Вецель Евгений - Социальная сеть "Ковчег"
— А это что? — спросил я Аполлиона, указывая на странный нарост.
— Свисток, — ответил он.
— Зачем свисток? — удивился я.
— Это дань традиции, — начала объяснять Таня. — Ещё в английских пабах древности можно было заказать пиво, а потом, дунув в свисток кружки, попросить себе добавку. Там же не было пикожучков и листов. Поэтому приходилось бороться с шумом паба свистком.
Мы взяли лист и заказали еду. Я взял фирменную жареную свинину с красной капустой, яблочный пирог со смородиновым желе и взбитыми сливками.
— Девочки, а вы в курсе, что вас сюда не пустили бы несколько тысяч лет назад? — спросил Аполлион, обращаясь к Даше и Наде.
— Это ещё почему? — спросила Надя.
— Тут раньше, до изобретения антидота, действовало возрастное ограничение до 25 лет, — ответил Аполлион.
— Нам уже через два месяца 25, — сказала Дарья и многозначительно посмотрела на Аполлиона.
Когда еду принёс взрослый мужчина-официант, одетый в датский мужской наряд, мы приступили к еде. Красная капуста присутствовала почти во всех блюдах. Только я один заказал мясо, все остальные ели вкусно пахнущую рыбу. Захотелось поменять блюдо, но пришлось терпеть. В чужой тарелке всегда вкуснее.
— Даш, ты меня спрашивала, почему я так быстро и много говорю, когда продаю флипы, — начала Таня, — думаю, я тебе полностью ответила на твой вопрос?
— Да, конечно, — ответила Дарья.
— А хочешь, выдам сейчас секрет, который больше всего влияет на мои продажи? — спросила Таня.
— Очень интересно! — заинтересовалась Даша. — Конечно, хочу!
Все перестали есть и стали внимательно слушать Таню, боясь, что она шутит. А она тем временем продолжала:
— Помните про правило «трёх да»?
— Конечно, помним, — ответил Аполлион. — Ты же сказала, что тебе это правило не нравится?
— Я сейчас не о нём, — улыбнулась Таня. — Я о своём правиле «трёх повторов».
— И в чём оно заключается? — нетерпеливо спросил я, отпивая большой глоток тёмного пива.
— Рассказываю, — начала Таня. — Вы, когда приходите в гости и вам предлагают чай, сразу соглашаетесь?
— Из вежливости я первый раз отказываюсь, — ответила Надя.
— Вот! — сказала Таня и подняла указательный палец. — Клиенты ведут себя так же. Если замечали, то на первое предложение пройти тест-драйв клиент говорит «нет». Слабые менеджеры при этом успокаиваются и пытаются продать автомобиль без демонстрационной поездки. А как вы знаете, вероятность продажи после того, как клиент прокатился, больше 50%.
— Это точно, — сказал Аполлион.
— Клиент говорит «нет» автоматически, — продолжила Таня, — он просто хочет дать себе время подумать. Вы сами поставьте себя на его место. Вы делаете ему неожиданное предложение, он, естественно, должен обмозговать его. Если он сразу скажет «да», то потом отменить процедуру будет сложнее. Нужно будет объяснять, почему он сначала согласился, а потом отказался. А клиент очень хочет быть последовательным.
— Я понял, про что ты говоришь, — сказал Аполлион. — Нужно не обращать внимания на его первые «нет». Это, в принципе, логично. Если клиент говорит «нет» и не уходит, это означает, что ему просто не хватает времени или аргументов, чтобы согласиться.
— Как говорится, если женщина говорит «нет», — пошутил я, — это означает «да, но потом».
Даша рассмеялась и внимательно посмотрела на меня.
— Я продолжу, — сказала Таня. — Моё правило «трёх предложений» заключается в том, чтобы предлагать важные мне вопросы трижды. Когда клиент мне говорит «нет», я не начинаю клянчить, я делаю паузу, отвлекаю клиента другими преимуществами и через некоторое время предлагаю то же самое, но с развёрнутой формулировкой. Если клиент на второй раз говорит «нет», то чувствуя, что он это делает уже неуверенно, я предпринимаю третью попытку. Но на третий раз я уже не так давлю. Чаще всего смотрю клиенту в глаза и прошу по-человечески.
— А если он откажет третий раз? — улыбаясь, спросила Надя.
— Тогда нужно сделать очень важную вещь, — сказала Таня. — Нужно обязательно сказать: «Я понимаю, почему вы отказываетесь. Ничего страшного».
— А это зачем? — спросила Даша.
— Понимаешь, — ответила Таня, — если клиент отказывает мне, то он начинает думать, что я могла обидеться. И следующие несколько минут он будет прощупывать меня на этот счёт. Будет задавать наводящие вопросы и смотреть на мою реакцию. Поэтому я «расслабляю» его заранее, объясняя, что ничего страшного не произошло и я по-прежнему в его распоряжении. Обязательно улыбнитесь в ответ.
— Если можно, я вмешаюсь, — сказал Аполлион, складывая нож и вилку на тарелку. — Расторжение договора — это самое печальное в жизни менеджера. Когда мой клиент расторгает договор на покупку флипа, я тоже «расслабляю» его.
— Апперкотом? — рассмеялась Таня.
— Я не дерусь с клиентами, — улыбнулся Аполлион. — После расторжения я всегда отвожу клиента в сторонку и говорю: «Вы мне очень понравились как клиент. То, что вы расторгаете договор, для меня печально. Но я вас понимаю и надеюсь, что мы расстаёмся друзьями. Если вы или ваши знакомые захотят флип, пожалуйста, обращайтесь ко мне».
— И что ты этим добиваешься? — с интересом спросила Надя.
— Таня уже начала объяснять, — охотно ответил Аполлион, — я просто «расслабляю» клиента. Расторжение тоже тяжело даётся клиенту, это для него конфликт. Именно поэтому некоторые клиенты теряются и не отвечают на звонки, если передумали брать флип у меня. Они говорят «нет» молчанием. А это очень плохо, так как клиент должен понимать, что всё в жизни бывает и каждый может передумать. И вы сами обязаны ему сообщить, что остаётесь друзьями. Иначе он будет обходить ваш салон стороной, так как считает, что у него с вами натянутые отношения. Ему будет неприятно вас видеть.
Тем временем, Надя взяла пустую кружку, оглянулась и громко свистнула в ручку. Через минуту подошёл бармен с новой кружкой пива и, улыбаясь, обновил напиток. Уходя, он хозяйским глазом просканировал наш стол на предмет пустых тарелок и кружек. Всё было очень вкусно. Хотя я уже начал привыкать, что будущее — это радость желудка и мозга. Везде очень вкусная еда и очень интересная информация.
— Есть один анекдот на эту тему, — улыбнулась Даша.
— Ну-ка? — спросила Таня. — Очень интересно.
— Жил-был один начальник, — начала рассказывать Даша, — у него была своя собственная система тайм-менеджмента, по которой он экономил уйму времени. Заключалась она в трёх гвоздях, которые он прибил рядом со своим столом. Когда ему звонили из управления и давали поручение, он писал это поручение на бумажке и накалывал на первый гвоздь. Когда проходило несколько дней, ему звонили и напоминали про то поручение, тогда он перевешивал бумажку на второй гвоздь. Когда ему звонили через неделю и начинали ругаться, что он ещё ничего не предпринял, он вешал бумажку на третий гвоздь и шёл выполнять это дело.
— Я бы такого начальника сразу уволил, — рассмеявшись, сказал Аполлион.
— Суть не в этом, — продолжила Даша, — суть в том, что большинство поручений даже до второго гвоздя не добиралось.
— Даш, очень хороший анекдот, — отметила Таня. — Вот, я про то же. Хороший менеджер и отличается от плохого тем, что готов пройти все три гвоздя, прибитые клиентом. Я не знаю, как назвать это качество, но, по-моему, нужно находить тонкую грань между настойчивостью и надоедливостью.
— Немцы, например, не такие, — ответил Аполлион, оглядывая паб.
— В каком смысле? — спросила Надя.
— Раз пошли анекдоты, — начал Аполлион, — то расскажу историю из реальной жизни. Тем более, что это было со мной лично. Когда я ещё не был сатанистом и учился в институте, я приехал по обмену в Германию.
— Что значит «по обмену»? — спросила Надя.
— Это значит, что мальчик из немецкой семьи едет в Россию, — начал объяснять Аполлион, — а я поехал в Германию. Жили мы в семьях друг друга. И представьте. В первый свой день, когда я только приехал на флипе в их дом, я зашёл к ним в прихожую. Они поздоровались и сразу спросили, буду ли я кушать. Я ответил: «Нет». Я это сделал просто по русской привычке, из вежливости. А они сразу сказали «Ладно!», и приступили к ужину.
— Вот ты попал! — рассмеялась Надя.
— Не то слово, — улыбнулся Аполлион. — Я так и просидел на маленьком стульчике в коридоре, пока эта немецкая семья ужинала. И всю ночь ворочался от голода. И теперь угадайте, какая пауза была на утро, между их вопросом «Будешь завтракать?» и моим ответом «Да!».
— Думаю, ты ответил раньше, чем они закончили спрашивать, — сквозь смех сказал я.
— Таня, и что, такая настойчивость помогает тебе продавать? —вернула нас к разговору Даша.
— Ещё как! — ответила Таня. — Мало кто отказывается на третий раз. Тут быть стеснительной вредно. Кстати, при этих «трёх предложениях» включается ещё один полезный психологический фактор.
