Влад Долгов - Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества
6.2. Людские ресурсы.
6.2.1. Общие положения.
Наша специфическая деятельность требует участия в ней компетентного персонала. Например, братва должна иметь определенное образование (не выше среднего), подготовку (стрелковую и физическую), навыки владения всеми видами оружия (от детского водяного пистолета до «Стингера») и опыт (не менее двух лет на воле или год в тюрьме). Кроме того, братва должна быть психологически устойчивой и не пугаться вида конечных клиентов.
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка.
Как уже говорилось, каждый сотрудник периодически имеет беседу с Лысым, где получает наставления о том, как себя вести в рамках СМК, чтобы достигнуть поставленных целей. Во время этих встреч Лысый определяет необходимую подготовку: кому на кошках пока потренироваться, кому на курсы кройки и шитья и т. д.
На обучение денег не жалеем, но и спрашиваем потом сполна, то есть оцениваем результативность подготовки. Соответствующие записи о компетентности Лысый оставляет в личном деле, а именно в виде тату на правой ягодице каждого члена коллектива.
6.3. Инфраструктура.
Наша инфраструктура включает арендованный офис с оргтехникой, базу отдыха и подготовки со стрельбищем, спецтехнику, а также тачки и мобилы. За работоспособность всего этого хозяйства отвечает Плинтус (с помощью людских ресурсов, которые не годятся для участия в основных производственных процессах, или временно прикомандированной контуженной братвы).
6.4. Производственная среда.
Особое внимание мы уделяем вопросам обеспечения техники безопасности. Каждый боец проходит соответствующий вводный и периодический инструктаж: при поступлении на работу и при возвращении из мест отсидки. Ну, это типа как одевать бронежилет и не стоять сдуру под дулом гранатомета. За все время работы у нас был всего лишь один несчастный случай – один из идиотов Плинтуса отравился «Красной шапочкой», предназначенной для протирки оптических прицелов. В целом, персоналу созданы все условия для плодотворного труда и достойного отдыха, что, безусловно, способствует выполнению заказов на высоком уровне качества.
7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА: ДО КОНЕЧНОГО КЛИЕНТА.
Авторитет в области качества Э. Деминг оставил нам великолепную штуку: цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act), которым руководствуется каждый наш сотрудник:
• планирование и подготовка выполнения задания (слежка, оценка обстановки);
• выполнение задания (no comments);
• контроль выполнения задания (контрольный выстрел);
• коррекция/улучшение (ликвидация свидетелей, обмен опытом и т. д.).
7.1. Планирование услуги.
Обычно, планируя очередное задание, мы придерживаемся испытанных методов: выследил, оценил обстановку, провел ликвидацию клиента, проверил выполнение задания, доложил руководству.
Если же заказ нестандартный, Лысый заранее составляет план, в котором учитываются:
• особенности ликвидации (например, клиент должен быть съеден крокодилом);
• необходимость в обеспечении ресурсами (например, нужен хороший стрелок из рогатки или необходимо пополнить запасы цианистого калия);
• действия по контролю (например, контрольный выстрел должен быть произведен в «мягкое место», а не в голову);
• необходимость в подтверждающих записях (например, заключение из морга или предсмертная записка клиента, выполненная нашим специалистом, умеющим писать).
7.2. Процессы, связанные с потребителями.
7.2.1. Определение требований к услуге.
В отличие от всяких отморозков, мы не беремся за дело, пока не будут прояснены все требования, относящиеся к исполнению заказа. Среди них:
• требования, установленные заказчиком (клиент должен быть ликвидирован в такие-то сроки, за такие-то деньги);
• требования, не установленные заказчиком, но необходимые для предполагаемого или известного использования (не «засветить» заказчика перед органами правопорядка);
• законодательные и нормативные требования (не «засветиться» самим);
• любые дополнительные требования, установленные нашей организацией (учет блатных требований и конвенции «детей лейтенанта Шмидта»: если клиент находится на чужой территории, то, по понятиям, мы должны согласовать наши действия с тамошними пацанами).
Попробуйте отгадать с первой попытки, кто отвечает за определение этих требований? Конечно – Лысый!
7.2.2. Анализ контракта.
Установленные требования (см. п. 7.2.1) должны быть проанализированы, причем до того, как бьем заказчикам по рукам.
В ходе анализа мы:
• решаем, можем ли выполнить заказ. При этом Плинтус должен гарантировать техническое сопровождение (например, в схронах есть достаточный запас патронов), Седой должен обеспечить слежку за клиентом и, если необходимо, его упаковку после исполнения заказа. Вьетнамчик не должен видеть никаких проблем непосредственно с ликвидацией;
• «перетираем» положения контракта с заказчиком (дело Лысого).
Иногда заказчик сам не может связать двух слов и не знает, чего ему, в конце концов, надо. Что ж, идем навстречу и сами формулируем его требования.
По ходу выполнения контракта требования могут меняться (однажды, клиент прячась от нас, даже изменил пол). В этих случаях в контракт вносятся изменения, и все ребята получают соответствующую информацию незамедлительно (по пейджерам).
Результаты мозговых усилий по анализу контракта выражаются в приемлемой форме (Плинтус, например, способен поставить только крестик напротив своего погонялова), утверждаются Черепом, и такой вот протокол анализа контракта застревает у Лысого в сейфе.
7.2.3. Связь с потребителем.
Клиент рождается в бурных, но непродолжительных переговорах с заказчиком. При этом Лысый выступает, как всегда, очень убедительно.
Он же первым узнает и об удовлетворенности заказчика.
За все время нашей работы жалоб на качество исполнения заказа не поступало ни от клиентов, ни от заказчиков. Как уже отмечалось, особо капризные заказчики рискуют быть валидированы в качестве клиентов. Кроме того, письменные жалобы невозможны в принципе (протоколы качества пусть пишут в ментовке).
7.3. Проектирование и разработка услуги.
Без сомнения, услуга, которую мы предоставляем, является наиболее тщательно разработанной из всего, что сделало человечество за свою бурную историю. Большая часть материалов по способам ее осуществления хранится в городском архиве ГУВД. У нас есть там знакомый опер, который с радостью предоставит нам все необходимые материалы, если мы столкнемся с каким-то необычным заказом. Поэтому надобности в содержании штата тупоголовых проектантов у нас нет (смотри главу 2 настоящего руководства).
7.4. Закупки.
7.4.1. Процесс закупки.
Процесс управления поставщиками для нас очень важен, потому как очень неприятно, когда информатор лепит тебе туфту или в самый ответственный момент патрон оказывается холостым. Поэтому Плинтус, отвечающий за закупки, ведет перечень признанных поставщиков. Мы стараемся приобретать необходимые материалы и спецтехнику только у проверенных нами солидных контор: спецназ ГРУ, ОМОН, Mossad. Для других поставщиков мы разработали критерии проверки на вшивость:
• наличие положительных рекомендаций;
• контрольные закупки и отстрелы;
• наличие сертификата на систему качества, выданного отечественным, но независимым органом внутренних дел.
Слава богу, благодаря такой жесткой политике, за все время у нас был всего лишь один прокол, когда поставщик всучил нам дырявую туалетную бумагу. За это он был немедленно, без контракта, переведен из списка признанных поставщиков в список клиентов.
7.4.2. Информация по закупкам.
Специфика нашей деятельности не предполагает описывать информацию по заключаемым нами контрактам. Чего нам описывать требования по утверждению продукции (достаточно назвать марку и калибр), процедур (все в курсе), процессов (поставщикам виднее, где они взяли ствол) или оборудования (да мало ли на каком оборудовании в оборонке все это производится – это же тайна).
Если это необходимо, мы оговариваем с поставщиком все детали соглашения (включая требования по приемке) и распиваем магарыч. Обе стороны понимают всю серьезность таких соглашений.
7.4.3. Проверка закупленной продукции.
Однажды, проводя входной контроль боеприпасов, ребята Плинтуса так увлеклись, что расстреляли всю закупленную партию. Понимая необходимость минимизации затрат и учитывая надежность поставщиков, с тех пор мы не проводим стопроцентного входного контроля.
7.5. Обеспечение предоставления услуги.
7.5.1. Управление обеспечением предоставления услуги.
Вся наша деятельность по планированию и выполнению услуги осуществляется в управляемых условиях, а именно:
• собирается вся необходимая информация о клиенте. Седой со своими хлопцами изучает клиента со дня его первого вздоха, то есть болел ли ветрянкой, патологические наклонности, каким бензином заправляется и т. п.;
