Стивен Кови - Разумное доверие
Возрождение доверия в разгар кризиса
Хорошая новость и одновременно тот самый Великий Парадокс, которому посвящена данная книга, заключается в том, что в нашем недоверчивом мире есть люди, компании, отрасли и даже целые страны, которые, будучи «не от мира сего», подобно Мухаммаду Юнусу способствуют возрождению (в буквальном смысле) доверия, распространяя по всей планете процветание, позитивную энергию и радость. Мы называем этот процесс возрождением потому, что речь идет не о каком-то новомодном течении или технике, а о меняющем правила игры возрождении вечного принципа, приносящего людям не менее богатые дивиденды, чем эпоха Возрождения, начавшаяся в Европе в XIV веке и вознесшая человечество на новые высоты.
Вспомним историю магрибских купцов. В условиях социально-политического хаоса, наблюдавшегося в Багдаде в Х веке, многие арабские купцы эмигрировали в Магриб – область Африканского континента, заключенную между горами Атлас на юге и Средиземным морем на севере. Зная о богатейших возможностях развития бизнеса в Средиземноморском регионе и не желая потерять их из-за политического хаоса, они создали такую систему торговли, которая могла существовать без всякого государственного вмешательства. Эта система была основана на доверии. В книге «Точка отталкивания» Том Хейс пишет:
Выгода от участия в этом торговом альянсе была очевидной. Замечательно, что данная система, распространившаяся на большую территорию и включавшая в себя представителей разных народов и культур, базировалась, по существу, на рукопожатии [которое само по себе являлось знаком доверия, показывая, что в руке нет кинжала]. Поскольку в государстве Фатимидов решать деловые споры через обычные суды было хлопотно и дорого, не говоря уже о том, что зачастую они были коррумпированными и несправедливыми, магрибские купцы создали свою собственную судебную систему, прекрасно обходившуюся без участия государства. Тех, кто мошенничал или нарушал слово, подвергали публичному осмеянию и остракизму. От таких людей отворачивались, и никто не хотел иметь с ними дела. Боязнь оказаться в положении изгоя порождала необыкновенно эффективный механизм самодисциплины.
Проявляя взаимное доверие и применяя к нарушителям социальные санкции вместо юридических, магрибские купцы на протяжении нескольких веков оставались активнейшими участниками средиземноморской торговли.
Современные «магрибские купцы» продолжают существовать даже в условиях сегодняшнего кризиса доверия – причем их немало. Такие люди являются живым свидетельством того, что доверие несет процветание, позитивную энергию и радость, что тем, кто доверяет, живется лучше, чем тем, кто не доверяет. Один из современных «магрибских купцов» – Азим Премджи, президент Wipro, крупнейшей ИТ-компании Индии. Представление о том, какой уровень доверия принят в компании, дает следующая иллюстрация. Однажды утром Премджи разослал всем менеджерам Wipro сообщение о том, что он летит в Бангалор, где находится головной офис компании, чтобы провести собрание. В сообщении говорилось, что он не хотел бы отнимать у них много времени, но вопрос важный, поэтому необходимо, чтобы в его обсуждении приняли участие все руководители. Когда они собрались, Премджи объяснил, что генеральный менеджер компании покидает пост по причине неоправданного завышения своих командировочных расходов. Этот человек внес большой вклад в успех компании, и сумма, о которой шла речь, была не такой уж значительной, однако это вопрос принципа. Премджи заявил, что приехал для того, чтобы лично объяснить ситуацию, поскольку не хочет допустить возникновения каких-либо сплетен по поводу ухода генерального менеджера. При этом Премджи ясно дал понять, что любые попытки принизить заслуги генерального менеджера будут быстро и адекватно пресечены.
А вот другой пример. Как раз в то самое время, когда в парламенте Индии обсуждался предложенный правительством проект бюджета, в порт Мумбаи прибыла большая партия товара, ожидавшая таможенного оформления. Многие были уверены, что в результате обсуждения нового бюджета будут повышены таможенные пошлины, и таможенные чиновники рассчитывали погреть руки, предложив Wipro за небольшое вознаграждение ускорить оформление, чтобы успеть сделать это до принятия новых пошлин. Поскольку вопрос был деликатный, он дошел до самого президента. Премджи сказал своим помощникам: «Идите и убеждайте таможенников работать так, как они должны работать – быстро и не покладая рук. Но не платите им ни единой рупии. Если ничего не получится, не унывайте. Если в конечном счете нам придется заплатить увеличенную пошлину, ничего страшного. Мы заплатим. Но все должно быть сделано так, как полагается».
Премджи честен в своих поступках, поэтому ему доверяют. Журнал Time включил его в список 100 наиболее влиятельных людей мира, а Financial Times назвала Премджи одним из 25 человек, чья деятельность способствовала наиболее значимым и долговечным переменам в социальной, политической и культурной жизни мирового сообщества, а также радикальным образом изменила образ жизни и мышления людей.
Никто не может насладиться плодами успеха, если при этом он испытывает угрызения совести… Люди могут слушать то, что вы говорите, но верят они только вашим поступкам. Декларируемая вами система ценностей должна находить отражение в каждом из ваших поступков, чтобы ваше слово не расходилось с делом.
Азим ПремджиЕще один современный представитель «магрибских купцов» – Тони Шей, генеральный директор Zappos, – начал карьеру предпринимателя сразу после окончания колледжа в 1996 году: на паях с однокашником он создал компанию LinkExchange. Два года спустя они продали свою фирму компании Microsoft за 265 миллионов долларов. Почему они это сделали? По словам Шея, они продали компанию потому, что ее корпоративная культура пошла под уклон.
«Когда в нашей фирме работало 5-10 человек, – сказал он, – мы были по-настоящему воодушевлены, работали круглые сутки, спали прямо за рабочим столом и никогда не знали, какой сегодня день недели». Но, когда число сотрудников превысило сотню, Шею по утрам уже совсем не хотелось вставать.
Вот почему, когда Шей стал советником, инвестором, а затем и генеральным директором Zappos, его главным приоритетом было создание такой корпоративной культуры, которая обеспечивала бы не только экономическое процветание, но также позитивную энергию и радость. Он сумел довести объем продаж компании от близкого к нулю до миллиарда долларов, и Zappos попала в список «100 лучших компаний-работодателей». И как же он умудрился добиться этого в условиях самого сильного за последние десятилетия экономического кризиса? В первую очередь за счет доверия, с которым он относился к своим служащим и клиентам.
Корпоративная культура Zappos выводит вопрос доверия на передний план. В своей книге «Доставляя счастье» Тони Шей пишет: «У нас нет готовых сценариев [для операторов колл-центра, обеспечивающих послепродажное обслуживание], поскольку мы доверяем своим служащим и не сомневаемся в том, что у них достаточно знаний и здравого смысла, чтобы должным образом помочь клиентам с их вопросами и проблемами». В отличие от большинства других колл-центров, здесь продолжительность звонка не регулируется, оператора никто не подгоняет, и он уделяет каждому клиенту столько времени, сколько сам считает нужным, чтобы тот остался доволен. Шей пишет: «Доверяйте своим операторам и расширяйте их полномочия. Верьте, что они стараются наилучшим образом обслужить клиентов, поскольку это действительно так. Апелляции к начальству в процессе обслуживания клиентов должны составлять редкое исключение».
Zappos также доверяет и покупателям, предоставляя им возможность заказать любую обувь, опробовать ее, а затем при желании вернуть – причем стоимость доставки бесплатная в обе стороны и максимальный срок возврата составляет 365 дней. Компания во всех отношениях ведет себя так, чтобы внушать доверие. Например, в мае 2010 года на партнерском сайте 6pm.com, продающем продукцию Zappos, произошла программная ошибка, в результате чего на протяжении шести часов любая обувь предлагалась не дороже чем за 49,95 доллара. Поскольку в перечне продукции компании есть товары, цена которых исчисляется тысячами долларов, эта ошибка обернулась для нее огромными убытками. Тем не менее компания не стала оспаривать цены, которые были ошибочно указаны на сайте.
Хотя мы не сомневаемся в том, что для наших покупателей это была очень выгодная сделка, произошла ошибка, и продажа такого количества товаров практически за бесценок принесла нам большие убытки (более 1,6 миллиона долларов). Однако это была наша ошибка. Мы подтверждаем правомочность всех покупок, сделанных на сайте 6pm.com в этот период времени. Мы извиняемся перед всеми, кого, быть может, сами не желая того, ввели в заблуждение, и надеемся, что вы все останетесь нашими покупателями. Экономьте и улыбайтесь.
