Коллектив авторов - Управление в социальной работе. Учебник
Кроме того, выявленные отклонения (обнаруженные недостатки) анализируются с целью не только выявления их причин, но и определения того, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения.
Материал анализа, как правило, представляется в виде диаграмм или таблиц, графиков сравнительного анализа и соответствующих выводов по накоплению недостатков после предыдущих контролей и в сравнении с другими организационными формированиями. Диаграммы (таблицы, графики и др.) могут сопровождаться краткими выводами с возможным раскрытием подтверждающих фактов.
В результате такого объективного анализа данных о деятельности (состоянии чего-либо) по тому или иному вопросу должны быть получены выводы о реальном состоянии дел, выполнении планов, решений (характер имеющихся тенденций в изменении проверяемых показателей, слабо решаемые вопросы и т. п.).
Оценка состояния чего-либо, как правило, включает в себя совокупность операций по определению степени соблюдения установленных, чаще всего руководящими документами, требований, предъявляемых к проверяемому процессу, состоянию или услуге (обеспечению). Для такой оценки используются определенные методы, которые условно можно разделить на две самостоятельные группы: традиционные и инновационные.
Среди традиционных методов оценки состояния различают интуитивный, логико-математический (сравнительный) и метод математического моделирования. Интуитивный метод оценки базируется на уровне познания и приобретенного опыта руководителя или контролирующего должностного лица. Применяется при оценке простейших параметров состояния или в условиях дефицита времени. Метод сравнения при оценке состояния обеспечивает большую по сравнению с интуитивным ее обоснованность. Его сущность заключается в сравнении действительных значений контролируемых параметров с требуемыми (расчетными, установленными) и их оценке согласно принятым критериям. Оба эти метода в качестве исходных предполагают данные, полученные по докладам с мест.
Следует иметь в виду, что при выборе методов оценки результатов анализа целесообразно учитывать прежде всего возможность обеспечения его объективности. Вследствие этого выбор метода зависит, как правило, от требований к полноте охвата контролем состояния чего-либо, деятельности кого-либо и т. п.
Таким образом, анализ, оценка результатов контроля и их учет взаимосвязаны и взаимозависимы. Контроль без анализа, оценки результатов и их учета теряет свое сущностное значение – служить основанием для корректировки (регулирования) деятельности, состояния, процесса. Поэтому в учетных документах (формах), как правило, в той или иной форме (в том или ином объеме) отражаются результаты анализа и оценки, проведенной по установленному (принятому) методу.
Когда сотрудник знает, что ему делать и выполняет свои функции – это хорошо. Но возникают еще немаловажные проблемы. Как отследить эффективность работы сотрудника и что считать хорошей работой? Для чего это нужно? Для того чтобы знать, в какой степени клиент удовлетворен оказанной ему помощью. А это, в свою очередь, показатель необходимости такого рода организаций. Здесь встают вопросы о том, как отслеживать качество работы сотрудников и что считать результатами их эффективной работы. То есть встает вопрос контроля качества работы.
В науке об управлении хорошо известен принцип обратной связи, а также принцип отрицательной обратной связи, состоящий в том, что одни отрицательные воздействия влекут за собой другие отрицательные воздействия, делая подчас процесс их нарастания лавинообразным. Стечение неблагоприятных обстоятельств и отрицательных воздействий приводит к потере управляемости организацией, а это, в свою очередь, чревато закрытием организации.
Самой надежной гарантией хорошего качества является четко организованный контроль качества и, что подтверждают современные тенденции развития организации, переход к созданию и внедрению систем управления качеством.
Контроль качества должен охватывать все стадии процесса оказания услуг, являющегося целью деятельности организации.
Поскольку каждая услуга должна удовлетворять некоторую потребность, выраженную в виде спроса у населения, то до начала разработки плана удовлетворения этой потребности должна быть четко определена система требований, которой услуги должны соответствовать. Без этого качественное оказание социальной услуги населению будет весьма сомнительно.
Для того чтобы успешно справится с этой задачей, необходимо проведение исследования среди клиентов для точного установления существующих потребностей у населения и критериев их оценки качества получаемой ими помощи и далее постановка перед сотрудниками социальной службы соответствующих задач.
Услуги должны быть представлены так, чтобы они, с одной стороны, удовлетворяли всем предъявляемым к ним требованиям клиентов, а с другой стороны, могли оказываться практически, качественно, то есть не вызывать претензий.
Безусловно, далеко не всегда удается оказать услугу качественно. Некоторый незначительный процент претензий бывает допустим. Однако в заранее оговоренных пределах. И возможность выдерживания допустимого предела жалоб клиентов является одной из основных проблем при предоставлении социальных услуг.
Не менее важным аспектом при предоставлении услуги является удобство ее оказания и последующее обслуживание населения после того, как оно получило необходимую помощь.
Контроль необходим на всех стадиях оказания услуги. А для того, чтобы проконтролировать, надо измерить.
Еще древние говорили: «Управлять можно только тем, что измеримо». Измерение – центральная проблема при управлении качеством.
Контроль возможен, когда допустимы измерения в количественной форме. К сожалению, культура качественных (неколичественных) измерений начала интенсивно развиваться в последние годы, начиная с 80-х годов XX века, когда предметом исследования и широкого внедрения стали методы экспертного оценивания.
Если количественные измерения, как правило, оказываются реализуемыми и достаточными при управлении производственными процессами, то неколичественные измерения приобретают первостепенную важность при управлении в социальных и экономических системах.
Качество оказываемых услуг, как правило, поддается качественным (неколичественным) измерениям. Удовлетворенность клиентов может отслеживаться через эмоциональные характеристики, которые проверяются в ходе специальных тестов и анкет.
Выдержать предъявляемые к оказываемым услугам требования необходимо, чтобы они помогли составить клиентам представление о заботе государства.
Услуги, которые получают клиенты, должны полностью выполнять свое предназначение.
Небольших отклонений избежать, как правило, не удается. Устанавливаются поэтому пределы, в которых отклонения от заданного значения допустимы. Однако отклонения выше установленной нормы недопустимы. Наличие таких отклонений должно устанавливаться с помощью контроля качества оказываемых услуг.
Скажем, при оказании помощи клиентам в виде психологической консультации родителей после консультации не произошедшее изменение в их настроении в положительную сторону оказывается допустимым, а изменение настроения в отрицательную сторону уже может быть признано недопустимым.
Если отклонения от запланированного уровня качества установлены, то должна быть разработана четкая программа действий по их устранению. Должны быть выявлены причины, приводящие к установленным отклонениям, и определены мероприятия, позволяющие их устранить. Это может быть и повторное оказание услуги, и замена предоставляющего услугу сотрудника на другого, и изменение технологии, и повышение квалификации работников, и т. д. Наряду с возможностью проконтролировать качество предоставляемых услуг необходимо иметь возможность проконтролировать эффективность работы и самой системы контроля качества.
Это позволит не только существенно повысить уровень управления качеством в отдельной организации, но и определить степень доверия у населения к социальной службе и оказываемой ею услугам при принятии решения о дополнительном инвестировании подобных служб средствами бюджета.
К повышению качества может приводить: более тщательный контроль оказываемых услуг; внедрение более эффективной системы контроля; привлечение в штат более компетентных и опытных сотрудников; внедрение более современных технологий и т. д.
