Журнал Русская жизнь - Потребление (январь 2008)
А потом уже я работала в бутике итальянской одежды; продавали мы несколько очень даже известных марок. Там прошла настоящую школу. Директором работал такой говорливый умник и зануда - Сахар Медович. А главным менеджером - молчаливая Гиена Уксусовна.
Медович обучал теории. «Вещи, - говорил, - должны казаться недоступными, а быть доступными. А продавщицы - казаться доступными, но быть недоступными».
И еще: «Отгадайте загадку: какая дама до могилы остается девушкой, даже если у нее дети есть? Зря кощунствуете; отгадка - продавщица».
А Гиена Уксусовна на каждую просьбу об отгуле или робкую претензию (почему обеденный перерыв всего полчаса?) отвечала: «Напишите письмо на адрес Фронта освобождения садовых гномов, там вам помогут», и запрещала нам улыбаться.
- Почему запрещала? Общее мнение, что в бутиках должны работать именно что улыбчивые продавщицы.
- То-то и дело, что общее мнение. Корректная улыбка, сопутствующая слову «здравствуйте» - и это все. Потом - открытое доброжелательное лицо и никаких улыбок. Ни в коем случае не шутить - смех в торговом зале так же недопустим, как в спальне. Всякому кажется, что смеются над ним. Запрет на тонкие улыбки при общении с клиентом - обязателен. Продавщицы, хихикающие друг с другом - вон из профессии!
Вообще же про бутики пишут чаще всего ужасные глупости - я не имею в виду, разумеется, специальные издания, которые профессионально занимаются фэшн-критикой.
Но если что-то бытовое - то исключительно в стиле «она работала в бутике в Бирюлево, пока ее парень не выкинул с работы». И все, главное, пишут об одном и том же: каждая продавщица мечтает выйти замуж за богатого покупателя. В дорогих магазинах продавщицы ведут себя так высокомерно, словно сами зарабатывают столько же, сколько их клиенты. Или: невозможно терпеть, когда навязчивый продавец ходит за тобой по пятам и дышит в затылок, как будто боится, что ты что-нибудь украдешь.
Или - тошнит от таких продавцов, которые хотят обслуживать только тех покупателей, которые «точно что-то купят». И уж обязательно - запретите продавщицам спрашивать «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»
- Но ведь действительно очень раздражает, когда продавщица тихо ходит за спиной и каждые пять минут спрашивает: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»
- А вы знаете, что в девяноста случаях из ста нам отвечают одно и тоже - «Помогите деньгами»? И ничего, кушаем. А ходит продавщица за покупателем оттого, что показывает таким образом своим коллегам, что вы - ее клиент, чтобы продажу записали на нее. И подчеркнутое равнодушие к праздному зеваке будет только в том магазине, где работники живут на проценты с продаж. В магазине же, где продавцам платят стабильную зарплату, зеваку обслужат так же вежливо, как и постоянного клиента. Так что все, что вас раздражает в бутиках - это ошибки не продавцов, а менеджеров. Я никогда не работала ни в Третьяковском проезде, ни в Столешниковом переулке, я служу в заведениях, которые принадлежат, так скажем, к высшему сегменту среднего уровня, и видела такое количество глупых менеджеров, что уму непостижимо.
Чего от нас только не требовали! Один мой начальник считал, что любым способом нужно наладить с покупателем эмоциональный контакт. Создать интригу меж собой и клиентом. Но нельзя использовать флирт или откровенную лесть - это самый низкий уровень интриги. А вот нужно сделать так, чтобы покупатель тебе нахамил! И отреагировать на хамство с кротостью пешего голубя. И все - покупателя невольно охватит чувство вины, а вину он неосознанно захочет загладить покупкой.
Кстати, старший менеджер того же бутика вычитал в неведомо каком американском исследовании, что вероятность покупки кроссовок на 84 процента выше в магазине, наполненном цветочными ароматами. Какая тут закономерность? Не понять. Но с тех пор мы плавали в ландышах и незабудках. Во многих «приличных» магазинах на работу стараются брать более или менее обеспеченных девушек и еще дополнительно воспитывают в них «чувство собственного достоинства» - потому как считается, что и неласковость, и навязчивость - следствие плохого воспитания, зависти и нищебродского образа жизни. Целыми днями девушкам говорят: вы должны полюбить наши вещи. Это НАШИ вещи. Вы все про них знаете. Вы не продавщицы - вы фэшн-консультанты. Вы - знатоки моды. Вы - хранительницы сокровищ, бла-бла-бла. А потом удивляются, с чего это хранительницы с ленивым прищуром смотрят на скромно одетую покупательницу. Вообще скромно одетый покупатель - мощный мифологический герой всякого бутика. И мифы эти прекрасны - в каждом магазине тебе обязательно расскажут про сивовласую старушку в ветхом шушуне, которую охранник было отказывался пускать в магазин и которая скупила всю новую коллекцию Akira Isogawa. Или про женщину в драных штанах, которая оказалась Анной Винтурой в отпуске. Или про мужика в грязных джинсах, который утром первого января по всей Москве искал ювелирный бутик, где ему продадут бриллиантовые запонки за восемьдесят тысяч долларов. Это моление о чуде, фильм «Красотка» в русских снегах.
- Но, Лиза, между прочим, ситуацию вы описываете хрестоматийную, из учебника, из базового курса продаж: «Одна из типичных ошибок магазинов, начинающих работу в высшем сегменте, - определение продавцами статуса покупателя по одежде и внешнему виду». И там же задачка: «Вы приезжаете в офис к клиенту, и в кабинете вас1909 ждут два человека - один в костюме, в накрахмаленной рубашке и при галстуке, а второй - в джинсах и свитере. Кто из них начальник?»
- Ну да, да. Все знают, что на одежду смотреть нельзя, и все смотрят. Потому что джинсы и свитера тоже разные бывают, и опытная продавщица с точностью до евро назовет стоимость вещицы. Ну, а неопытная пусть верит в чудо. Но все равно, если подсчитать, кто кого больше обижает - продавцы покупателей или покупатели продавцов, мы окажемся в минусе. Нас обижают чаще. Самая гибель - это, конечно, вот какая тема: девушка и размер.
Приходит красавица и меряет десять пар штанов 28-го размера. У нее - классический тридцать второй. Естественно, штаны малы, но она с диким кряхтеньем их застегивает, и потом долго себя рассматривает.
Всякий раз мне говорит:
- Нет, не подошли! Крой неудачный - жмут в бедрах.
Вожусь с ней два часа. Конечно, хочу, чтобы она что-то купила: ведь видно, что и штаны ей нужны, и деньги есть, и только одна заминка - мозгошмыг насчет размера. Ну, не выдерживаю, говорю со всей аккуратностью:
- Позвольте, принесу такие же штанишки на один крошечный размерчик больше?
Ну и, естественно - не хотите ли, мусью, нашу русскую кутью:
- Вы меня плохо слышите? Я ношу 28-й размер, а ваши штаны плохо скроены. Вам понятно?
А потом садится на кушетку и полчаса беседует по телефону - жалуется на магазины и продавцов: «Обегала весь Столешник, только на хамство нарвалась». При этом, повторюсь, в Столешниковом переулке я никогда не работала. То есть сидит, врет, а нас как будто тут и нету. Да, вот еще беда - концепция «cost per wear». Кто ж ее придумал на нашу голову? Я вам сейчас попробую объяснить, что это такое: это когда высчитывается стоимость каждого отдельного ношения предмета одежды.
- Отдельного ношения, Лиза?
- А как еще по-русски сказать - поноски? Короче - висит жакет за тысячу евро. Ты объясняешь покупательнице, что перед ней жакет такого высокого качества, что его можно будет с удовольствием надеть сто раз. Следственно, цена одного ношения - десять евро. А рядом висит почти такой же жакет за триста евро, но его можно будет надеть - ну, раз двадцать, и стоимость одного ношения равна пятнадцати евро. Значит, по концепции «cost per wear» трехсотевровый жакет дороже тысячееврового. Понятно?
- Не особенно.
- Вот и покупательницам моим не особенно. Недавно одна дама слушала меня, слушала, а потом и говорит:
- Да вы что, голубушка, спросонья? Я и шубу-то свою сто раз не надену.
- А вот если бы вы, Лиза, потратили свое время на более скромную покупательницу, она б вас не обидела.
- А более скромная покупательница и жакет за триста евро наденет больше пятнадцати раз, так что вся арифметика к черту летит. Но за эти прелести отдельное спасибо нужно сказать нашему любимому менеджменту. Тут, может быть, клиент не слишком и виноват: сами на рожон лезем. Но зато как же мы боимся покупательниц, которые стресс заедают шопингом! Убили бы, убили всех негодяев-психоаналитиков, гораздых присоветовать даме снимать нервные нагрузки в магазине. Проблемы в семье? Успокойтесь, прошвырнитесь по бутикам, купите себя что-нибудь случайное, внезапное, необязательное, чего не купили бы в другое время. Потратьте деньги на себя! Удавить горе-советчика, только и всего. Приходит такая дама в магазин, и начинается техасская резня бензопилой. Товар - залежалый и зависелый. Платья с талией под сиськами перестали носить сезон назад, а ей нагло врут, что в магазине новая коллекция. Сумки - с Черкизовского рынка. Продавщицы - дуры. Дерзкие насмешницы. Вот эта беленькая должна быть немедленно уволена. Где менеджер зала? И, между прочим, если покупательница - постоянная клиентка, мы стоим и молчим. А менеджер бегает и утешает. Бывает, что и говорит нашей «беленькой» - вы, мол-де, милочка, уволены. Покиньте зал! Смотришь, покупательница и успокоилась. А «беленькая» просто-напросто - самая красивая девушка в магазине. Ее так увольняют по два раза в месяц. Потом она от этих постоянных клиенток в подсобке прячется. Тут уж невольно догадаешься, какие именно у наших покупательниц «нелады в семье».
