Коллектив авторов - Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия
Управление розничным бизнесом
В настоящее время все более отчетливо проявляется тенденция к изменению стратегии развития банковского сектора – переход от универсальных банков, предоставляющих широкий спектр услуг, к специализированным банкам, имеющим ограниченный спектр продуктов и услуг. Тенденция к специализации проглядывается не только в финансовом секторе, но и в других областях, в том числе в розничной торговле. Потребители, которые хотят приобрести определенную продукцию: бытовую технику, компьютерные товары и прочее, – чаще всего выбирают для своих покупок специализированный магазин, имеющий богатый выбор и квалифицированных консультантов. Значительно меньшее количество покупателей делают такие покупки в универсальных магазинах, хотя эти товары присутствуют и там (в гипермаркетах часто имеют место импульсные продажи таких товаров). Потребитель увидел товар на полке и под влиянием импульса делает покупку, хотя не планировал ее заранее. Подобные продажи сложно представить в банковской сфере. Узкая специализация позволяет оказать услуги на должном уровне. Стоит отметить, что, несмотря на тенденцию к универсализации банков, преобладавшую до недавнего времени, специализация банковской деятельности всегда сохранялась. По факту универсальные банки хуже разбираются и работают в специализированных сегментах в связи с недостаточным пониманием этого рынка и нехваткой по-настоящему профессиональных специалистов по каждому направлению.
Розничный бизнес должен иметь собственные подразделения, которые только в общих чертах соотносятся с корпоративными подразделениями банка. Для небольших банков, которые активно работают с физическими лицами, можно привести следующую структуру подразделения розничного бизнеса.
Основные функции, задачи и обязанности должностных лиц и подразделений, структура подчинения.
1. Начальник УРБ
• Бизнес-администрирование;
• подбор и администрирование персонала;
• участие в разработке стратегии развития розничного бизнеса;
• разработка и продвижение розничных продуктов/услуг;
• взаимодействие с банками-спонсорами, платежными системами, центральным банком;
• менеджмент важных проектов;
• координация проектов с действующими корпоративными клиентами;
• ответственность за экономические показатели управления.
2. Заместитель начальника УРБ – риск-менеджер
• Организация системы контроля за операционными процессами (движение пластика и персонализированных карт, изменение расходных лимитов, кредитование);
• предотвращение противоправных действий персонала;
• мониторинг карточных транзакций;
• работа с заемщиками по погашению неразрешенных овердрафтов и просроченной задолженности;
• мониторинг, профилактика и противодействие мошенническим действиям с розничными продуктами;
• проверка заявлений клиентов (карты и кредиты физическим лицам).
3. Отдел текущих операций (начальник отдела)
Операционная группа
• Бухгалтерское оформление всех операций по пластиковым картам (включая операции с кредитными картами), чекам и денежным переводам;
• выпуск карт, установка и оформление кредитных лимитов;
• ведение корсчетов;
• увеличение, уменьшение расходных лимитов по картам;
• обучение сотрудников работе с пластиковыми картами, чеками и денежными переводами;
• организация установки банкоматов, электронных терминалов, заключение договоров с торгово-сервисными предприятиями;
• мониторинг банкоматов, организация инкассации;
• претензионная работа по заявлениям клиентов;
• составление отчетности в ЦБ РФ.
Колл-центр
• Блокировка/разблокировка карт;
• консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
• телефонные продажи розничных продуктов;
• клиентская поддержка держателей банковских карт.
4. Отдел развития бизнеса (заместитель начальника УРБ)
• Замещение начальника УРБ по всем вопросам деятельности управления;
• администрирование отделов управления в вопросах развития бизнеса.
Группа развития и прямых продаж
• Прямые продажи розничных продуктов частным и корпоративным клиентам;
• развитие сети учреждений;
• разработка, внедрение и продвижение новых розничных продуктов и услуг;
• мониторинг рынка;
• анализ потребностей клиентов;
• анализ существующей клиентской базы, выявление их потребностей и предпочтений;
• актуализация информации о розничных продуктах и услугах на сайте банка;
• организация рекламных и маркетинговых мероприятий.
Группа клиентского сервиса (головной офис)
Операционный зал
• Консультации потенциальных частных клиентов (вклады, карты, переводы, платежи, чеки);
• прием/выдача переводов и прием платежей физических лиц;
• открытие/закрытие/пополнение/частичное снятие с вкладов и счетов, выдача наличных по картам;
• оплата/прием на инкассо дорожных и коммерческих чеков;
• прием заявлений на оформление новых карт, выдача карт клиентам;
• переоформление утерянных/похищенных и потерявших работоспособность карт;
• консультации и оформление всех необходимых документов на кредитные карты.
5. Отдел розничной инфраструктуры (начальник отдела)
• Текущее администрирование функционирования точек:
° решение текущих проблем;
° административный контроль за работой учреждений и начальников секторов;
° взаимодействие с подразделениями головного офиса;
° взаимодействие со сторонними организациями по вопросу функционирования точек банка;
° обеспечение деятельности всех точек;
° подбор и ротация персонала;
• организация процесса продаж;
• методология деятельности отдела;
• текущее сопровождение открытия новых точек:
° сопровождение заключения правоустанавливающих договоров;
° обеспечение точки мебелью, канцелярией, рекламной продукцией;
° контроль за обеспечением компьютерной, кассовой и специальной техникой;
° подготовка и контроль за внутренними банковскими документами, связанными с открытием точки;
° организация охраны, уборки помещения;
° подготовка сотрудника для работы в точке.
Начальник сектора
• Ежедневный административный контроль за работой сотрудников сектора;
• последующий контроль документов дня;
• решение текущих проблем с функционированием точки;
• контроль за достаточностью расходных, рекламных и прочих материалов в точках сектора;
• оперативное взаимодействие с подразделениями головного офиса, компаний арендодателей и клиентов для решения возникающих проблем;
• стажировка сотрудников.
Глава 2
Розничный банковский бизнес по направлениям
2.1. Развитие пассивной базы
Формирование пассивной базы розничных банков (или ссудо-сберегательных ассоциаций – как американских аналогов и предшественников современных розничных банков) – результат спроса клиентов на такие услуги, как сохранение своих средств и упрощенная процедура расчетов. Сформировав определенную пассивную базу, банки получили возможность распространить свою посредническую функцию на развитие кредитования.
Определение и основные составляющие пассивной базы розничных банков
Развитая, сбалансированная пассивная база является залогом роста для банка, а для клиентов – залогом надежности банка.
В розничном банковском бизнесе основным источником формирования пассивной базы являются средства частных клиентов. Исторически сложившийся и законодательно закрепленный[2] продуктовый ряд, создаваемый банками для привлечения средств частных клиентов, основывается на следующих банковских операциях:
• привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и срочные);
• открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
• осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам;
• предоставление клиентам векселей.
Таким образом, пассивную базу розничных банков можно определить как совокупность обязательств розничного банка перед клиентами – физическими лицами в рамках оказания им посреднических услуг по сбережению их средств и по осуществлению финансовых операций и расчетов клиентов.
Структура пассивной базы розничных банков и основные факторы, влияющие на ее динамику
В мировой практике традиционно в пассивах розничных банков наибольшую долю занимали срочные депозиты и векселя. Остатки на текущих счетах клиентов и вклады до востребования всегда демонстрировали повышенную волатильность и сильную зависимость от фазы экономического цикла – в условиях спада экономической активности и дна экономического цикла финансовые операции клиентов банков сворачиваются, в связи с сокращением доверия населения к банкам зачастую совершаются массовые списания депозитов до востребования как наиболее просто погашаемых продуктов банка. Одним из первых подобных случаев был «черный вторник» 29 октября 1929 г., когда у дверей многих розничных банков США выстроились бесконечные очереди из вкладчиков, желающих изъять свои средства из терпящих острую нехватку ликвидности банков, в результате чего в США была создана Ассоциация страхования складов. Впоследствии подобные государственные гарантийные организации были созданы повсеместно – в том числе и в России.