Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке
Перед поочередным рассмотрением всех трех этапов следует обратить внимание на так называемый «нулевой» этап, то есть на самое начало.
В самом начале появляется картменеджер. Большая редкость и удача, если руководитель имеет определенный организационный «карт-бланш» в приеме на работу специалистов или команды. В этом случае удается избежать многих трудностей и авральных ситуаций, а также сократить время, необходимое для запуска программы. Но чаще получается так, что картменеджер, будучи принят на работу, достаточно долго работает в одиночестве, занимаясь подготовительной работой для начала собственно операций. Это заключение договоров, выработка документации, тарифов, подготовка решения по автоматизации и так далее. Этот этап можно считать завершенным одновременно с выпуском первой карточки.
Время, которое занимает нулевой этап, сильно зависит от выбранной стартовой позиции.
Если банк решает сразу начать с вступления в платежную систему, этот этап может длиться и год, и более. Причем для выполнения всех работ и организационных мероприятий, в том числе мероприятий по инсталляции IT-систем, бывает необходимо сразу привлекать специалистов по организации процессинга.
Первый этап – это этап отладки операций по основным продуктам и услугам, по эквайрингу и по эмиссии. За месяц или чуть больше до окончания нулевого этапа картменеджеру необходимо побеспокоиться о введении в штат как минимум одного сотрудника (operations manager) по эмиссии и по эквайрингу. Это в простейшем случае может быть бухгалтер-операционист. Вообще операционная функциональность – очень непростое дело, и вопрос распределения операционных обязанностей может быть безболезненно решен только опытным руководителем или консультантом по организации карточного производства. В дальнейшем, по мере роста объема и разнообразия операций, будет необходимо приращивать следующую функциональность:
Клиентский менеджер, то есть сотрудник, отвечающий за сервис клиентов, необходим по мере роста количества запросов и ситуаций, требующих вмешательства банка. Он становится абсолютно необходим, когда количество клиентов превысило 500.
Функция обеспечения безопасности становится необходима, как только банк начинает работать с клиентами «с улицы», то есть требующими проверки.
Во время постановки и отладки ведения операций, а этот этап длится около полутора лет, все функции развития и маркетинга осуществляются в фоновом режиме, обычно делается лишь то, что не требует больших затрат и усилий. Например, на карточные услуги привлекаются уже работающие с банком клиенты. Справедливо ожидается, что на данном этапе бизнес выходит на операционную окупаемость.
Второй этап. Это этап маркетинга и усиленного развития. Картбизнес агрессивно и целенаправленно привлекает клиентов, в том числе с массового рынка. Разрабатывается полнофункциональный портфель услуг и продуктов. Активно формируется и развивается платежная инфраструктура. Организационная структура приобретает стабильность и общий вид, который мы рассмотрим в следующем разделе. Бизнес выходит на этап инвестиционной окупаемости и начинает приносить прибыль. Длительность данного этапа можно оценить в 1,5–2 года.
Третий этап. Это этап зрелого бизнеса. Дальнейшее развитие происходит ровными темпами, согласованными с общим темпом развития национального рынка. Какие-либо качественные изменения, в том числе изменения организационной структуры, могут происходить только по причинам слияний/поглощений банков, приобретений или продаж бизнеса. Еще одним видом организационной встряски могут быть решения по аутсорсингу тех или иных производственных или маркетинговых функций.
Перейдем к рассмотрению функционально целостной организационной структуры картбизнеса.Организационно-функциональная модель развернутого картподразделения
Для простоты анализа организационной структуры примем следующую предпосылку Предположим, что в каждом функционально обособленном подразделении работает единственное должностное лицо, и попробуем перечислить его должностные обязанности. На самом деле такое ограничение общности не слишком удаляет нас от действительности: каждое подразделение начинается с одного сотрудника – менеджера направления. В дальнейшем, по мере роста объемов и разнообразия задач, деятельность усложняется и разрастается, должностные обязанности дробятся.
Куратор программы из числа членов правления банка:
• осуществляет общее стратегическое руководство деятельностью картподразделения;
• утверждает кадровый состав, структуру, штатное расписание картподразделения, включая кандидатуру самого картменеджер а, а также должностные инструкции персонала;
• совместно с картменеджером разрабатывает бизнес-планы картподразделения;
• контролирует исполнение бизнес планов и деятельность картподразделения в целом;
• координирует деятельность картподразделения и позиционирует его в отношениях с прочими службами банка;
• отвечает перед правлением банка за деятельность картподразделения и персонально за картменеджера.
Рис. 11. Схема развернутого картподразделенияКартменеджер:
• администрирует деятельность подразделения;
• разрабатывает текущие планы развития и координирует текущую деятельность подразделения;
• осуществляет подбор специалистов, разрабатывает должностные инструкции и функциональные обязанности должностных лиц, распределяет зоны ответственности;
• организует бесперебойное операционное функционирование и отвечает за стабильное осуществление операций и расчетов;
• разрабатывает политику безопасности и риск-контроля в подразделении;
• разрабатывает технологическую политику;
• отвечает за исполнение бизнес-планов, финансовых планов, смет, прочих финансовых показателей деятельности;
• организует продвижение карточных продуктов;
• осуществляет постоянный мониторинг карточной индустрии и деятельность конкурентов;
• ведет клиентскую работу;
• осуществляет представительские и рабочие контакты с участниками платежных систем и самими системами;
• ведет отношения с Центральным банком.Риск-менеджер или сотрудник безопасности:
• осуществляет контроль и проверку клиентов;
• оценивает платежеспособность клиентов;
• осуществляет мониторинг всех видов операционной активности клиентов на предмет выявления текущих рисков;
• осуществляет мониторинг задолженности и организует работу по истребованию просроченной задолженности;
• организует оборот и обновление стоп-листов, менеджмент изъятых карт;
• контролирует работу по претензионным платежам ( charge-back );
• осуществляет инструктаж персонала по мерам безопасности;
• отвечает за информационную безопасность;
• участвует в мероприятиях и юридических процедурах, направленных на пресечение деятельности злоумышленников;
• поддерживает рабочие контакты с правоохранительными органами и риск-менеджментом других банков, процессинговых компаний и платежных систем.Маркетинг-менеджер:
• разрабатывает продуктовый ряд;
• вырабатывает сервис-стандарты;
• осуществляет мониторинг рынка услуг, тарифов и новых предложений;
• отвечает за уровень продаж; осуществляет маркетинговый анализ имеющихся в картподразделении операционных баз;
• непосредственно участвует в продажах услуг, занимается привлечением клиентов;
• координирует маркетинговую деятельность других подразделений банка по карточкам;
• разрабатывает предложения по развитию бизнеса;
• участвует в рекламных кампаниях, налаживает сотрудничество с маркетинговыми подразделениями платежных систем;
• разрабатывает дизайн карточек.Менеджер по текущим операциям:
• организует производство карточных услуг;
• выполняет обработку заявлений и клиентских договоров;
• отвечает за ввод информации о клиентах в операционную систему;
• организует и поддерживает оборот и хранение «чистого» и персонализированного пластика внутри банка и с процессинговым центром;
• отвечает за загрузку и контроль текущих платежей (взносов) клиентов, в том числе и групповых (по зарплатным проектам);
• выполняет авторизацию и осуществляет клиентский сервис;
• отвечает за доставку выписок и информационную поддержку клиентов;
• осуществляет работу по претензиям клиентов;
• разрабатывает предложения по совершенствованию операционной системы и программного обеспечения.IT-менеджер:
• обеспечивает технологическое функционирование картподразделения;
• отвечает за бесперебойную эксплуатацию всех информационных систем и устройств, используемых подразделением или другими подразделениями банка для обеспечения карточных операций;
