Татьяна Белоусова - Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях
В языке необразованные диктуют законы ученым.
Ричард Даппа
III. Точность речи - отражение действительности
Всегда слушайте и анализируйте ТО, что говорите.
Для повышения эффективности общения используйте принципы активного слушания. Самый простой и действенный прием - повторить фразу, сказанную собеседником (или ее часть), уточнив, верно ли вы поняли.
IV. Логичность речи
Ход мыслей и цепь рассуждений должны быть понятны собеседнику, а выводы - очевидны.
V. Богатство и разнообразие речи
Украсьте речь юмором, образами и метафорами, используйте широкую лексическую палитру и помните слова Сомерсета Моэма: «Паузе - место!» Она дает возможность расставить необходимые акценты. Паузами «до» и «после» легко выделить главные мысли и важные моменты речи.
VI. Эмоциональная выразительность сообщения
Изменения темпа речи и модуляций голоса придают выразительность любому выступлению.
Добавьте в голос живые эмоции, сопроводите речь мимикой и жестами: аудитории нравится, когда ее смешат или неожиданно пугают, остро действующая информация усваивается лучше.
VII. Чистота речи, отсутствие слов-паразитов
Пункт важный и необходимый, его реализация приходит с практикой (как и многие другие навыки).
Секреты публичного выступления
Как все ораторы, которые ставят себе целью исчерпать тему, он исчерпал терпение слушателей.
Оскар Уайльд
Красивая и высокоорганизованная речь - риторически выверенная - позволяет стройно излагать свои мысли, склонять слушателей к своей точке зрения; это - постигаемое искусство.
Тем не менее одного этого качества для публичных выступлений недостаточно. Без некой субстанции, которую принято называть харизмой, выступление становится формальным, вялым и скучным. Ораторы древности определяли эту таинственную субстанцию как anima allegro - живая, яркая душа.
! Наработать anima allegro можно: при доведении до автоматизма навыков правильного говорения появляется пространство для свободы самовыражения, проявляющееся в манере вести себя на публике, в живых человеческих реакциях. Это тоже достигается упорством и тренировками (не удивлены?).
Необходимые техники для снижения волнения перед выступлением
1. Обязательно восстановите дыхание, что обеспечит доступ к мозгу кислорода.
• В момент волнения у нас напрягается диафрагма - область солнечного сплетения «завязывается в узел». Быстрый вдох «в диафрагму» и медленный выдох позволят лучше управлять и голосом, и мыслями.
• Для обеспечения правильного дыхания во время ответственного выступления не используйте тугие ремни и пояса.
2. Обязательно изыщите возможность подвигаться - разогнать адреналин (в буквальном смысле!) и снизить общее напряжение в теле.
• Разомните плечи, резко опустив-подняв их. Выполните наклоны и энергично попрыгайте-побегайте на месте. И не бойтесь выглядеть нелепым! Хуже - выглядеть так на сцене.
• Немного самоиронии и движения - и вы почувствуете себя значительно лучше и хорошо справитесь с выступлением.
3. Перед выступлением не пейте газированных или горячих напитков - они плохо влияют на работу связок.
• Можно «освежить горло» теплым чаем, кофе или глотком коньяка, но лучше - простой негазированной водой комнатной температуры.
! Эти техники полезны и для подготовленных, и для спонтанных публичных выступлений (записей-съемок). Они действительно помогают!
§ 6. Правила делового телефонного общения
Границы моего языка означают границы моего мира.
Людвиг Витгенштейн
Для успеха телефонных переговоров потребуется:
• Полюбить свой голос!
• Настраивать его перед работой - разогревать связки, особенно когда в ваши обязанности входят многочасовые разговоры.
• Использовать богатство голоса - высоту, диапазон, громкость, разнообразные интонации.
• Проявлять эмоции (кроме отрицательных!).
• Держать темп, но делать паузы и не спешить.
• Следить за артикуляцией - она не должна быть чрезмерно активной , плоха и «каша во рту».
Два варианта телефонной коммуникации
Если звоните вы:
• Обязательно начните разговор с приветствия, с доброжелательной интонации.
• Представьтесь в соответствии с ситуацией - назовите свою организацию, имя, должность.
• Коротко изложите суть, цель звонка.
! Если вы испытываете в телефонном общении трудности, заранее сформулируйте письменно ТО, что следует сказать, возможные варианты развития разговора, предполагаемые вопросы и держите этот текст перед глазами.
Предыдущая рекомендация не будет лишней и при подготовке к значимому для вас «живому» разговору или к беседе, включающей множество тем.
• В разговоре используйте личные обращения - имена и отчества.
• Используйте приемы активного слушания - уточняйте формулировки собеседника, это позволит контролировать взаимопонимание.
• Интонационно выделяйте ключевые слова и фразы.
• Перед прощанием завершите разговор, обязательно подведите итоги.
Если вы отвечаете на телефонный звонок:
• Обязателен алгоритм: «приветствие - представление себя - название организации»! Форму можно выбрать самостоятельно, главное - вежливость и доброжелательность.
• Выслушайте сообщение внимательно и не перебивая.
• Если решение вопроса зависит от вас, ответьте подробно.
• Если для выяснения деталей потребуется время или дополнительные консультации, предложите перезвонить.
• Запишите имя и номер звонящего и перезвоните ему, когда сможете предоставить необходимую информацию.
• Перед прощанием всегда подводите итог разговора.
Во время телефонного общения:
Мы не задумываемся над тем, как «оно» работает. Мы просто делаем «как получится».
Стив Круг
§ 7. Деловая переписка
Избавьтесь от половины слов на каждой странице, затем уберите еще половину из того, что осталось.
Стив Круг
Хорошее письмо всегда кратко. Предложение не должно содержать ненужных слов, а абзац не должен содержать ненужных предложений по той же самой причине, по которой на холсте не должно быть ненужных линий, а в машине - ненужных деталей (17-е правило из «Основ стиля» Э. Б. Уайта).
Требования служебного этикета к деловому посланию
I. Предпочтительно отправлять на хорошей бумаге любые послания: рабочие документы, предложения, приглашения и др.
II. Хорошим тоном в деловых отношениях считается наличие фирменных бланков и конвертов для деловой переписки.
III. На бланках размещают шапку письма: эмблему фирмы, ее полное название, почтовый и электронный адрес, номера телефонов и телефаксов, банковские реквизиты, в некоторых случаях -некоторые данные главы организации.
IV. На фирменных конвертах отпечатывают свой почтовый индекс и адрес (тогда на бланках письма его указывать не нужно), этот знак предупредительности избавит партнеров от хлопот и ошибок в адресе.
V. Если вы обращаетесь в организацию впервые, необходимо представить свою фирму, обозначить ее цели и задачи (для этого хорош небольшой рекламный буклет), если возможно - представить рекомендации или ранние договоренности, сослаться на контакты.
VI. Хорошим тоном для начала отношений будут высланные комплекты визитных карточек (по 3—5 штук) тех своих сотрудников, с которыми предполагаются возможные дальнейшие контакты, например: директора, заместителей, бухгалтера, менеджеров и т. п.
VII. Необходимо также высылать подобные наборы карточек своим постоянным партнерам в случае, если в реквизитах вашей фирмы произошли изменения - адрес, номера телефонов, перестановки в штате сотрудников.
VIII. Дата в письме ставится под шапкой, обычно - справа. Слева - адрес и имя получателя. Ширину левого поля письма оставляют не менее 2 см.
IX. Форма послания должна соответствовать его содержанию, быть «человечной» - желательно избегать бюрократических оборотов и клише, соблюдать вежливость. Рекомендуется избегать переносов слов, ошибок, фамильярностей, жестких прямых отказов.
