Светлана Бестужева-Лада - Институт благородных читателей
Выслушивать клиента надо терпеливо, даже если вам непонятно, чего он хочет, поскольку очень возможно, что именно вы ему это и расскажете. Другими словами, нужно, чтобы клиент остался доволен работой вашей фирмы и не только сам начал к вам наведываться, но и рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Такая репутация дорогого стоит — дороже самой «крутой» рекламы.
Перед тем как расспрашивать клиента, надо предложить ему сесть, вручить свою визитную карточку (не удивляйтесь, есть люди, которые патологически не запоминают со слуха имена и фамилии и испытывают от этого огромную неловкость). И вот уже после этого начинать деловой разговор.
Кстати о визитных карточках, которые теперь есть у любого уважающего себя человека. Беда заключается только в том, что далеко не все отчетливо понимают, что с этой карточкой делать и просто раздают направо и налево. А это совершенно неправильно, поскольку, дав свою визитку, вы уже как бы анонсируете и обязательное продолжение каких-то действий с вашей стороны.
Тут необходимо сделать небольшое историческое отступление:
Первые визитные карточки появились в Китае в эпоху расцвета Сунской культуры. Они получили широкое распространение во Франции во время правления Людовика XIV. В XVIII веке каждый французский дворянин имел по несколько разных видов визиток.
Форма, цвет, формат визитной карточки должны были отвечать определенным правилам. Так, параметры визитки строго отражали социальное положение хозяина. Каждая новая визитка становилась все больше и пышнее предыдущей.
К концу XIX века резко меняется функциональное назначение визитной карточки. В моду входит деловой стиль, и визитки выполняют строго информативные функции. На них указываются фамилия, титул, род занятий и точный адрес владельца. В наше время визитная карточка вручается человеку, с которым хотят познакомиться поближе или собираются продолжить деловые отношения.
Сейчас предпринимателю рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти визитных карточек. На стандартной визитной карточке печатается прописным шрифтом фамилия, имя, отчество; строчными буквами — должность. Указывается адрес фирмы и телефон, иногда телекс и факс.
На некоторых визитках указывается только адрес и телефон фирмы — это так называемые карточки фирмы. При знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг или чье должностное положение ниже. Если партнеры занимают приблизительно одинаковые должности, то первым визитку должен вручить младший по возрасту. Если и должность возраст одинаковы, то большого значения не имеет, кто первым вручит визитную карточку.
Во время деловой встречи с иностранными партнерами в вашей фирме первыми должны вручить визитную карточку вы. Когда вы находитесь за рубежом, то первыми визитные карточки вручают ваши партнеры.
Во время переговоров визитные карточки рекомендуется располагать на столе в том порядке, в каком сидят партнеры.
Визитные карточки чаще всего вручают лично. При этом не принято выражать благодарность или какие-либо другие чувства.
В чрезвычайно редких случаях визитку посылают по почте. У нас эта практика отсутствует совершенно, но случаи бывают всякие. Поэтому если вы получили визитную карточку по почте, то вы также должны отослать свою визитку в течение суток с момента получения. Во всяком случае, так требуется по правилам хорошего тона, а за быстроту работы нашей почты вы, естественно, не отвечаете.
Кстати, теперь о почте. Сейчас многие говорят о том, что эпистолярный жанр, то есть письма, уходят в прошлое. Как бы не так! Переписка в Интернете, между прочим, показывает, что никуда этот жанр не уходил, и что если человек умеет писать — он писать умеет. Правда, предпочитают общаться по телефону, но все равно есть письма, без которых обойтись невозможно. Это — деловые письма.
Как написать деловое письмо? Это не так просто, как кажется. Так что давайте временно перестанем веселиться и послушаем специалистов:
Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса и при необходимости банковские реквизиты.
Страницы делового письма нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами.
Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Текст печатается через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. В деловом письме следует избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. В международной переписке дату следует писать следующим образом: 31 января 1999 года; в нашей стране принято писать — 31.01.1999 или 31.1.1999.
Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем Углу письма. В международной переписке — сначала пишут «кому», а затем «куда». Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам». При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: «лично», «private» «personal», «confidential».
Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей фирмы. Фирменные конверты безусловно поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.
Чтобы составить деловое письмо, не обязательно обладать литературным талантом.
Цель делового письма разъяснить или убедить в чем-либо вашего делового партнера, поэтому в данном случае высокий стиль совершенно неуместен.
При написании делового письма используется официальный язык. Он отличается точностью и ясностью. Существует целый набор клише, штампов, стандартов, с помощью которого составляется деловое письмо.
В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной — запятая.
Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о вашей фирме, о производимой продукции. Рекламный буклет не должен напоминать многотомный справочник.
Как правило, он состоит из нескольких страничек и выполняет информативную функцию. Текст рекламы должен быть на языке адресата или на английском языке.
Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.
Наиболее приемлемая структура делового письма — это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма; во второй части — предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.
Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается на машинке или на компьютере под его личной подписью.
Как правило, перепиской дело не ограничивается, и рано или поздно вам придется встретиться с партнером лично. Деловые партнеры не должны бестолково метаться по зданию, отыскивая нужный им кабинет. Вряд ли в таком случае они явятся на встречу в доброжелательном настроении, да и мнение их о вашей фирм может сильно измениться, причем не в лучшую для фирмы сторону. В назначенное время их в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник и провожает их к руководителю учреждения. Исключение составляют лишь те случаи, когда нужно встретить очень почетных гостей. В таких случаях руководитель должен сам встретить и поприветствовать своих партнеров. В отсутствие руководителя гостей должен принять его заместитель.
Помимо этого существует еще множество тонкостей делового этикета, постичь которые вам помогут следующие правила:
Если вы встречаете своих гостей на вокзале, то места в автомобиле следует распределить следующим образом: на заднем сиденье, за водителем садится самый почетный гость, рядом с ним — другой гость или гости, а на переднем сиденье, рядом с водителем, встречающий.
Когда для встречи гостей используется лимузин. то самые почетные гости садятся на заднее сиденье, напротив них еще два гостя, рядом с водителем — встречающий или гость, занимающий самую низкую должность.
При подаче автомобиля гостям он должен остановиться с левой стороны вдоль тротуара. Первым в автомобиль садится наиболее почетный гость, затем следующий за ним по рангу и так далее.
Если автомобиль не может подъехать с левой стороны, то второй гость садится с левой стороны, чтобы не проходить перед пассажиром, занимающим первое место.
