Стивен Кови - Разумное доверие
«Начните с себя», чтобы вам доверяли служащие
Как показывает опыт Costco и других организаций, «начав с себя», вы укрепите доверительные отношения как с клиентами, так и с работниками. Вот что говорит о взаимном доверии между служащими и руководством директор одной из гостиниц сети Ritz-Carlton:
Все начинается с вопроса «Доверяю ли я вам? Верю ли я, что вы способны создать такую рабочую атмосферу, в которой я ощущал бы свою принадлежность к общему делу и чувствовал, что от меня что-то зависит? Верю ли я, что вы говорите мне правду и демонстрируете честный и открытый стиль руководства? Готовы ли вы не пожалеть времени и постараться узнать меня поближе, чтобы помочь мне максимально проявить свои самые лучшие качества, свои сильные стороны, необходимые для работы в команде?» Методы руководства и управления можно усложнять до бесконечности, но в конечном счете все сводится к вопросу о том, удается ли нам завоевать доверие сотрудников или мы просто требуем от них повиновения.
Обратимся к примеру SAS – крупнейшей в мире частной компании, производящей программное обеспечение, которое находит применение практически во всех отраслях мировой экономики. Генеральный директор компании Джим Гуднайт любит повторять: «Мои главные активы каждый вечер выезжают за ворота предприятия. И моя главная работа – сделать так, чтобы завтра они вернулись». Руководство компании всеми силами старается обеспечить каждому служащему процветание, позитивную энергию и радость. В компании есть свой тренажерный зал, стадион, медпункты, детский сад, стоянка, столовая, причем все это в равной степени доступно и начальству, и рядовым сотрудникам. В SAS приветствуется свободный обмен мнениями и высоко ценятся рационализаторские предложения служащих.
Благодаря этому текучесть кадров в компании значительно ниже, чем в среднем по отрасли (2 процента против 22 процентов), и очень высок конкурс среди претендентов на вакантные места (в 2010 году на 156 рабочих мест поступило 26 432 заявления). На протяжении всех 34 лет своего существования SAS из года в год демонстрирует финансовые успехи. Во время мирового экономического кризиса, когда многие технологические компании повально сокращали штат, Гуднайт четко заявил своим сотрудникам: «Массовых увольнений не будет… Лучше я пожертвую частью прибыли, но сохраню кадры». Массовых увольнений в компании не было за все годы ее существования.
Многие фирмы пытались имитировать замечательную корпоративную культуру SAS, но безуспешно. В отчете исследовательского института Great Place to Work за 2010 год говорится:
В SAS ситуация отличается тем, что слова уважения, высказываемые по отношению к работникам и к качеству продуктов и услуг, подкрепляются конкретными делами. Слова не пусты; они наполнены содержанием. Поэтому работники доверяют своим руководителям. Они не сомневаются в долгосрочном успехе своей организации и могут сосредоточиться на качестве своей работы. Они знают, что их не обидят, что их труд будет оценен по справедливости, что им предоставят все возможности для профессионального развития и самосовершенствования и что при необходимости, если у них возникнут какие-то личные проблемы, они получат всяческую поддержку. Работники знают, что их труд является критически важным фактором успеха компании SAS, поэтому активно вносят различные идеи и предложения, используют творческий подход и ответственно относятся к своей работе, к коллегам и к организации в целом.
Еще один хороший пример – клиника Мэйо, некоммерческая организация, занимающаяся медицинской практикой и научными исследованиями и специализирующаяся на заболеваниях, трудно поддающихся лечению. Эта клиника, существующая с 1889 года, отличается культурой высокого доверия, которая восходит к личным качествам ее основателей. Здесь вся атмосфера пропитана заботой о пациентах, духом сотрудничества, стремлением к постоянному профессиональному росту и максимальному использованию новейших достижений научно-технического прогресса в целях улучшения общественного здравоохранения.
Эта культура является ключом к завоеванию умов и сердец работников клиники. Философия данной организации заключается в том, что лечение каждого пациента требует усилий целой команды, поэтому важен вклад каждого члена команды. Выступая перед выпускниками юридического факультета Университета Южной Каролины, Чарли Мангер из Berkshire Hathaway закончил свою речь такой знаменательной фразой: «Наивысшая форма развития цивилизации – это когда мы можем с полным на то основанием доверять друг другу. Именно такое полное доверие можно наблюдать в операционной клиники Мэйо».
Благодаря такому доверию служащих клиника Мэйо восемь лет подряд входит в список «100 лучших компаний-работодателей». В 2010 году эта организация двадцать второй раз подряд заняла второе место в рейтинге лучших американских больниц. Она также заняла третье место в рейтинге некоммерческих брендов, составляемом организацией Harris в рамках исследовательского проекта EqiTrend, где измеряется уровень доверия по отношению более чем к тысяче брендов по 42 категориям. Когда потенциальные спонсоры решают вопрос, кому выслать очередной чек, доверие со стороны собственных работников играет огромную роль.
Если вашим служащим нравится находиться в обществе друг друга, если они доверяют друг другу, если они с гордостью говорят, где они работают, тогда и в качестве выпускаемой ими продукции можно не сомневаться. Можно сколько угодно заниматься повышением квалификации и профессионализма работников, но, пока они не поверят в тех, на кого работают, пока не начнут гордиться теми, на кого работают, и пока они не начнут доверять друг другу и начальству, толку не будет.
Джефф Смайсек, генеральный директор United Airlines«Начните с себя», чтобы добиться доверия инвесторов
Лора Риттенхауз, основательница нью-йоркской консалтинговой фирмы Rittenhouse Rankings, считает, что те компании, руководители которых открыто говорят вкладчикам всю правду, пользуются у инвесторов бóльшим доверием и в большей мере оправдывают его своими финансовыми показателями. Исследования, проведенные фирмой Rittenhouse Rankings, демонстрируют существенную разницу между компаниями, которые в ежегодных посланиях к акционерам четко формулируют свои цели и задачи, а также откровенно говорят о достигнутых результатах и существующих проблемах, и компаниями, которые ничего этого не делают: «Если в послании нет ничего, кроме специальных терминов, общих мест и всякой белиберды, не приходится удивляться тому, что потенциальный инвестор пойдет искать другое место для вложения своих капиталов. Если вы как читатель послания не можете понять, о чем говорит генеральный директор компании, у вас могут возникнуть законные сомнения в том, понимают ли его служащие. Если в тумане, напущенном руководством компании, ничего нельзя разглядеть, лучше обойти это место стороной». Согласно исследованиям Rittenhouse Rankings, средняя рентабельность акционерного капитала компаний, которые имеют наивысший рейтинг с точки зрения откровенности и ответственности, выражаемой руководством в ежегодных посланиях акционерам, на 18 процентов выше, чем у компаний, имеющих низший рейтинг. По результатам 2010 года компании из верхнего квартиля обошли компании из низшего квартиля в среднем на 31 процент.
Принцип «Начните с себя» работает и на государственном уровне
Когда государству доверяют и собственные граждане, и другие страны, это оказывает огромное влияние не только на политические и экономические решения, принимаемые в его отношении другими государствами, компаниями и туристами, но также на уровень процветания, позитивной энергии и радости его населения.
Возьмем для примера Данию. Сказать, что датчане верят в доверие, – значит ничего не сказать. Все их мировоззрение буквально проникнуто доверием. В 2011 году Дания соперничала с Новой Зеландией и Сингапуром за звание страны с низшим уровнем коррупции в мире, причем она постоянно, из года в год оказывается в первой десятке. Надежность, иллюстрируемая этим и другими индексами, позволяет датчанам с полным на то основанием доверять друг другу и государству в целом. Согласно данным одного из опросов, проводившихся в 2008 году, 88,8 процента (самый высокий показатель в мире) датчан демонстрируют высокий уровень доверия к другим людям.
А теперь посмотрим, как это отражается на процветании, позитивной энергии и радости жителей Датского королевства. Хотя население Дании составляет лишь 5,5 миллиона человек, она занимает одно из первых мест в мире по производительности труда. Дания постоянно занимает одну из верхних строчек в рейтинге конкурентоспособности стран мира, составляемом швейцарской школой бизнеса IMD. По величине ВВП на душу населения она находится на пятом месте в мире. Кроме того, Дания заняла вторую строчку в индексе процветания Legatum за 2010 год. Если говорить о позитивной энергии, то эта страна является одним из мировых лидеров в области здравоохранения. По критерию мотивированности наемных служащих IMD ставит ее на первое место. Радости датчанам тоже не занимать. Согласно данным международного опроса, проведенного организацией Gallup, это самая счастливая страна Европы, что подтверждается множеством исследований.
