Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании
Ниже я позволю себе привести ряд рекомендаций по управлению уже имеющимся конфликтом — для этого необходимо обладать некоторыми обязательными навыками:
Деперсонализация — способность отделить сущность проблемы от личности оппонента. Для этого желательно:
— постараться не реагировать на враждебность противоположной стороны (используйте описанные выше техники);
— дать время другой стороне выговориться («выпустить пар»), не перебивая ее (обычно для этого требуется всего 3–4 минуты молчания);
— говорить только с позиции логики, используя объективные критерии (правила, ГОСТы, стандарты, текст должностных обязанностей и т. п.);
— быть максимально конкретным и не использовать в качестве аргумента слова «лучше», «хуже», «более качественный», «самый эффективный»;
— не стараться вербально осуждать оппонента («Все новички так говорят!»);
— выражаться образно с максимальным применением наглядных материалов (визуальной поддержки): статей, брошюр и образцов.
Умение формулировать позицию оппонента — этот навык помогает проверить правильность собственного восприятия позиции контрпартнера, его целей и желаний
(«Если я Вас правильно понял, причина Вашего недовольства нашим препаратом — его высокая цена?»). Эти техники «активного слушания», «конкретизации», «прояснения» и «уточнения» помогают устранить ошибки в восприятии аргументации противоположной стороны, а также выявить истинные потребности собеседника.
Умение формулировать собственную позицию — это способность внятно изложить желаемые условия соглашения, а также придание личного оттенка сообщению (применение т. е. «я-message») для усиления желаемого впечатления: «Мне очень жаль, что Вы так считаете…», «Я очень доволен этим Вашим решением…», «Я искренне рад нашему сотрудничеству…». Эта техника применяется в случае необходимости высказать свою позицию так, чтобы не обидеть собеседника. Помимо «Я-сообщения» существует и «Ты-сообщение», при котором мы негативно оцениваем действия своего визави. Именно подобного рода сообщения, выдающие ваше собственное раздражение, нередко являются «дровами», которые мы сами подбрасываем в огонь конфликта.
В качестве упражнения попробуйте сформулировать
«Я-собщение» из следующего:
Вы нарушаете условия соглашения!
Прекратите курить!
Почему Вы не разрешаете проведение презентации?!
Я не могу Вам позволить так говорить!
Вы говорите о давно известных вещах!
Также немаловажным является умение взаимодействовать с контрпартнером на уровне
Выигрыш/Выигрыш, т. е. поиск взаимоприемлемого третьего решения, несмотря на имеющийся негативизм в отношениях, вызванный различием в позициях и взглядах на существующую проблему.
Использование техники эффективного общения — цель этого — создание доверительных, человеческих отношений для снижения уровня возникающего при конфликтах ситуационного напряжения. К этим техникам относится следующее:
* применение активного слушания: невербальная (поза с наклоном вперед и небольшим наклоном головы) и вербальная («угу», «это интересно!», «абсолютно верное решение!», «я представляю, что Вы при этом чувствовали!») стимуляция говорящего, способы уточнения («Если я Вас правильно понял, то Вы хотите?…») и прояснения («Так Вы предпочитаете товарную или же ценовую скидку?»);
* пересказ высказанной мысли собеседника своими словами — помогает уточнить терминологические и иные разночтения и недопонимание;
* задавание открытых вопросов для сбора информации (открытый — это такой вопрос, который не требует однозначного ответа: «А какие методы лечения Вы используете в своей клинике?», «Что, по-вашему, является наиболее значимым для участия в этом тендере?»);
* позитивная оценка собеседника — применение т. н. строуксов (комплиментов, знаков внимания) на всем протяжении беседы. Желательно начинать не с личной похвалы в адрес собеседника, а с оценки его организации: «Мы знаем, что вы являетесь крупнейшим дистрибьютором препаратов», «Я сейчас прошел по вашему торговому залу — очень все красиво, вежливые продавщицы» и т. п. Затем можно сослаться на мнение руководства собеседника: «Я только что говорил с Вашим руководством, директор мне посоветовал пообщаться именно с Вами, как с одним из самых опытных специалистов». В процессе беседы желательно также давать позитивную оценку точки зрения партнера: «Совершенно верно!», «Вы правы», «Абсолютно справедливо!» и т. п.;
* прямое согласие: известно, что для привлечения собеседника на свою сторону ему надо чаще говорить «да» (метод Сократа) и избегать слова «нет»: «Да, это действительно так!», «Да, именно это я и хотел предложить…», вместо «Нет, это не совсем так!», «Нет, я хотел предложить следующее…»;
* конкретизация — особенно необходима в развитии конфликта, когда противоположная сторона применяет т. н. «обобщенную» или «огульную» критику:
«Эти контракты подписывать нельзя!», «Вы, производители, вечно все меня обманываете!», «У этого препарата много побочных эффектов!». В этом случае единственным способом продолжения разговора является техника конкретизации т. н.
W-вопросы (Who? When? Where? What? — «Кто именно?», «Когда именно это произошло?», «Где это опубликовано?», «Какие именно побочные эффекты вы наблюдали?», «Какой именно производитель вас постоянно обманывает?»). Цель этой техники — заставить собеседника включить мозг, т. е. начать думать, а не только выражать свои эмоции. Задавая ему подобные вопросы, мы ждем ответа, который ему приходится обдумывать — при этом накал негативных страстей заметно снижается и зачастую собеседник видит, что его претензии не по адресу или же проблема не стоит и выеденного яйца;
* применение принципа «сэндвича» в оценке самого собеседника или же его действий: т. е. вначале мы даем позитивную оценку, затем переходим к изложению своих претензий, а завершаем вновь позитивом: «Мы с вами уже давно и плодотворно сотрудничаем, однако, в последнее время от наших клиентов поступали претензии в ваш адрес по поводу своевременного оформления документации. Мы надеемся, что такой надежный и солидный партнер, как вы, сможет устранить эти досадные случайности сервиса клиентов», «Иван Иванович, наше руководство считает Вас ведущим специалистом в данной области лечения, однако бюджет на этот год не позволяет послать Вас на конгресс в Австралию через Японию. Тем не менее мы могли бы проспонсировать ваше участие в конференции в Екатеринбурге».
Таким образом, для того чтобы успешно участвовать в возникающих конфликтах и уметь их конструктивно разрешать, вовсе не требуется каких-то сверхчеловеческих способностей или эксклюзивных тайных знаний — любой в состоянии делать это, осознанно контролируя общеизвестные техники и способы межличностной коммуникации.
Ниже я позволю себе привести некоторые практические рекомендации по изложенному материалу. Известно, что при накале эмоций, сопровождаемым развитием негативизма в отношении собеседника, чаще всего мы переходим к использованию не объективных критериев, а применяем субъективные оценки или же обобщения типа «хорошо», «плохо», «дорого», «качественно», «безопасно» и т. п. без объяснения того — что именно мы имеем в виду. Этот способ дискуссии называется «позиционный торг» (т. е. когда вместо критериев мы в качестве аргумента сообщаем контрпартнеру свою позицию). Типичным примером позиционного торга является описанная ниже ситуация торга в сувенирной лавке. Покупатель (П) выбрал себе медное блюдо и обращается к продавцу (Пр):
П: Сколько Вы хотите за это медное блюдо?
Пр: Я полагаю, что мог бы отдать его за 75 долларов…
П: Да оно же поцарапано! Я дам за него 15 долларов!
Пр: Я бы еще подумал, если бы Вы сделали серьезное предложение, но 15 — это слишком мало!
П: Ну, хорошо — я дам 20 долларов, но 75 — это слишком дорого! Даю 25!
Пр: Вы жестко торгуетесь! Давайте 60 — и оно Ваше!
П: 37 долларов и 50 центов! Больше дать не могу!
Пр: Оно стоит намного больше, а в следующем году будет стоить еще дороже!
Как видно из приведенного примера, основными аргументами спора являлись слова «мало», «много», «дорого», «еще дороже». К сожалению, каждый из собеседников вкладывал в эти понятия свой собственный смысл, даже не пытаясь уточнить — а что именно под этим подразумевает другая сторона? В подобной ситуации находятся бодающиеся бараны — победит тот, у кого рога больше.
В данном случае «рога больше» у продавца — ведь это к нему пришел покупатель, а не наоборот, — и у последнего куда как больше шансов на проигрыш.
Применение позиционного торга, прежде всего, ведет к ухудшению личных взаимоотношений между спорящими (нередко из-за отсутствия критериев в качестве доказательства своей правоты, люди быстро переходят в конфликте на личности), т. к. критерии разумного соглашения (дружелюбие и взаимовыгодность) недостижимы.
