Полли Берд - Тайм-менеджмент
Что касается общего потока ненужных, неуместных, а потому только отнимающих время телефонных звонков, то для них существует ряд приемов, позволяющих прекратить общение без проявления неучтивости. Помните при этом, что вам необходимо поддерживать как собственный имидж человека, готового и способного оказать помощь, так и блюсти репутацию компании. Потому следите затем, чтобы использование соответствующих приемов производило должный эффект, но без ущерба для бизнеса.
Не просите абонента:
► отправлять в ваш адрес письмо или факс;
► предоставить дополнительную письменную информацию (чтобы не увеличивать поток входящей корреспонденции).
Вместо этого предложите:
► перезвонить позже (остаток дня оставайтесь вне пределов досягаемости);
► связаться с кем-то другим в компании (переведите звонок на того, кто сможет помочь звонящему).
Кроме того, можете сказать следующее:
► что вопрос вас не интересует (для настойчивых торговых агентов и других не слишком деликатных собеседников);
► что у вас есть только 30 секунд (для тех, на кого у вас не хватает терпения; через 30 секунд скажите, что кладете трубку, и отключайтесь);
► что сейчас принять решение не можете (не спешите принимать решение в ходе разговора без серьезного размышления);
► что перезвоните позже (но только если действительно собираетесь это сделать).
Крайний, но достаточно эффективный способ прекращения нежелательного общения — сказать «до свидания» прямо среди разговора. Абонент будет сбит с толку и задумается, не дал ли собственными словами повод к завершению беседы. Человек может быть озадачен, раздосадован, но не будет иметь претензий лично к вам, поскольку подумает, что, возможно, сам виноват в скором окончании разговора.
Организация исходящих звонковОрганизация исходящих звонков открывает широкий спектр возможностей по части экономии времени и повышения эффективности инициированных вами телефонных переговоров.
В первую очередь задумайтесь, действительно ли вам необходимо звонить. Может, лучше навестить человека, или отправить ему факс либо сообщение по электронной почте, или поручить дело кому-то другому? На деле многие звонки оказываются совсем необязательными, и лучше бы было вообще ничего не делать.
Планирование звонковЕсли решите, что звонить все же придется, продумайте тактику экономии времени при переговорах и повышения продуктивности телефонного общения. Когда звонок неизбежен, прежде чем возьметесь за аппарат, уделите какое-то время планированию предстоящего разговора.
Наиболее эффективным в плане экономии времени будет отвести для звонков (по крайней мере для большинства) один или два специальных отрезка дня. В эти периоды вы сможете заниматься только звонками, не отвлекаясь ни на что другое. Выберите для переговоров время, когда есть шанс застать на месте всех нужных вам людей и когда в вашем собственном графике будет достаточное по продолжительности свободное время.
Непосредственно перед звонком решите, что и как собираетесь сказать человеку. Воспользуйтесь при этом следующими советами:
► четко знайте, с кем хотите переговорить;
► четко представляйте, что именно хотите сказать;
► подготовьте сообщение на случай, если нужный вам человек отсутствует;
► имейте под рукой относящиеся к разговору документы;
► держите наготове чистый лист бумаги и ручку;
► выпишите отдельно ключевые факты и даты;
► расслабьтесь за счет дыхания полной грудью;
► визуализируйте предстоящего собеседника;
► мысленно смоделируйте атмосферу спокойного общения;
► выберите для звонка подходящий момент.
Если разговор обещает быть трудным, не откладывайте его на потом. Подготовьтесь, как описано выше, и звоните при первом же удобном случае. Быстро переходите к сути вопроса: если будете проявлять нерешительность, недовольными результатом останетесь оба.
Подготовка материаловНичто так не отнимает время в ходе разговора по телефону, как необходимость искать при этом нужную информацию.
Прежде чем поднять трубку, соберите все сведения, которые могут вам понадобиться. Обычно дело касается статистических данных, имен, адресов, последних полученных от собеседника писем. Убедитесь, что все у вас под рукой и сможете немедленно реагировать на любые вопросы и контрпредложения.
Предварительные записиПрежде чем звонить, сделайте для себя нужные пометки. Составьте перечень тем, которые собираетесь обсудить, заранее будьте готовы к ответу на вероятные вопросы собеседника. Расположите собственные вопросы в порядке их значимости и наиболее важные обсуждайте в первую очередь. Имейте при себе ручку, чтобы делать пометки в ходе разговора.
Делайте короткие звонкиЧтобы ваши собственные звонки были короткими, последуйте таким советам:
► поставьте рядом с аппаратом кухонный таймер или будильник, установите их на подачу сигнала по истечении пяти минут разговора и, когда сигнал сработает, заканчивайте разговор;
► не спрашивайте «как поживаете?», чтобы не провоцировать пространную беседу;
► предупредите о скором окончании разговора словами «и последнее»;
► скажите, что перезвоните, и в следующий раз вновь будьте кратки, не отклоняйтесь от сути дела;
► если ничто не помогает, не миндальничайте (резкость — только в крайнем случае!).
Пример организованных звонковПонаблюдайте затем, как организуют свои звонки другие люди. Возможно, что вы захотите, в частности, воспользоваться методом Алисы. Ей, менеджеру по розничным продажам, приходится ежедневно вести огромное количество телефонных переговоров. У Алисы существует свой план ответных звонков. Каждому полученному звонку она присваивает номер и отмечает, по какому вопросу звонили. В конце дня она составляет нумерованный список звонков, которые либо ей самой, либо ее секретарю предстоит сделать, и формулирует характер ответа, который предстоит по каждому из них дать. Каждый звонок сопровождается заполнением учетной карточки, так что в итоге делаются пометки о замечаниях абонента и необходимых действиях с последующей систематизацией в виде картотеки.
Своя телефонная станцияХорошо бы оборудовать специальное место для ведения телефонных переговоров, где у вас всегда под рукой было бы все необходимое. Удостоверьтесь, что мебель, которой вы пользуетесь, имеет нужную высоту. Это важно для любых видов работ, которыми вы занимаетесь, а потому простое изменение высоты стола или стула может в целом повысить уровень комфортности и эффективности труда.
Убедитесь, что на вашем столе достаточно места для карточек регистрации переговоров и блокнота для записей. Места хватит, если вы расчистили стол, как предлагается в главе 7. Указанные принадлежности постоянно должны находиться рядом с телефоном.
Часто люди просто ставят телефонный аппарат на стол, не задумываясь о том, удобно ли он расположен. К какому уху вы прижимаете трубку? Какой рукой ее снимаете? Приходится ли вам при этом:
► поворачиваться на стуле; поправлять цепляющийся шнур;
► зависать торсом над чем-либо, чтобы дотянуться до аппарата;
► менять руку;
► подниматься со стула?
Если действительно испытываете какие-то из названных неудобств, значит, аппарат установлен неудачно. Переставьте его на другую часть стола, чтобы можно было не совершать лишних движений и спокойно делать пометки. Возможно, вы пред-почтете установить телефон у дальнего края стола прямо перед собой, так чтобы можно было быстро поднять трубку любой рукой.
Доска над рабочим столом с приколотыми к ней сообщениями — удобный способ держать их перед глазами, пока вопрос не будет решен, однако не делайте доску дополнительным средством систематизации бумаг, только чтобы убрать их со стола.
Секретарь и сотрудники также должны организовать свои рабочие места для большего удобства ведения телефонных переговоров. Собственная экономия времени на разговорах по телефону мало что даст, если о том же не позаботятся и ваши сотрудники.
Средства и возможности телефонной связиЭкономьте время за счет использования всех имеющихся в наши дни технологий телефонной связи.
АвтоответчикДля вас — предмет первой необходимости. Автоответчик сохранит телефонные сообщения до момента, когда вы решите ими заняться. Увеличив громкость звука, вы сможете слышать абонента, предварительно излагающего вопрос, и принимать решение о разговоре с ним немедленно или позже, когда будете располагать достаточным временем и всеми необходимыми материалами.
