Коллектив авторов - Маркетинг: Шпаргалка
57. ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ОПТИМИЗАЦИИ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ. ОПТОВЫЕ ТОРГОВЦЫ
1. Найти таких поставщиков, которые при всех остальных равных условиях были бы наиболее близкими территориально к месту доставки товара или услуги.
2. Составить такой сетевой график выполнения работ по конкретному проекту, который был бы наиболее экономичным. При этом оцениваются как временные, так и стоимостные показатели того или иного варианта для организации канала товародвижения: время оформления сбытовой и транспортной документации; время и стоимость таможенных процедур; время и стоимость погрузочно-разгрузочных работ и тары; стоимость хранения и обслуживания на складах конечных пунктов назначения и пр.
Оптовые торговцы классифицируются по ширине и глубине ассортимента товаров и услуг.
1. Оптовики с полным циклом обслуживания, предоставляющие клиентам полный цикл услуг: хранение товара; предоставление продавцов; кредитование; доставка товара; содействие в области управления.
К этой же группе относятся дистрибьюторы товаров промышленного назначения: «оптовики смешанного ассортимента» работают с несколькими ассортиментными группами товаров. Они обслуживают как розничных торговцев с широким смешанным ассортиментом, так и розничных торговцев с узкоспециализированным ассортиментом; «оптовики специализированного ассортимента» занимаются одной или двумя группами товаров при значительно большей глубине ассортимента (техника, лекарства или одежда).
Дистрибьюторы товаров промышленного назначения продают товары в основном потребителям, а не розничным торговцам.
2. Оптовики с ограниченным циклом обслуживания:
• оптовики, торгующие за наличный расчет и без доставки товара (бакалейные товары, игрушки, одежда, электрические приборы, офисное оборудование и стройматериалы). Здесь отсутствие полного сервиса компенсируется низкими ценами;
• оптовик-коммивояжер осуществляет функции и продажи, и доставки. Он работает с ограниченным ассортиментом продуктов кратковременного хранения. Продажа происходит за наличный расчет в универсамах, мелких бакалейно-гастрономических магазинах, больницах, ресторанах, заводских кафетериях и гостиницах;
• оптовик-организатор работает на бестарных перевозках грузов (уголь, нефть, лесоматериалы, тяжелое оборудование). Он не хранит товар и не торгует им непосредственно. Он находит производителя нужного товара, который и обеспечивает отправку товара непосредственно клиенту. Оптовик-организатор вместе с правом собственности на товар берет на себя и весь связанный с ним риск с момента принятия заказа до момента завершения поставки;
• оптовик-консигнант обслуживает бакалейно-гастрономические магазины и розничных торговцев товарами непродовольственного ассортимента (книги, канцпринадлежности, хозтовары, медикаменты).
58. РОЗНИЧНЫЕ ТОРГОВЦЫ
Розничные торговцы классифицируются по объему предоставляемых услуг, ассортименту и уровню цен.
1. Розничные торговые предприятия самообслуживания посещаются теми, кто готов самостоятельно заниматься поиском, сравнением и подбором товаров.
2. Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием (универмаги) предоставляют больше помощи при продаже, поскольку предлагают больше товаров предварительного выбора, для приобретения которых покупателям требуется больше информации.
3. В розничных торговых предприятиях с полным обслуживанием (специализированные или фешенебельные универмаги) продавцы оказывают помощь покупателям на всех этапах продажи. Высокий уровень обслуживания в итоге сказывается на кошельках покупателей.
4. Специализированный магазин предлагает узкую группу товаров со значительной глубиной ассортимента (мебельные, книжные, цветочные, спорттовары, бытовая техника, игрушки и пр.). Специализированные магазины на Западе сейчас переживают наибольший подъем.
5. Универмаг отличается большим разнообразием товаров.
6. Магазин товаров повседневного спроса – это небольшой магазин, который предлагает ограниченный ассортимент ходовых товаров повседневного спроса: гастрономические товары, средства личной гигиены, сигареты, напитки и газеты (тип сельского магазина).
7. Супермаркет – это довольно крупный розничный магазин самообслуживания с большим объемом продаж.
59. СЕРВИС
Сервис также является одним из самых мощных инструментов в повышении конкурентоспособности и совершенствовании товародвижения. Организация сервиса должна следовать основным правилам эффективного обслуживания: 1) продуманная стратегия сервиса, отвечающая запросам отдельных целевых групп; 2) умелое рекламирование преимуществ сервиса; 3) четкая система поставки запчастей; 4) система правил оперативного вызова сотрудников сервисной службы к клиенту; 5) обучение персонала с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.
Предпродажный сервис предусматривает: устранение неполадок, вызванных транспортировкой продукции; приведение продукции в рабочее состояние; опробирование изделия в работе; создание информационной службы в компании, удобной для клиентов.
Продажный сервис хорошего уровня содержит следующие элементы: создание хорошего настроения и комфортных условий для посетителя в течение всего времени нахождения его в офисе или магазине; вежливое и внимательное обращение с покупателем; квалифицированная и оперативная демонстрация товара; исчерпывающее консультирование по любому товару; умелое предложение товара-заменителя в случае отсутствия искомого товара; предложение сопутствующих товаров; удобная и привлекательная упаковка товара.
Послепродажный сервис подразумевает: доставку на дом покупателю или на его предприятие; монтаж и установку; обучение пользованию.
Послегарантийный сервис включает: планово-предупредительный и капитальный ремонты за счет продавца;
• снабжение запчастями;
• консультирование по эффективному использованию купленного товара;
• модернизацию проданного изделия по просьбе покупателя;
• дополнительное обучение персонала покупателя. Существует практика, когда фирма-производитель гарантирует поставку запчастей в течение определенного срока (иногда до 10–12 лет) после снятия их с производства. Сервисный маркетинг взаимоотношений Это процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и партнерами компании. Рассмотрим уровни взаимоотношений.
1. Основной. Это основной вид не только для постсоветского пространства, но и для развитых стран! То есть, продав товар, торговцы не интересуются его дальнейшей судьбой.
2. Реагирующий. Продавцы предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, возникающие в процессе эксплуатации изделий.
3. Ответственный. Продавцы вскоре после продажи сами звонят потребителям и спрашивают об их впечатлениях, жалобах и предложениях.
4. Активный. Продавцы звонят время от времени (т. е. систематически) потребителям с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них товаров, а также о покупке новых.
60. ПРОЦЕСС ПРОДАЖ. ВСТРЕЧА ПОКУПАТЕЛЕЙ, УСТРАНЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ, ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Основные этапы процесса продажи
1. Встреча и приветствие покупателей.
2. Устранение психологических барьеров.
3. Выяснение потребностей клиента.
4. Презентация и демонстрация товара.
5. Предложение сопутствующего товара.
6. Оформление покупки и процедура расчета.
Встреча и приветствие покупателей
• Встречать и приветствовать необходимо, разумеется, в случае торговли более дорогими, элитарными товарами, например в универмагах, бутиках и салонах.
• Две наиболее распространенные ошибки при встрече покупателя:
а) продавцы совсем не обращают на него внимания;
б) резко устремляются к нему и «берут в оборот».
• Правильнее будет дать посетителю оглядеться в магазине минуты две. За это время оценить на глаз покупательскую способность посетителя.
• После этого не спеша направиться к нему.
• Если посетитель идет на контакт глазами, то, скорее всего, ему нужна информация. В любом случае первыми словами должны быть: «Здравствуйте!», «Добрый день (вечер, утро)!», «Доброго здоровья!» После этого можно назвать свое имя, указывая на бейдж. Устранение психологических барьеров Психологи утверждают, что между незнакомыми людьми неизбежны инстинктивные барьеры настороженности. Для их преодоления используют как невербальные (неречевые), так и вербальные (словесные) приемы. Разрушают барьеры с помощью:
