Стивен Кови - Разумное доверие
Я знаю, что сейчас многие переживают, и это относится как к уволенным работникам, так и к оставшимся. Учитывая сложившуюся в нашей компании семейную культуру, массовые увольнения в эмоциональном плане переживаются здесь тяжелее, чем во многих других компаниях…
Сейчас для всех трудное время, и я не сомневаюсь в том, что в ответ на это электронное письмо посыплется множество вопросов. Если у вас есть какие-то конкретные вопросы, касающиеся вашей работы или работы ваших подразделений, пожалуйста, обращайтесь с ними к своим начальникам. Если у вас есть какие-то другие вопросы, комментарии или идеи, не стесняйтесь обращаться по электронной почте непосредственно ко мне.
В многочисленных комментариях на письмо Шея, опубликованное на сайте компании, читатели, большинство из которых составляли клиенты и работники Zappos, выражали не только сочувствие и сожаление по поводу увольнений, но также уважение, понимание и поддержку по отношению к принятому руководством решению.
Если вдуматься, то мотив – одна из немногих вещей, которые полностью нам подконтрольны. Лидер далеко не всегда может гарантировать достижение определенного результата, стабильность рыночной ситуации и банков или отсутствие конкурентов. Однако он может гарантировать, что будет заботиться о компании (о работниках, об окружающем мире) и делать все, что в его силах, чтобы эта забота претворялась в конкретные действия, несущие процветание, позитивную энергию и радость всем заинтересованным сторонам. К тому же само декларирование таких намерений уже порождает доверие.
Независимо от того, кем вы являетесь – генеральным директором, торговым агентом или мелким предпринимателем, – люди, слушающие вас, уделят вам безраздельное внимание и согласятся на ваши предложения только в том случае, если будут вам доверять. А это возможно лишь при условии, что они уважают ваши мотивы и симпатизируют вам как человеку.
Питер Губе, бывший генеральный директор Sony EntertainmentПодведение итогов
Итак, в любых обстоятельствах мотивом, который в наибольшей степени укрепляет доверие, является забота; эгоистичные же побуждения разрушают его. Стремление к обоюдной выгоде способствует доверию, а стремление победить любой ценой губит его. Наилучшей проверкой ваших побуждений и устремлений является тест на гласность: как люди отнеслись бы к вам – и как бы вы сами себя чувствовали, – если бы ваши мотивы и устремления были преданы гласности? Как бы это отразилось на доверии людей по отношению к вам?
Вместе с тем надо иметь в виду, что бывают ситуации, когда лучше во всеуслышание объявить о своих эгоистичных мотивах и амбициях, чем скрывать их, – хотя бы потому, что откровенность сама по себе способствует доверию. Даже если людям не нравятся ваши мотивы или избранный вами подход, открытое изложение вами своих намерений в некоторых случаях побуждает людей доверять вам, потому что они понимают реальное положение вещей и знают, что их не обманывают. Фактически получается, что ваша решимость ничего не скрывать делает вас достойными доверия. Хотя словосочетание «достойный доверия» большинство людей в подобной ситуации сочтут некоторым преувеличением, если учесть, что вы преследуете свои эгоистичные интересы, они все же согласятся с тем, что прозрачность даже негативного поведения позитивно влияет на уровень доверия. Юмористическое проявление такой открытости эгоистических намерений можно увидеть на вывеске ресторана The Giggling Marlin в мексиканском городе Кабо-Сан-Лукасе: «Если наша еда, напитки и обслуживание не дотягивают до ваших стандартов, пожалуйста, снизьте свои стандарты».
Мошеннические намерения, сколь бы тщательно их ни скрывали, в конце концов, как правило, обязательно проявляются.
Тит Ливий, древнеримский историкНо в общем и целом наилучший с точки зрения укрепления доверия подход будет таким: если вы считаете, что ваши намерения способствуют развитию доверия, открыто заявляйте о них; если же вы так не считаете – но все-таки хотите завоевать доверие, – тогда переосмыслите свои намерения и измените их на более соответствующие вашей цели, а уже потом заявляйте о них. Как же переосмыслить свои намерения? Для начала покопайтесь в себе и разберитесь в своих истинных мотивах. В этом вам поможет метод «Пять почему», разработанный японским бизнесменом Таичи Оно для компании Toyota. Согласно Оно, когда вы спрашиваете себя: «Почему?» – а затем задаете тот же вопрос в отношении своего собственного ответа и продолжаете так до тех пор, пока не зададите себе этот вопрос пять раз, «природа проблемы и ее решение проясняются». Идея в том, что с каждым следующим почему вы все ближе подходите к истинному пониманию своих намерений, что дает вам возможность должным образом переосмыслить их и декларировать.
Когда мы открыто заявляем о своих достойных доверия намерениях и затем действуем в строгом соответствии с ними, люди проявляют гораздо больше готовности доверять нам. Главное – не забывать о здравом смысле и не обещать слишком много, чтобы не оказаться неспособным сдержать свое слово (что негативно сказывается на доверии), а также четко доносить до людей свои обещания, чтобы исключить вероятность недоразумений. Следите за тем, чтобы ваши мотивы были ясны, и тогда люди, оценивающие, насколько вы заслуживаете доверия, смогут принять правильное решение.
Заявляйте о своих намерениях с помощью декларации о ваших целях, миссии, видах на будущее и системе ценностей
Одним из эффективных способов заявить о своих намерениях, используемым многими руководителями коммерческих и некоммерческих организаций, является так называемая миссия, то есть формула предназначения, декларация о смысле существования и системе ценностей данной организации. Миссия организации не только служит основой для информированных суждений о ней со стороны окружающих, но и открывает возможности, которых в противном случае могло и не возникнуть. Когда декларируемая формула предназначения подкрепляется соответствующим поведением со стороны организации, это, как ничто другое, способствует росту доверия к ней.
Хотя многие организации научились красиво излагать свои намерения по отношению к акционерам и клиентам, а также по отношению к партнерам (да и к обществу в целом), в большинстве своем они все еще не научились (или не удосужились) должным образом формулировать свои намерения в отношении своих собственных работников. Однако сегодня лидеры начинают понимать важность этого аспекта декларации о намерениях.
Компания PepsiCo – превосходный пример организации, которая учитывает в своей формуле предназначения интересы всех заинтересованных сторон, не забывая ни о ком. Под руководством генерального директора Индры Нуи эта крупнейшая компания на рынке продуктов питания Северной Америки (и вторая в мире) в настоящее время переживает трансформацию, стараясь включать в свой товарный ассортимент все больше полезных для здоровья продуктов. В финансовом плане компания намерена к 2020 году увеличить годовую выручку от продаж до 30 миллиардов долларов против нынешних 10 миллиардов. Новый девиз PepsiCo звучит так: «Успех ради высокой цели», – что разительно отличается от девиза «Успех любой ценой», которого придерживаются многие фирмы.
Обещание PepsiCoКомпания PepsiCo под «Успехом ради высокой цели» понимает обеспечение стабильного роста с помощью инвестиций в здоровье людей и всей планеты. Будучи глобальной компанией, выпускающей продукты питания, торговые марки которой (Quaker Oats, Tropicana, Gatorade, Lay’s, Pepsi-Cola и другие) всегда ассоциируются с качеством и пользуются заслуженной любовью покупателей, мы будем продолжать расширять ассортимент вкусных и полезных продуктов, изыскивать инновационные методы снижения потребления энергии, воды и упаковочных материалов и всесторонне улучшать условия труда наших сотрудников. Кроме того, мы будем уважать и всячески поддерживать, в том числе инвестициями, те страны и регионы, где расположены наши производственные мощности, создавать рабочие места для местного населения, разрабатывать продукты, отвечающие местным традициям и вкусам, поддерживать партнерские отношения с местными фермерами, органами власти и общественностью. Ведь более здоровое будущее для всех людей и для всей планеты – это максимальный успех для PepsiCo. Таково наше обещание.
Помимо общего обещания, адресованного всем заинтересованным сторонам, в своем годовом отчете за 2009 год компания четко и конкретно декларировала свои намерения и обещания по отношению к каждой из них:
Инвесторам – заботу о финансовом благополучии:«Стремиться к высоким и стабильным финансовым показателям». Это обещание сопровождается перечнем конкретных целей и задач, касающихся таких параметров, как рост доходов и прибылей, увеличение доли рынка, повышение рыночной стоимости компании и ее брендов.
