Эксперт Эксперт - Эксперт № 8 (2013)
Разнообразие — большая головная боль при управлении мобильными устройствами. Раньше все было куда проще: основным таким устройством был ноутбук. В крупных компаниях сотрудникам выдавали корпоративные ноутбуки с предустановленным программным обеспечением, необходимым для удаленной работы. Сейчас люди хотят использовать собственные устройства, например планшеты или смартфоны.
Ситуация, когда сотруднику позволяют использовать для служебных целей собственное мобильное устройство, в мире получила название Bring Your Own Device (BYOD; см. «На работу со своим планшетом» , в «Эксперте» № 46 за 2012 г.). Главная проблема здесь — правильно установить программное обеспечение на устройстве сотрудника и обеспечить безопасность.
«Концепция Bring Your Own Device — тренд последнего года — сегодня стала общемировой проблемой, — отмечает Денис Гундорин. — Защита корпоративных ресурсов контролируется службой безопасности компании, и, по сути, проблема защищенности доступа в этом случае решена. Но как быть, если лицо, отвечающее за решение значимых бизнес-задач, работает удаленно через планшет или смартфон? И при этом использует незащищенный выход в интернет, загружает на то же самое устройство приложения? Как правило, о последствиях сотрудники не задумываются. А компания может понести значительные потери от утечки информации через мобильные устройства своих служащих, поскольку в обеспечении безопасности смартфонов и планшетов существует значительная брешь».
Разработчики программного обеспечения и интеграторы уже предлагают много решений для того, чтобы избежать утечек важной корпоративной информации через сотрудника, работающего на своем устройстве. Это, например, возможность дистанционной блокировки мобильного устройства, идентификация его местоположения и стирание записанной на нем информации в случае утери или кражи. Еще один важный инструмент — распространение политики корпоративной безопасности на конкретное мобильное устройство и управление используемыми на нем приложениями.
Работая над преодолением этих проблем, компании — интеграторы мобильных решений в корпоративной среде начинают с самого простого: они настаивают на том, что доступ ко всем мобильным устройствам должен осуществляться только с использованием пароля. Предлагается и система мониторинга, которая регулярно проверяет, установлена и обновляется ли на конкретном планшете или смартфоне антивирусная программа.
А вот еще интересный вариант: в обычном режиме пользователь мобильного устройства получает полную свободу действий. Однако когда он подключается к корпоративной сети, на него накладываются ограничения: например, он не может заходить на опасные сайты в интернете (скажем, на сайты компьютерных игр), где есть потенциальная угроза кибератаки.
В целом, чтобы избежать опасных информационных утечек, а также оптимизировать использование мобильных устройств сотрудниками, специалисты рекомендуют разрабатывать стратегию применения мобильной техники в работе компании. Нужно сесть и подумать: готовы ли в компании разрешать сотрудникам использовать в работе мобильные устройства, есть ли в этом необходимость? Далее следует разработать концепцию использования мобильных устройств — какие функции на них планируется возложить, кто из сотрудников будет эти функции выполнять. Создание и реализация продуманной стратегии позволит не только повысить безопасность, но и даст возможность существенно сократить расходы на внедрение ИТ-решений, поддерживающих процесс «мобилизации».
При правильном внедрении идея «мобильного офиса» может оказаться очень плодотворной. Например, один такой крупный проект реализовала компания Depo Computers. Рассказывает вице-президент компании Виктор Урусов :
— В нашем проекте для издательского дома «Экономическая газета» заказчик хотел повысить эффективность бизнес-процессов в редакции основного журнала, так как более 50 журналистов и редакторов большую часть времени проводили вне офиса. Для этого необходимо было предоставить им полноценные возможности удаленной работы, чтобы они не тратили время на поездки в офис. Эту задачу мы выполнили. Помимо повышения эффективности редакционных и административных процессов заказчик получил и другие преимущества. У руководства теперь есть возможность сдавать освободившиеся рабочие площади в аренду, получая дополнительный источник дохода. Постепенное внедрение сценариев использования личных мобильных устройств сотрудников привело к тому, что значительная часть обращений к системе уже происходит со смартфонов и планшетов, и это ускоряет бизнес-процессы, но не снижает уровня безопасности корпоративных данных. Заказчик планирует внедрить концепцию «мобильного офиса» и в других редакциях и подразделениях издательского дома.
График
Мобильных сотрудников начали классифицировать по типам
Высадка на Филиппины
Алексей Грамматчиков
Российская компания Naumen заключила первую сделку на Филиппинах и в ближайшее время рассчитывает откусить 15% этого самого крупного в мире рынка ПО для колл-центров
Российское ПО для колл-центров может потеснить других игроков рынка на Филиппинах
Фото: Legion-Media
Российская компания Naumen заключила первый контракт на поставку программного обеспечения для колл-центра на Филиппинах. Объявлено, что с помощью российского ПО будет автоматизировано 100 рабочих мест компании Magellan Solutions — филиппинского аутсорсингового контактного центра, который имеет в общей сложности 600 мест операторов и обслуживает клиентов из Великобритании, Новой Зеландии и Австралии.
Сейчас Филиппины — наиболее быстро развивающийся мировой рынок колл-центров. В прошлом году они обогнали традиционного лидера в этой области — Индию. Это тенденция последних лет — крупные мировые компании (банки, страховые фирмы, интернет-магазины и проч.) предпочитают открывать колл-центры не в Индии, а именно на Филиппинах.
Участники рынка говорят, что с Индией плохую шутку сыграл не всегда покладистый национальный характер — индусы по природе своей вспыльчивы и нетерпеливы. И у них не всегда получается подробно объяснить какой-нибудь пожилой даме из Великобритании, как ей, скажем, оформить покупку постельного белья в интернет-магазине.
Жители же Филиппин более терпеливы, к тому же люди там в целом гораздо лучше знают английский.
Поучаствовать в росте рынка колл-центров в этой стране стремится и основанная выходцами из Екатеринбурга российская компания Naumen, которая сейчас успешно создает ИТ-решения для различных сфер бизнеса.
В Naumen ежегодный объем филиппинского рынка аутсорсинговых колл-центров оценивают в 13 млрд долларов. Из них 90 млн — объем рынка ПО для колл-центров. По словам Кирилла Варламова , генерального директора компании, в ближайшее время Naumen вполне под силу занять около 15% рынка программного обеспечения для колл-центров в этой стране.
Для вывода на рынок Филиппин компания Naumen создала отдельный бренд под названием Noda. Его создатели рассчитывают на успех российского софта, обладающего рядом ключевых конкурентных преимуществ. В частности, российские программисты создали более эффективную, чем у конкурентов, подсистему оценки качества (quality-management), которая дает возможность более точно измерять и контролировать работу операторов.
Российская компания также применила интересное решение для создания так называемых интегрированных рабочих мест операторов, когда работник колл-центра может видеть в одном окне на мониторе всю необходимую для ведения диалога информацию и благодаря этому быстрее взаимодействует с клиентом. Работает все по такому сценарию: в колл-центр поступает звонок, допустим, от техподдержки вещателя спутникового телевидения. И на мониторе у оператора тут же появляются подсказки: как правильно настроить антенну, как оплатить счет за подключение и так далее.
Отдельная гордость Naumen — возможность смешивания входящих и исходящих потоков вызовов, что существенно оптимизирует работу операторов, которые могут не только обслуживать входящие вызовы, но и обзванивать клиентов, информируя их, например, о новых сервисах. Головная боль всех колл-центров — как правильно спрогнозировать число операторов, задействованных в определенный момент времени. Чтобы, допустим, в пик звонков в вечернее время или накануне важного футбольного матча хватило сотрудников, способных ответить на вопросы о том же спутниковом телевидении.
Однако иногда ситуация складывается непредсказуемо: число входящих звонков вдруг может возрасти, и возникнет угроза, что часть обращений останется без ответа. Российская ИТ-система способна гибко реагировать на повышение нагрузки, в пиковые моменты она может перераспределить входящие звонки на операторов, занимающихся исходящим обзвоном, тут же выводя им на монитор возможные сценарии разговора. (Исходящий обзвон может подождать, гораздо важнее ответить клиенту.)
