои услуги при поступлении на работу.
3. Хороший сотрудник старается постоянно повышать свой образовательный уровень и расширять кругозор, так как жизнь не стоит на месте. Постоянно совершенствуются услуги и продукты, изменяются технологии – отстав однажды, можно отстать навсегда.
4. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов. Ниже приведен примерный список вопросов, ответ на которые должен быть готов по каждой услуге или продукту.А) Как действует продаваемая услуга или продукт?
Б) В чем отличие услуги или продукта банка от аналогичных услуг или продуктов других банков?
В) В чем уникальность продаваемой услуги или продукта?
Г) Чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он предпочтет выбрать этот банк?
Д) Почему другие клиенты делают выбор в пользу банка?
Е) Чем обусловлена стоимость?5. Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, то есть при каждом обращении клиента ему должна быть предложена еще какая-нибудь услуга банка, в зависимости от возможных потребностей клиента. Специалистам колл-центров ничто не мешает постоянно предлагать клиенту оформление дополнительных услуг, например смс-информирование по счету, которое позволит сэкономить время клиента на звонки. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы. При значительном обороте по карте Visa Electron или Maestro можно предложить оформить карту Visa Classic, MasterCard Standard или даже Gold. Такие предложения делаются часто в процессе «холодных» звонков, но в момент разговора, возможно, клиент просто был занят своими делами и не стал вникать в предложение, отказавшись. Отвечая на входящий звонок, сотрудник может еще раз предложить услуги банка. Но не стоит быть слишком навязчивым и предлагать весь спектр услуг, достаточно одного предложения на один звонок. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты предпочитают обдумать предложение.
6. С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов покажет эрудированность банковского сотрудника, но вряд ли поможет клиенту оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Например, лучше использовать термин «кредитная карта» и «кредитный лимит» вместо «карта с разрешенным овердрафтом» и «лимит разрешенного овердрафта».
7. При этом не надо недооценивать клиента и считать его полным невеждой. Нельзя использовать выражения: «это все знают», «вам, конечно, не известно» и т. п. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах, это задача сотрудников банка – владеть информацией и доходчиво разъяснять ее клиентам.
8. Предложите клиентам порекомендовать банк своим знакомым. Самая лучшая и надежная реклама – это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг, не только в банковской сфере.
