Александр Прасол - Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере.
КАК ПО-ЯПОНСКИ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»?
С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно — в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдёт способ расположиться так, чтобы быть ниже и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.
При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утончённая вежливость и изощрённая предупредительность — в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность — нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.
Как-то по японскому телевидению шла передача о жизни продавцов. У одной из недавно принятых на работу женщин не очень получалось приветствие, которым принято встречать клиентов. Точнее говоря, оно получалось, но выглядело немного искусственным. Домашнее задание, работа перед зеркалом. В то время как все остальные уже вышли в зал, героиня передачи усиленно тренировалась под руководством наставника. Наконец, после нескольких дней актёрской и психологической подготовки она на глазах у телезрителей расцвела необходимой улыбкой и с радостью победы над собой вышла навстречу первым клиентам. Прогресс героини на протяжении всей передачи был постепенным и естественным, что создавало полную иллюзию реальности. Не было никакого сомнения в том, что герои передачи — не актёры, а самые обычные, реальные служащие.
Конечно, каждый, кто прожил в Японии сколько-нибудь долго, может припомнить случаи, не вписывающиеся в эту идиллическую картину. Мне тоже доводилось с ними сталкиваться. Но всё же будем справедливы: в Японии они нечасты, именно поэтому и запоминаются надолго.
Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги — король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).
В японском языке есть выражение кякусама ва камисама. На русский язык его обычно переводят по смыслу — «клиент всегда прав». Но это по смыслу. В данном случае предпочтительнее буквальный перевод: «Его Величество клиент- это Господь Бог». У внешнего наблюдателя может сложиться впечатление, что именно на этом принципе стоит весь японский сервис. В магазинах обслуживающий персонал общается с клиентами с помощью устоявшегося набора фраз, в которых выверено каждое слово. Это тоже ката, специального назначения. Типичный набор реплик и жестов при расчёте на кассе выглядит следующим образом.
Продавец (с легким поклоном). — Добро пожаловать. Извините, что заставил(а) ждать. Будьте любезны, вашу членскую карту. Нет карты? Извините за бестактность. (Посчитав стоимость покупок.) Извините, что заставил(а) ждать. С вас столько-то. (Приняв деньги.) С вас получено столько-то. Сдача столько-то. (Пересчитывает сдачу дважды, банкноты переворачиваются по диагонали и проверяются с обеих сторон.) Вот ваша сдача, проверьте, пожалуйста. (Деньги передаются клиенту двумя руками. Затем следует лёгкий поклон.) Спасибо за покупку. Будем рады видеть вас снова. (Следующему клиенту.) Извините, что заставил(а) ждать… (Дальше по схеме.)
При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение товарищ, и это привело к появлению пустоты на месте «буржуазных» господин и госпожа. За годы советской власти им так и не удалось найти замены, и после 1991 года они были возвращены к жизни. В японском сервисном этикете нет подраздела для детей и подростков, поэтому используется «тяжёлый» взрослый арсенал.
В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.
На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке — за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.
Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя» (о-дайдзини). А благодарность за помощь и заботу, как и положено, выражает всё-таки пациент, а не врачи.
Я — ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!
Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.
Основной объём пассажирских перевозок в Японии приходится на городские электрички, метро и автобусы. В салонах городских автобусов установлены повторители сигналов поворота и стоп-сигнала. Когда водитель тормозит или поворачивает, над его креслом загораются соответствующие красные или зелёные сигналы. В дополнение к этому на поворотах включается магнитофон, и приятный женский голос сообщает, в какую сторону меняется направление движения. В салоне над каждым креслом прикреплена табличка с просьбой не вставать до полной остановки автобуса, эта просьба многократно повторяется через динамики. Цель — безопасность пассажиров. График движения составлен поминутно и в часы пик неизбежно нарушается. Несмотря на эти трудности, транспорт продолжает работать по принципу «удобство и безопасность пассажира превыше всего». По ходу маршрута все остановки объявляются дважды, автоматический гид дополнительно сообщает, какие полезные для пассажиров заведения находятся неподалеку. На главных городских маршрутах становится всё больше остановок, оборудованных визуальными табло, которые показывают ожидающим пассажирам приближение автобуса. Визуальная информация дублируется объявлениями через динамик. Дополнительные удобства обходятся недёшево и снижают рентабельность перевозок, однако общая тенденция городской жизни состоит в их неспешном, но неуклонном наращивании. Правда, так же неуклонно растет и плата за проезд. В 2007 году она составляла в среднем около 3 долларов США за внутригородскую поездку на расстояние от 5 до 10 км. Впрочем, в разных городах цена может несколько различаться.
