Полли Берд - Тайм-менеджмент
Теперь, когда вы знаете, кто занимает ваше время своими звонками, кто вам неприятен и с кем вам действительно необходимо говорить, можете переходить к организации входящих звонков.
Принимайте звонки в определенное времяВам не нужны звонки во всякое время дня, поскольку в этом случае ваша работа будет постоянно прерываться. Потому первое правило экономии времени состоит в предложении абонентам звонить в определенные часы. В итоге вы будете избавлены от части тех многочисленных отвлекающих моментов, которыми богат ваш рабочий день. Вы уже заметили, что некоторые люди чаще всего звонят вам в определенное время, а потому можете сделать поправку на это обстоятельство в своем рабочем расписании. Скажем, решить принимать звонки ежедневно с десяти до одиннадцати часов утра и с трех до четырех после обеда. Или просить звонить вам только по определенным дням — например, по понедельникам и средам после обеда и в пятницу утром. Все остальное время будет включен автоответчик или сообщения будет принимать ваш секретарь или кто-то из членов персонала, а вы позже сами будете перезванивать.
Имейте информацию под рукойКогда в следующий раз будете точно знать, что вам позвонит конкретный человек по конкретному вопросу, имейте под рукой всю относящуюся к делу информацию, чтобы, когда человек выйдет на связь, тут же перейти к сути проблемы. Требуемая информация может иметь характер документа или выводов по итогам консультаций с другими людьми. На поиски и того, и другого может понадобиться время. Заблаговременно подготовьте информацию, чтобы не пришлось заниматься ее сбором в процессе телефонного общения.
Ограничивайте время разговораДавайте понять всем абонентам, что вы ограничены во времени. Уже при начале разговора скажите: «Могу уделить вам пять минут» и по истечении этого времени заканчивайте разговор.
Предоставьте секретарю разбираться со звонкамиПозвольте секретарю отвечать от вашего имени на большинство поступающих звонков. Решите, с кем вы будете разговаривать лично, а со всеми остальными будет общаться секретарь. Она вполне сможет решать наиболее простые и очевидные вопросы, по поводу же остального пусть принимает сообщения, которыми вы займетесь в специально отведенное для этого время.
Не принимайте переадресованные звонкиОтучите коллег перенаправлять телефонные звонки в ваш адрес. Доступно объясните им, что будете разговаривать только с абонентами, направленными определенными людьми, а все остальные пусть самостоятельно разбираются с позвонившими. С другой стороны, если считаете, что кто-то из коллег более компетентен в интересующих собеседника вопросах, то переадресуйте звонок ему. Скажите секретарю, кому переадресовывать звонки того или иного рода.
Удостоверьтесь в том, что сотрудники внутрифирменного коммутатора знают, кому какие звонки следует направлять, и что они не будут по привычке переключать на ваш номер «чужих» абонентов.
Не поднимайте трубкуТакой способ борьбы с поступающими звонками, как полное игнорирование надрывающегося телефона, используется редко. Это требует тренировки, поскольку человек инстинктивно тянется к трубке, чтобы тут же ответить на звонок. Понятно, что если требованием вашей компании является ответ на звонок не позже определенного количества сигналов, придется требование выполнять. Но в любом случае требование будет касаться главным образом вашего секретаря, а уж она должна быть в состоянии отвести от вас большую часть необязательных звонков.
Если у вас есть разрешенный запас времени, не поднимайте трубку немедленно. Закончите свое дело и затем отвечайте. Или увеличьте громкость автоответчика, чтобы слышать сообщение абонента и иметь возможность решать, стоит ли разговаривать с ним сейчас или перезвонить позже. Аппарат с определителем номера удобен тем, что может подсказать, кто именно вам звонит.
СОПУТСТВУЮЩИЙ СОВЕТ
Помните, что отвечать необходимо на все звонки. Но не обязательно самому.
Ведение записейУдостоверьтесь в том, что вы, ваш секретарь и сотрудники умеете принять телефонное сообщение. Чтобы исключить потерю важной информации, введите в обиход специальные карточки регистрации телефонных сообщений. Внимательно выслушайте абонента и, прежде чем начать отвечать, постарайтесь уяснить для себя, чего конкретно собеседник хочет. Ведите запись разговора, чтобы впоследствии можно было ею руководствоваться и на ее основе строить свои действия. Если хотите, чтобы вместо вас звонками занимался секретарь, убедитесь в наличии у нее навыков ведения записи разговора.
Всякое действие, которое предстоит предпринять в связи со звонком, также должно быть отмечено в карточке регистрации. Если вопросом может заняться человек, принявший сообщение (ваш секретарь или коллега), то следует дать ему такое право и обеспечить возможности. Карточка должна попадать в ваши руки только тогда, когда необходимы действия с вашей стороны. Естественно, что секретарь должна готовить вам для сведения ежедневную сводку принятых сообщений и своих ответных действий.
Рис. 10. Карточка регистрации телефонного сообщения
Удостоверьтесь, что разработанная вами или предоставленная компанией форма карточки позволяет вместить всю необходимую информацию, включая место и для сообщения, и для отметки о реакции. Получить выигрыш во времени не удастся, если всякий раз в дополнение к карточке придется искать листы бумаги.
Поместите стопки карточек на виду у всех в доступном месте, например, рядом с каждым аппаратом, включая ваш собственный. Проинструктируйте персонал в отношении порядка и обязательности использования карточек.
Если хотите обеспечить сохранность карточек, закажите их изготовление блоком с копирующим слоем, так чтобы всегда оставалась копия. При ненадобности оба экземпляра можно легко уничтожить.
Нежелательные звонкиЧасть поступающих звонков — от людей, с которыми вы не хотите разговаривать. Это могут быть звонки от тех, кто ошибся номером, от коммерсантов, торгующих по телефону, которых не смутит ваше «нет», от тех, кто звонит просто чтобы с кем-то поговорить, звонки от настойчивых просителей, требующих решения их проблемы. Какой бы ни была причина вашего нежелания разговаривать, вам необходимо сохранять спокойствие и демонстрировать вежливость, сколь бы назойливыми или несговорчивыми абоненты ни были. Одновременно вам нужно отбить у них охоту с вами беседовать и как можно скорее от них избавиться. Если вы не умеете обходиться с нежелательными звонками, они могут отнимать у вас немало времени.
Избавление от многословных абонентовЕсть люди, которых совершенно не беспокоит, что они отнимают у вас время. Когда у них есть проблема, которую необходимо обстоятельно обсудить, или просто хочется с кем-то пообщаться, они способны лишить вас массы времени. С такими следует проявлять твердость, одновременно оставаясь вежливым.
Если это кто-то из тех, кого вы хорошо знаете, то можете просто сказать: «Салли, я сейчас не могу разговаривать, позвони мне через пару часов (или когда вам будет удобно)». Способ малоэффективен в отношении тех, для кого ваше нежелание разговаривать ничего не значит. У Роба, сотрудника муниципальной службы здравоохранения, есть своя методика обхождения с такого рода абонентами: «Не произносите никаких поощрительных слов, даже «э-э» или «но». Ими вы их только воодушевите. Вообще никак не реагируйте на их рассказ. Подождите, пока человек не выскажет все, что хочет, и не замолчит. В течение трех-четырех секунд молчите и вы. Человек занервничает и опять начнет говорить. Если вы несколько раз повторите свой трюк, абонент в конце концов от вас отстанет».
Злонамеренные звонкиЕсли нежелательному абоненту удастся прорваться через секретаря, вы можете оказаться втянутым в общение со злонамеренным или по-хамски настроенным собеседником. В таком случае немедленно положите трубку и проинформируйте своего менеджера и телефонную компанию, у которой есть своя методика обращения с такого рода абонентами. Если в словах абонента содержится угроза и он показался вам человеком опасным, поставьте также в известность полицию.
Диспетчерская службаЕсли вам постоянно приходится иметь дело со звонками, касающимися проблем, которыми занимаются другие люди или подразделения, узнайте, не может ли компания выделить один или несколько телефонных номеров, по которым со звонками разбирался бы специально подготовленный персонал. Эти люди могли бы сами решать большинство вопросов, а наиболее сложные звонки немедленно переадресовывали бы компетентному в данной области специалисту компании.
